1987年11月12日，肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國(guó)的第一家餐廳，北京肯德基有限公司也成了北京第一家經(jīng)營(yíng)快餐的中外合資企業(yè)。1996年6月25日，肯德基中國(guó)第100家店在北京成立，時(shí)隔不到十年，肯德基宣布“為中國(guó)而改變，全力打造‘新快餐’”。而就在這一年，肯德基所隸屬的母集團(tuán)—— 全球最大餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)與全球最大信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM正式宣布簽署了《餐廳IT系統(tǒng)安裝及支持協(xié)議》，由IBM向中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)提供門店IT運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)，支持百勝集團(tuán)為顧客提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)，從而提高用戶滿意度。
肯德基是家喻戶曉的快餐品牌，它的店面在全國(guó)各大中城市隨處可見(jiàn)，但是，其母集團(tuán)“百勝（YUM）”似乎知名度遠(yuǎn)沒(méi)有肯德基高。百勝（YUM）是全球最大的餐飲集團(tuán)，旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可鐘、A＆W及 Long John Si lver's（LJS）等五個(gè)世界著名餐飲品牌。2003年百勝全球系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)總額超過(guò) 259億美元 ，居世界餐飲業(yè)之首，百勝（YUM）在中國(guó)的總投資超過(guò)3億美元，是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)。
百勝（YUM）連續(xù)四年被評(píng)為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)第一名，2003年，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)的營(yíng)業(yè)額為93億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)中店鋪數(shù)量和營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)最迅速的部分。是什么原因保證了百勝集團(tuán)在中國(guó)地區(qū)的茁壯成長(zhǎng)呢？在高速增長(zhǎng)、平穩(wěn)發(fā)展的背后，獨(dú)到的原因值得探求。
2005年以來(lái)，IBM開(kāi)始為在天津及周邊市場(chǎng)超過(guò)一百家肯德基門店提供運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包服務(wù)。這是百勝繼在中國(guó)安裝7000臺(tái)IBM POS機(jī)SurePOS500之后又一個(gè)與IBM合作的重大項(xiàng)目的開(kāi)始。也許我們很難將快餐與運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包聯(lián)系起來(lái)，這是因?yàn)樵谖覀凅w驗(yàn)快餐便利和美味的同時(shí)，忽略了快餐運(yùn)營(yíng)背后復(fù)雜的IT系統(tǒng)。
快餐，快就快在點(diǎn)餐和上餐的過(guò)程中，肯德基柜臺(tái)前的POS機(jī)可以帶給食客最直觀的“快”的感覺(jué)，然而，“快”字背后依靠著龐雜的IT系統(tǒng)支持。隨著不斷的發(fā)展，百勝餐飲集團(tuán)也面臨著IT設(shè)備數(shù)量龐大、設(shè)備種類多、設(shè)備使用環(huán)境特殊、維修保養(yǎng)環(huán)境不理想（餐飲業(yè)門店環(huán)境不適合IT設(shè)備維護(hù)，同時(shí)從業(yè)人員IT知識(shí)貧乏）、門店分布分散、范圍廣、業(yè)務(wù)發(fā)展快速（每年新增200余家門店）等等問(wèn)題。特別是近年來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，百勝餐飲集團(tuán)正面臨前所未有的機(jī)遇，也就是在2005年，肯德基提出了“全力打造新快餐”的戰(zhàn)略—— 這是肯德基自進(jìn)入中國(guó)18年以來(lái)，第一次針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行的全方位戰(zhàn)略調(diào)整。為了滿足新的發(fā)展戰(zhàn)略、推動(dòng)進(jìn)一步的擴(kuò)張，使IT與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，中國(guó)百勝集團(tuán)選擇IBM為IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包戰(zhàn)略合作伙伴，并首先選擇最重量級(jí)品牌肯德基作為試運(yùn)行項(xiàng)目。
IBM在本項(xiàng)目中為中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)提供的服務(wù)有：
指定店面的設(shè)備信息采集登記工作，并錄入系統(tǒng)；
提供中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)呼叫中心免費(fèi)報(bào)修派單服務(wù)支持800熱線；
現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)工作范圍內(nèi)的硬件設(shè)備提供故障診斷工作，并及時(shí)予以修復(fù)；
為滿足服務(wù)級(jí)別需求，提供相應(yīng)備機(jī)備件服務(wù)；
定期提供服務(wù)支持報(bào)告文檔（第一個(gè)月日?qǐng)?bào)，以后周報(bào)/月報(bào)），并定期回訪調(diào)查用戶對(duì)服務(wù)的滿意度；
現(xiàn)場(chǎng)軟件應(yīng)用故障診斷、排除工作；
在中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)開(kāi)新店項(xiàng)目中提供指定設(shè)備范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)軟硬件安裝、調(diào)試工作等。
不僅如此，IBM還滿足了中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)更多的高服務(wù)級(jí)別要求：
全天7×24提供800支持服務(wù)熱線服務(wù)；
800熱線電話接到維修服務(wù)需求后，4小時(shí)內(nèi)工程師電話響應(yīng)最終用戶；
本地門店（與維修中心在同一城市）24小時(shí)（800電話接到服務(wù)需求開(kāi)始）軟硬件故障排除；
異地門店（與維修中心不在同一城市）48小時(shí)（800電話接到服務(wù)需求開(kāi)始）軟硬件故障排除。
IBM通過(guò)對(duì)用戶需求分析，提供了量身定制的服務(wù)方案。實(shí)際上，IBM工商企業(yè)部設(shè)立了一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)MNC，MNC即Multy Internatinal Company—— 外企業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)，這是一個(gè)致力于幫助跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓業(yè)務(wù)的部門。通過(guò)與這個(gè)部門的合作，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)可以分享IBM悠久資深的服務(wù)支持經(jīng)驗(yàn)。IBM通過(guò)在中國(guó)擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)和業(yè)界領(lǐng)先、完善的物流倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，提供快速而充分的服務(wù)支持，來(lái)提升中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)的生產(chǎn)力。同時(shí)IBM通過(guò)可控的項(xiàng)目成本，減少中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)諸如人員培修、備件采購(gòu)等服務(wù)支持支出，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持流程來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)支持狀況，并滿足不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
