運(yùn)營(yíng)商要將呼叫中心外包業(yè)務(wù)做得更加扎實(shí)高效，現(xiàn)有的體制必須進(jìn)行一些突破。上海聯(lián)通通過試水區(qū)域聯(lián)動(dòng)，從而走出了一條自己的特色之路?！ ?/P>
近日，上海聯(lián)通醞釀針對(duì)呼叫中心外包市場(chǎng)開展跨地域營(yíng)銷。上海聯(lián)通相關(guān)人士表示，他們準(zhǔn)備在立足上海的基礎(chǔ)上，積極聯(lián)合長(zhǎng)三角地區(qū)的其他省市，針對(duì)有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的政企客戶、行業(yè)客戶，展開多省市聯(lián)動(dòng)的跨區(qū)域營(yíng)銷。
而不久前，上海聯(lián)通與上海市呼叫中心基地海寶園區(qū)正式簽署了合作協(xié)議，為入駐的企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。一系列舉動(dòng)表明，承受著信息化轉(zhuǎn)型之重的電信運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)敏銳地嗅出了呼叫中心市場(chǎng)潛藏的巨大商機(jī)，并且開始精心耕作這塊“風(fēng)水寶地”。從對(duì)中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷，到為大客戶的量身定制，呼叫中心已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型提升的“明星產(chǎn)品”。由發(fā)展呼叫中心帶動(dòng)基礎(chǔ)語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的一攬子發(fā)展模式，已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)商新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
立足本地區(qū)域聯(lián)動(dòng)
在上海聯(lián)通看來，要將呼叫中心這一產(chǎn)品的營(yíng)銷做得更為扎實(shí)和高效，現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)體制必須進(jìn)行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長(zhǎng)三角地區(qū)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)客戶的各種需求?！鄙虾Ｂ?lián)通人士表示。
目前，長(zhǎng)三角地區(qū)的客戶有一個(gè)顯著的特點(diǎn)是公司總部設(shè)在上海，而生產(chǎn)基地、物流中心等設(shè)在蘇州、無錫、杭州、寧波等地方。這種企業(yè)架構(gòu)的設(shè)置逼迫運(yùn)營(yíng)商不得不在營(yíng)銷策略上做出一些改變。
據(jù)了解，目前客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過程中經(jīng)常遇到兩種情況，一種是上?？蛻粜枰诮憬⒑艚兄行?，希望上海聯(lián)通提供一點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和其他業(yè)務(wù)的落地；另一種情況是，江浙當(dāng)?shù)赜泻艚兄行慕ㄔO(shè)的需求，兄弟公司希望利用上海聯(lián)通的客戶關(guān)系，取得客戶上?？偛康闹С帧?/P>
“各地政府都在不遺余力地招商引資，企業(yè)的選擇面很廣，”上海聯(lián)通人士表示，“這對(duì)于目前都是以各省公司為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單元的運(yùn)營(yíng)商而言，既是好事，但也大大增加了營(yíng)銷的難度?！?/P>
“這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制其實(shí)是我們信息共享和‘一站式’服務(wù)理念的延伸?！鄙虾Ｂ?lián)通人士表示。
記者了解到，下一步上海聯(lián)通將落實(shí)區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打通各省相對(duì)封閉的市場(chǎng)空間，同時(shí)積極與各兄弟公司建立溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，從而及時(shí)了解同一個(gè)客戶在不同地方的需求，以便及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷，揚(yáng)長(zhǎng)避短，實(shí)現(xiàn)多贏。
“量體裁衣”
對(duì)于賣慣了電話和寬帶的運(yùn)營(yíng)商而言，如何進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精準(zhǔn)定位，仍然需要不斷探索和實(shí)踐。
實(shí)際上，中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面是電信行業(yè)的先行者?！皠?dòng)感地帶”、“全球通”的成功推出，已經(jīng)顯示出了市場(chǎng)細(xì)分的強(qiáng)大威力。
“我們一開始也不知道如何營(yíng)銷，于是根據(jù)行業(yè)歷史經(jīng)驗(yàn)，將呼叫中心的客戶群定位為中小企業(yè)?！鄙虾Ｂ?lián)通告訴記者，“那時(shí)上海聯(lián)通建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費(fèi)相對(duì)便宜，發(fā)展了不少中小型的客戶。”
“中小企業(yè)數(shù)量眾多，構(gòu)成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯(lián)通表示，“但是由于平臺(tái)功能的限制，我們無法滿足很多大客戶的需求?！?/P>
“大客戶的需求都是獨(dú)特的，需要量身定做，所以我們也及時(shí)選擇了新的合作廠家，為每一個(gè)大客戶專門搭建平臺(tái)?！毕嚓P(guān)人員強(qiáng)調(diào)說，“新的平臺(tái)語音部分仍然是基于傳統(tǒng)的語音交換網(wǎng)PSTN，數(shù)據(jù)傳輸基于Internet，這樣分離開來使通話質(zhì)量有保障，客戶體驗(yàn)很好，在技術(shù)上我們并不盲目追求新?！?/P>
據(jù)記者了解，目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心接入方式上與Internet集成的占據(jù)了主流，基于IP的軟交換技術(shù)也代表了一種技術(shù)的演進(jìn)方向。但是，通話質(zhì)量不高也是客觀存在的問題。
所以像上海聯(lián)通對(duì)中小企業(yè)客戶與大客戶的“分而治之”，本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)了不同技術(shù)的優(yōu)化組合，以達(dá)到最高的性價(jià)比。
現(xiàn)在，針對(duì)金融、物流、連鎖等行業(yè)大客戶，運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對(duì)數(shù)量巨大的廣大中小企業(yè)，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運(yùn)營(yíng)商們面前一道亟待解決的課題。
