有速度也有“溫度”｜（020）96158熱線運(yùn)營三周年，話務(wù)總量210萬通
?：“您好，白云機(jī)場，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
3月15日，廣州白云機(jī)場（020）96158客服熱線迎來三周年。截至2021年2月，96158熱線累計(jì)接入旅客來電超210萬通，滿意評(píng)價(jià)率超過98%。1096個(gè)日夜，無論在節(jié)假日，在每一個(gè)白天黑夜，或是在臺(tái)風(fēng)、疫情特殊時(shí)期，（020）96158始終是客戶最值得信任的守護(hù)、最溫暖的陪伴。
一. 啟航
2018年3月15日，作為客戶聯(lián)系白云機(jī)場的窗口，白云機(jī)場客服熱線整合了原來分散在各業(yè)務(wù)模塊的服務(wù)電話和咨詢功能，共設(shè)坐席32個(gè)， 人工客服熱線提供7x24小時(shí)中英粵三語服務(wù) ，同時(shí)在(020)96158短號(hào)電話接入的基礎(chǔ)上，拓展了視頻、網(wǎng)頁、微信、微博、郵箱等全媒體渠道，為廣大客戶提供“全方位立體式零距離”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)話務(wù)中心向現(xiàn)代多媒體呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
經(jīng)過專業(yè)運(yùn)營和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 2020年首次獲得具有呼叫行業(yè)權(quán)威的“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（政務(wù)與公共服務(wù)行業(yè)）。呼叫中心成立之初的“96158，春風(fēng)千萬家”服務(wù)承諾，如今在白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)體系下，孵化形成了特色“春風(fēng)管家”子品牌。
二. 勇進(jìn)
成立初期，（020）96158可提供航班信息、機(jī)場交通、安檢信息、商旅售票、失物招領(lǐng)、投訴建議服務(wù)等呼出、呼入業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步豐富熱線功能，為旅客提供定向便捷的服務(wù)，從“一鍵接入”邁向“一鍵解決”，先后開設(shè)了“愛心服務(wù)專線”（6號(hào)鍵）、“疫情防控專線”（7號(hào)鍵）和“智慧導(dǎo)乘專線”（8號(hào)鍵），動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓旅客快速精準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)通道。每一條專線的背后都是一整套精細(xì)化的現(xiàn)場調(diào)度和效能管理辦法。
疫情期間，白云機(jī)場96158熱線日均來電量最高可達(dá)10000通，在話務(wù)量激增的情況下，仍然持續(xù)保障人工服務(wù)接通率在90%以上，確保旅客打得進(jìn)，問題有答案。
三. 深耕
為了給旅客帶來更加便捷的乘機(jī)出行體驗(yàn)，最大程度滿足旅客求助、尋人尋物、現(xiàn)場突發(fā)情況處理等個(gè)性化需求，96158與機(jī)場內(nèi)外越來越多的單位形成了線上線下密切聯(lián)動(dòng)，將線上問詢服務(wù)延伸至更多現(xiàn)場服務(wù)節(jié)點(diǎn)，積極發(fā)揮96158熱線的協(xié)調(diào)調(diào)度作用，“想盡一切辦法，協(xié)調(diào)一切資源”為旅客提供最適合的解決方案，凸顯服務(wù)價(jià)值。
白云客服96158與廣州外事辦多語種服務(wù)平臺(tái)960169建立聯(lián)動(dòng)渠道，運(yùn)用三方通話功能，實(shí)現(xiàn)英、日、韓等多種語言服務(wù)。
四. 開創(chuàng)
智能服務(wù)更加多元，96158上線三年以來，先后探索新增智能知識(shí)庫、智能質(zhì)檢、在線機(jī)器人應(yīng)答、智能語音導(dǎo)航等四大智慧功能。依托服務(wù)大數(shù)據(jù)提質(zhì)增效，輔助業(yè)務(wù)部門決策，提升旅客出行體驗(yàn)。
白云機(jī)場智能客服不僅可以解答旅客的大部分咨詢，智能語音導(dǎo)航的高精度的語音識(shí)別率和以說代按的操作方式帶給旅客全新感受。
廣州聯(lián)通BPO中心-白云機(jī)場呼叫中心項(xiàng)目（020）96158不再只是一個(gè)電話，而是“線上化、智能化、智慧化”的服務(wù)平臺(tái)。作為白云機(jī)場集信息、咨詢、求助、關(guān)懷、數(shù)字中心為一體的服務(wù)中樞，機(jī)場與旅客溝通的橋梁，（020）96158開通三周年，既是里程碑，更是新起點(diǎn)。（020）96158將繼續(xù)探索服務(wù)差異化，不斷滿足用戶的個(gè)性化需求，融入智慧機(jī)場建設(shè)，打造感動(dòng)用戶的特色品牌，持續(xù)提供專業(yè)又有溫度的服務(wù)。
