51callcenter 5月7日消息：廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)經(jīng)過(guò)接近2年的艱辛努力，在09年5月4日終于得到國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC的認(rèn)證通過(guò)。

COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由負(fù)責(zé)經(jīng)管以客戶(hù)為核心的服務(wù)部門(mén)的購(gòu)買(mǎi)商、提供商和高級(jí)經(jīng)理于1996年制定。當(dāng)時(shí)因?yàn)椴块T(mén)的績(jī)效和缺乏公認(rèn)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針的狀況使這些人感到不滿(mǎn)，因此他們齊心協(xié)力，填補(bǔ)空白，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。

COPC體系2002年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)大陸，聯(lián)想集團(tuán)作為中國(guó)大陸第一家通過(guò)COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，已經(jīng)連續(xù)5年通過(guò)COPC認(rèn)證，目前通過(guò)COPC-2000企業(yè)認(rèn)證的大陸企業(yè)有聯(lián)想電腦、上海移動(dòng)、蘋(píng)果電腦等知名企業(yè)。

COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)組成及相關(guān)的認(rèn)證流程由COPC 標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)管理。該獨(dú)立團(tuán)體由不同公司內(nèi)負(fù)責(zé)高層管理的人員組成，他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)獲得了直接的經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)的組成部分有了深刻的了解。

廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)COPC認(rèn)證的過(guò)程：

日期	工作內(nèi)容	協(xié)助評(píng)審人員	評(píng)審結(jié)果
2007年8月	COPC在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行基線評(píng)估	COPC專(zhuān)員家	只得100分
各類(lèi)的電話(huà)會(huì)議… … 內(nèi)部評(píng)審… … 內(nèi)部工作協(xié)調(diào)… …
2008年9月	進(jìn)行基線評(píng)估（第一次）	專(zhuān)家	存在太多問(wèn)題，情況不樂(lè)觀。
2008年12月	進(jìn)行基線評(píng)估（第二次）	專(zhuān)家	也存在很多問(wèn)題，情況不樂(lè)觀。
2009年1月	COPC在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行基線評(píng)審	COPC專(zhuān)員家	得分1500
2009年5月	COPC存在問(wèn)題復(fù)審	COPC專(zhuān)員家	通過(guò)認(rèn)證

通過(guò)COPC認(rèn)證協(xié)助廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心10000號(hào)得到了以下收獲

1.先進(jìn)的管理理念，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)各個(gè)維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗(yàn)。

2.對(duì)數(shù)據(jù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)（CUIKA）,存在的問(wèn)題一定要BY DATA，而不是以前的習(xí)慣拍腦袋。

3.對(duì)于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無(wú)論你是誰(shuí)，標(biāo)準(zhǔn)是一致的，流程寫(xiě)到的就要做到。

4.對(duì)一些運(yùn)營(yíng)概念的深入理解，雖然書(shū)本寫(xiě)了很多東西，但只有結(jié)合實(shí)際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。

5.過(guò)程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)等，這是非常難得的。

6.對(duì)于寬帶臺(tái)的團(tuán)隊(duì)，給了大家一個(gè)管理思路、管理方式的一次深刻變革。

7.通過(guò)認(rèn)證獲得世界公認(rèn)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，助力所有運(yùn)營(yíng)人員的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，提升管理能力，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣