廣州分公司2019年號(hào)百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)人為中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司，項(xiàng)目資金已落實(shí)已具備采購(gòu)條件，擬采取單一來(lái)源采購(gòu)方式，現(xiàn)進(jìn)行公示。

一、采購(gòu)內(nèi)容：

需采購(gòu)的｛服務(wù)｝如下：

服務(wù)范圍包括但不限于外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目售前支撐（現(xiàn)場(chǎng)勘察、組網(wǎng)方案、設(shè)備選型方案）、項(xiàng)目售中實(shí)施（安裝、調(diào)測(cè)、配合驗(yàn)收）、項(xiàng)目售后維護(hù)等服務(wù)：

（一）常規(guī)服務(wù)

（1）建立服務(wù)接口，包括設(shè)置專門的服務(wù)經(jīng)理及聯(lián)系方式（服務(wù)熱線及電子郵箱），安排服務(wù)經(jīng)理到甲方指定的地點(diǎn)駐點(diǎn)辦公，專門負(fù)責(zé)承接業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，如響應(yīng)需求、處理報(bào)障、業(yè)務(wù)分析等工作；

（2）承接客戶需求處理工作，包括及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，快速擬定解決方案及時(shí)間表，完成客戶需求處理后，及時(shí)回訪客戶，了解客戶滿意度；

（3）落實(shí)資源調(diào)配工作，服務(wù)經(jīng)理按既定的業(yè)務(wù)方案對(duì)資源（人、財(cái)、物等）進(jìn)行調(diào)度分配，以快速滿足客戶的需求；

（4）落實(shí)業(yè)務(wù)分析工作，服務(wù)經(jīng)理按周期（周、月、季度、年）對(duì)每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)及整體業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并提交《運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告》。報(bào)告的內(nèi)容主要是描述業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，提出應(yīng)對(duì)措施或優(yōu)化建議等；

（5）業(yè)務(wù)培養(yǎng)及拓展工作，在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不斷挖掘現(xiàn)有客戶的需求并加以滿足，以求將項(xiàng)目不斷做大、做深，提高項(xiàng)目的價(jià)值;

（6）突發(fā)事件支撐工作，對(duì)于突發(fā)事件（大面積故障、客戶緊急需求、重大安全事故等），緊急調(diào)配各類資源，務(wù)求將對(duì)業(yè)務(wù)的不良影響降到最低。

（二）維護(hù)保障服務(wù)

（1）商呼遠(yuǎn)端客戶側(cè)項(xiàng)目軟件系統(tǒng)安裝、維護(hù)工作，包括軟件系統(tǒng)及其關(guān)聯(lián)軟件系統(tǒng)安裝、升級(jí)、調(diào)試及故障排除，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的“操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試及維護(hù)，故障排除與恢復(fù)，升級(jí)與優(yōu)化。”，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的病毒木馬防范與消除；

（2）商呼遠(yuǎn)端客戶側(cè)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，包括與軟件系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通、調(diào)測(cè)，故障排查，對(duì)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的狀況進(jìn)行詳細(xì)記錄并實(shí)時(shí)更新，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行明確的標(biāo)簽記錄；

（3）巡檢及服務(wù)跟蹤工作，包括每季度進(jìn)行一次設(shè)備巡檢，以及與客戶面對(duì)面的服務(wù)溝通，每季度對(duì)維護(hù)設(shè)備進(jìn)行除塵、表面除污工作。

二、單一采購(gòu)來(lái)源原因

本項(xiàng)目是延續(xù)廣東廣信通信服務(wù)有限公司與中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司2017-2018年號(hào)百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)（2017年號(hào)百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)通過(guò)公開(kāi)比選選定廣東廣信通信服務(wù)有限公司為服務(wù)承接方；2018年定向續(xù)約一年），主要服務(wù)工作為：遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目售前支撐（現(xiàn)場(chǎng)勘察、組網(wǎng)方案、設(shè)備選型方案）、項(xiàng)目售中實(shí)施（安裝、調(diào)測(cè)、配合驗(yàn)收）、項(xiàng)目售后維護(hù)服務(wù)等。

基于保障號(hào)百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)作，2019年計(jì)劃繼續(xù)原有服務(wù)項(xiàng)目，以確保號(hào)百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

綜上所述，本項(xiàng)目屬于在原有服務(wù)項(xiàng)目上延續(xù)運(yùn)作的采購(gòu)項(xiàng)目，需要向原中標(biāo)人采購(gòu)工程、貨物或者服務(wù)（原中標(biāo)合同號(hào)： GDGZA1704248EGY0C），否則將影響施工或者功能配套要求，符合《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》（國(guó)務(wù)院令第613號(hào)）第九條“需要向原中標(biāo)人采購(gòu)工程、貨物或者服務(wù)，否則將影響施工或者功能配套要求”的可以不進(jìn)行招標(biāo)的特殊情況，因此，采用單一來(lái)源采購(gòu)方式。

三、單一來(lái)源采購(gòu)供應(yīng)商

廣東廣信通信服務(wù)有限公司

四、公示媒介和期限

本次公示在中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（網(wǎng)址：http://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL）上發(fā)布，其他媒體轉(zhuǎn)載無(wú)效。本公告在各媒體發(fā)布的文本如有不同之處，以在中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布的文本為準(zhǔn)。

公示時(shí)間：2019年2月28日00時(shí)00分至2018年3月4日24時(shí)00分

特此公示。

五、聯(lián)系方式：

地址：廣州市天河區(qū)體育東路128號(hào)

聯(lián)系人：陳勁剛

電話：13392135799

電子郵件：chjg.gd@chinatelecom.cn

公示期間，如果對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容、擬采用的采購(gòu)方式和供應(yīng)商選擇等有異議或質(zhì)疑，請(qǐng)以書(shū)面形式加蓋單位公章后以紙質(zhì)文件或電子掃描件的方式向采購(gòu)人提出。

采購(gòu)人：中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司

2019年2月27日

歡迎各企業(yè)發(fā)布招標(biāo)公開(kāi)，聯(lián)系電話 021-58307717，郵件地址：contact1@cncba.org