廈門航空有限公司擬對(duì)“客服長(zhǎng)沙分中心外包合作項(xiàng)目”項(xiàng)目進(jìn)行采購(gòu)，現(xiàn)邀請(qǐng)符合條件的供應(yīng)商報(bào)名。采購(gòu)項(xiàng)目要求如下：
一、采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：暫無(wú)
二、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：客服長(zhǎng)沙分中心外包合作項(xiàng)目
三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容及需求：
1、業(yè)務(wù)范圍
承接7í24小時(shí)95557電話服務(wù)，包括但不限于國(guó)內(nèi)/國(guó)際航班查詢及機(jī)票銷售，機(jī)票退票、變更、升艙、簽轉(zhuǎn)，廈航B2C網(wǎng)站、微信、企業(yè)微信、手機(jī)客戶端、郵件、企業(yè)QQ、阿里旺旺、微博等客戶溝通渠道的咨詢及辦理，常旅客業(yè)務(wù)咨詢及辦理，白鷺卡新用戶發(fā)展，各類保險(xiǎn)以及各類產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。
2、管理范圍
應(yīng)根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)和管理規(guī)定，開展相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理（排班管
理、話務(wù)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)管理）、人員管理（人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)），及質(zhì)量管理（質(zhì)檢監(jiān)控、績(jī)效管理、投訴處理），以達(dá)到廈航對(duì)客服中心話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（招聘及時(shí)性、人員流失率、坐席差錯(cuò)、年接通率、整體接通率、國(guó)際接通率、坐席長(zhǎng)期留存率、應(yīng)急響應(yīng)人數(shù)、應(yīng)急接話量增長(zhǎng)率、旅客投訴件數(shù)、旅客滿意度、工作配合度）的要求。
成交供應(yīng)商在服務(wù)過(guò)程中須與客服中心保持高度配合。成交供應(yīng)商必須建立穩(wěn)定的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、保持快速的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，并定期向客服中心匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展。若客服中心發(fā)現(xiàn)某個(gè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員不滿足要求或某項(xiàng)業(yè)務(wù)不符合我公司要求，成交供應(yīng)商需配合進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
客服中心的工作場(chǎng)地、硬件設(shè)施及話務(wù)系統(tǒng)由廈航提供，成交供應(yīng)商須安排人員參加相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守廈航管理規(guī)范使用相關(guān)設(shè)施，珍惜愛護(hù)公共資源，未經(jīng)廈航同意，不得將場(chǎng)地、設(shè)施或軟件信息提供給廈航以外的第三方或以任何方式利用。
3、人員要求
供應(yīng)商需在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)儲(chǔ)備面試人員，并于中標(biāo)之日起10個(gè)工作日內(nèi)提供60名符合崗位需求的人員簽約并到崗培訓(xùn)，其中外語(yǔ)人才（具備大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)、韓語(yǔ)topik3、日語(yǔ)N3或以上級(jí)別證書）占比至少須達(dá)到50%。后續(xù)根據(jù)甲方實(shí)際業(yè)務(wù)需求配備人員。合同期限最低貳年，期滿后我公司保留在原合同條款前提下延長(zhǎng)貳年的選擇權(quán)。
4、初步費(fèi)用參考
業(yè)務(wù)外包服務(wù)費(fèi)采取“基本+浮動(dòng)”的模式支付，外包服務(wù)費(fèi)=基本費(fèi)用+浮動(dòng)費(fèi)用+指標(biāo)加扣款（具體費(fèi)用及指標(biāo)加扣款設(shè)置規(guī)則需等供應(yīng)商入圍資格得到確認(rèn)后發(fā)送）。
四、報(bào)名供應(yīng)商資質(zhì)要求
1、具有法人資格或者具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的企業(yè)；
2、遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)，具有良好的信譽(yù)、較好的盈利能力；
3、有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄；
4、是增值稅一般納稅人，能提供正規(guī)的增值稅專用發(fā)票；
5、參加本次采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有違法違規(guī)記錄；
6、不接受被列入廈航《供應(yīng)商黑名單》及有違法違規(guī)記錄的供應(yīng)商報(bào)名；
7、供應(yīng)商具有客服中心業(yè)務(wù)外包相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
五、報(bào)名方式
1、凡有意愿的供應(yīng)商，請(qǐng)于本公告規(guī)定的報(bào)名時(shí)間內(nèi)，登錄廈門航空采購(gòu)平臺(tái)（網(wǎng)址https://bidding.xiamenair.com.cn）進(jìn)行注冊(cè)報(bào)名，具體要求詳見附件廈門航空供應(yīng)商注冊(cè)公告。
2、意愿參加本項(xiàng)目的供應(yīng)商在平臺(tái)注冊(cè)后，同時(shí)發(fā)送郵件進(jìn)行報(bào)名確認(rèn)。郵件發(fā)送wuhao@xiamenair.com，抄cgyw@xiamenair.com。郵件主題規(guī)范為：供應(yīng)商名稱|項(xiàng)目名稱|項(xiàng)目編號(hào)，須明確注明擬參與的采購(gòu)項(xiàng)目名稱。  
3、報(bào)名截止時(shí)間：2021年5月8日16:00（北京時(shí)間）止，逾期的將不予受理。
六、供應(yīng)商審核
1、提供資料不全、不清晰、不符合要求或無(wú)法提供上述材料的不予審核。
2、申請(qǐng)人必須保證上報(bào)材料的真實(shí)性，廈航將保留核查（包括現(xiàn)場(chǎng)核查）的權(quán)力，對(duì)于弄虛作假的行為，廈航根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)有權(quán)對(duì)申請(qǐng)報(bào)名的單位做如下處罰：
2.1、取消其申請(qǐng)報(bào)名資格、取消其作為潛在供應(yīng)商或報(bào)價(jià)資格；
2.2、列入廈航《供應(yīng)商黑名單》。
3、廈航有權(quán)拒絕向資質(zhì)不佳的供應(yīng)商發(fā)出談判邀請(qǐng)。
七、項(xiàng)目聯(lián)系方式
聯(lián)系人：吳先生 
聯(lián)系電話：0592-2175103
傳真：0592-2175111
八、采購(gòu)監(jiān)督反饋聯(lián)系方式：
電話：0592-2175100 郵箱：cgjd@xiamenair.com。
九、本采購(gòu)公告的解釋權(quán)歸廈門航空有限公司。
 
特此公告。
附件1：廈門航空采購(gòu)平臺(tái)供應(yīng)商注冊(cè)公告
附件2：供應(yīng)商注冊(cè)授權(quán)書
附件3：供應(yīng)商端操作手冊(cè)
 
 
廈門航空有限公司
2021年4月30日
附件2：供應(yīng)商注冊(cè)授權(quán)書.doc
附件1：廈門航空采購(gòu)平臺(tái)供應(yīng)商注冊(cè)公告.docx
附件3：供應(yīng)商端操作手冊(cè).docx