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關于國航歐洲呼叫中心服務外包項目談判公告 |
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| 中國國際航空股份有限公司國航歐洲呼叫中心服務外包項目采用競爭性談判方式進行采購，誠邀符合條件的供應商報名參加。 | |||||||||||||||||||
| 一、項目內容： | |||||||||||||||||||
| (一)項目名稱：國航歐洲呼叫中心服務外包項目 | |||||||||||||||||||
| (二)項目編號：CGXM-CMC-E-202110741 | |||||||||||||||||||
| (三)資金來源：企業(yè)自籌 | |||||||||||||||||||
| (四)項目地點：北京市 | |||||||||||||||||||
| (五)項目背景： | |||||||||||||||||||
| 中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）歐洲呼叫中心主要承接歐洲地區(qū)旅客的國航客票預訂、客票服務、客票業(yè)務問詢、網站服務、投訴與表揚受理等，為歐洲地區(qū)旅客提供統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的呼叫中心服務。現就國航歐洲呼叫中心服務外包項目進行公開采購，誠邀符合條件的供應商報名參加。 | |||||||||||||||||||
| (六)項目需求： | |||||||||||||||||||
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1.服務范圍及內容 （1）歐洲呼叫中心為所有國航系承運的國內及國際客票相關業(yè)務提供咨詢與票務服務。 （2）服務對象包括但不僅限于國航全球范圍內的旅客、代理人、協議客戶等。 （3）提供的服務內容包括但不限于客票服務、咨詢服務、常旅客會員服務、投訴受理、多媒體服務、特殊服務及產品服務、不正常航班變更處理和翻譯工作等。 （4）服務渠道：電話服務、郵件服務、傳真服務、在線服務、多媒體服務。 2.場地要求 如采購人需對符合以下條件職場場地的情況進行實地了解，職場所在地不應因疫情、自然災害、政策等原因影響而無法進行實地考察，職場具體要求如下： （1）需提供一個可直接進駐的運營地，并至少可容納50個物理席位。所提供的運營地需在政治環(huán)境、經濟環(huán)境、文化包容度等方面穩(wěn)定性較高的國家與地區(qū)內，且該國家或地區(qū)應具備成熟的技術條件，可以滿足業(yè)務可持續(xù)性發(fā)展的需求。本項目運營地不接受中東地區(qū)和非洲地區(qū)。 （2）運營地需配備可供所有服務本項目人員看到的話務數據顯示屏幕。 （3）運營地需配備電子門禁系統(tǒng)和監(jiān)控范圍能覆蓋到每個坐席工作區(qū)域的監(jiān)控設備。 （4）運營地需配備足夠的會議室、培訓教室、電教室、員工餐廳、休息室等。 （5）對于所需語言服務人員，職場所在地應具備相應的充沛的人力資源。 3.供應商需提供的技術支持 （1）供應商負責呼叫中心內部設施的建設，包括內部局域網的建設，內部電話交換網絡的建設，配置WINDOWS操作系統(tǒng)的PC機、Avaya IP電話，耳機等硬件設施建設，確保北京和歐洲呼叫中心之間互通正常。 （2）如運營地為境外，供應商需提供兩條2M不同電信運營商專線（用于傳輸話務數據）以及兩條1M不同電信運營商專線（用于傳輸業(yè)務數據）接入國航海外呼叫中心話音接入及專線服務的國航服務供應商網絡。 如運營地為境內，供應商負責申請呼叫中心外部的連接并支付相關費用，即提供2條8M不同運營商的MSTP專線，且兩條專線需連接到不同的網絡設備上，完成與國航設備的網絡對接，保證歐洲呼叫中心與國航北京（北京市順義區(qū)空港工業(yè)區(qū)A區(qū)天柱西路16號）之間的網絡暢通，確保話務通訊和業(yè)務數據傳輸的穩(wěn)定性。 （3）如運營地為境內，供應商負責購置與維護連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數據中心之間用于數據連接的網絡設備，包括路由器4臺。 如運營地為境外，供應商負責購置與維護連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數據中心之間用于數據連接的網絡設備，包括2臺支持BGP協議的路由器。 （4）供應商需保證歐洲呼叫中心訪問互聯網，并確保國航數據、客戶端及互聯網出口安全。 （5）供應商負責配備UPS電源，保證支撐一定數量工位2-4小時供電。 （6）供應商為此項目提供的運營地職場需配備1-2名具備中英文溝通能力的專業(yè)網絡技術人員和話務系統(tǒng)相關技術的支持人員進行現場保障。 4.服務語言 漢語普通話、英語、德語。 5.提供服務的國家包括但不限于：德國、英國、意大利、法國、瑞典、俄羅斯、丹麥、奧地利、芬蘭、匈牙利、西班牙、希臘、瑞士、愛爾蘭、挪威、荷蘭、波蘭、比利時18個國家。 6.提供的服務時間為7*16小時（含法定節(jié)假日），即周一至周日格林威治時間上午6點至晚上10點。供應商需滿足全年運營不間斷。 7.其他運營能力要求 （1）日常培訓要求：供應商要為本項目配備專業(yè)的培訓團隊，包括入職培訓及業(yè)務培訓。 （2）報告與溝通要求：供應商需每日、每周以書面形式按國航要求提交電子版運營報告，每月以電話會議形式與國航進行業(yè)務溝通，每半年召開會議對協議期間整體工作情況進行回顧與分析。可以滿足因業(yè)務需要而與國航進行臨時性、緊急性業(yè)務溝通的能力。 8.人員配備要求 （1）供應商需為項目配備不少于三名至少有兩年以上相關管理經驗的專職管理人員，包括項目經理、質檢、培訓師，在為國航配備的專職管理團隊中，至少應包含一名具備中文溝通能力的管理人員。 （2）國航付費人員包括業(yè)務管理人員及一線接線員工，其中業(yè)務管理人員與一線接線員工配比為1：15（每個語言種類至少配備一名業(yè)務管理人員）。 （3）為本項目提供的所有服務人員學歷要求大專（含）及以上（或同等）學歷。 （4）對所提供的各語種服務人員的語言能力均可達到流利溝通的水平，發(fā)音標準清晰，有較強的語言表達能力，良好的溝通應變能力（需具備兩種語言能力）。 語言能力要求最低標準具體為： 漢語普通話：漢語水平考試HSK4級或同等級別（非母語為漢語者）； 英語：大學英語考試CET-6（或同等級別）； 德語：專業(yè)四級或達到歐洲統(tǒng)一語言參考框架（CECRL）的B2級或以上。 9.供應商可滿足國航在運營中設定的服務質量標準（KPI），包括但不限于服務水平、接聽率、通話利用率等考核項。 10.結算及付款要求 （1）結算金額：月服務費結算金額根據全月實際在崗人員數量為結算單位，結合每月的KPI指標完成情況計算得出。 （2）付款方式：國航以月度后付款方式支付服務費，供應商需向國航開具增值稅專用發(fā)票或收款憑證。 11.保密要求 供應商作為數據處理者需對數據嚴格保密，遵守國航關于數據保護相關的所有規(guī)定，并與國航簽署《保密協議》及《數據處理協議》。 |
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| 二、供應商資格要求： | |||||||||||||||||||
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| 三、報名要求： | |||||||||||||||||||
| (一)未在中國航空集團有限公司采購管理平臺（網址：https://pur.airchina.com.cn）注冊的供應商應先進行注冊并按要求完善注冊材料。 | |||||||||||||||||||
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(二)采購公告發(fā)布時間為2021年08月02日11時00分至2021年08月09日11時00分 (北京時間，下同)，請有意愿參加本項目競爭性談判且完成平臺注冊的供應商，務必在采購公告截止時間前，登錄中國航空集團有限公司采購管理平臺（網址：https://pur.airchina.com.cn）進行報名、遞交報名材料，未在公告截止時間前遞交或未按公告要求提供報名材料的供應商無法通過報名資格審查、不具備參與項目資格。 |
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| (三)報名材料 | |||||||||||||||||||
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| 四、采購文件的獲取 | |||||||||||||||||||
| (一)報名合格的供應商在平臺進行供應商準入，按要求提供供應商準入材料，經審批通過后列入供應商庫。已在庫內的供應商不用再提交準入申請。(二)請報名合格的供應商按后續(xù)接到文件發(fā)放通知后立即登錄中國航空集團有限公司采購管理平臺（網址：https://pur.airchina.com.cn），按規(guī)定時間下載采購文件，過時將無法下載。 | |||||||||||||||||||
| 五、響應文件編制 | |||||||||||||||||||
| 供應商應嚴格按照采購文件要求制作、密封響應文件。 | |||||||||||||||||||
| 六、響應文件遞交 | |||||||||||||||||||
| 供應商應嚴格按照采購文件規(guī)定的時間、地點遞交響應文件。 | |||||||||||||||||||
| 七、談判相關事宜 | |||||||||||||||||||
| 供應商按照采購文件規(guī)定參加本項目的競爭性談判，具體談判流程及要求詳見采購文件。 | |||||||||||||||||||
| 八、發(fā)布公告的媒介 | |||||||||||||||||||
| 我公司采購項目公告指定的網絡發(fā)布渠道為國航官網(www.airchina.com.cn)、中國采購與招標網(www.chinabidding.com.cn)和中航集團采購平臺（https://pur.airchina.com.cn）。除上述外，在其他任何媒介上轉載的以我公司為采購主體的項目公告均為非法轉載，我公司不承擔責任。本公告的最終解釋權由國航商務委員會負責。 | |||||||||||||||||||
| 九、聯系方式 | |||||||||||||||||||
| 采購人：中國國際航空股份有限公司 | |||||||||||||||||||
| 聯系人：肖澤南 | |||||||||||||||||||
| 聯系人電話：01061463519 | |||||||||||||||||||
| 聯系人電子郵箱：xiaozenan@airchina.com | |||||||||||||||||||
| 系統(tǒng)操作問題的咨詢，可撥打中國航空集團采購管理平臺系統(tǒng)技術支持客服電話，詳見平臺首頁（網址：https://pur.airchina.com.cn）。 | |||||||||||||||||||
| 十、其他 | |||||||||||||||||||
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1.供應商提交的材料均須逐頁加蓋報名企業(yè)公章。 2.報名提示：供應商如有意報名，請盡早前往中國航空集團采購管理平臺熟悉相關操作流程，并進行平臺注冊和相關材料的提交，以免因注冊和提交材料時間過晚，造成報名不成功。 |
