英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu) ContactBabel 在調(diào)研了3000多個(gè)北美呼叫中心后，發(fā)布了最新的研究報(bào)告。

    這份報(bào)告中包括了有關(guān)呼叫中心座席數(shù)量、增長(zhǎng)率、地理分布、呼入 / 呼出等內(nèi)容， 涉及16個(gè)垂直應(yīng)用的行業(yè)市場(chǎng)。

    報(bào)告顯示，美國(guó)中部（紐約、新澤西、賓夕法尼亞等地）和東部（威斯康星、密歇根 、伊利諾斯、印第安納、俄亥俄等地）聚集了大部分的呼叫中心，每個(gè)地方都超過(guò)了90萬(wàn)個(gè)呼叫中心職位。新英格蘭地區(qū)擁有最高的座席比例——每16個(gè)職位中就有1個(gè)在呼叫中心工作。得克薩斯、紐約和加利福尼亞等三個(gè)最大的州則擁有最多的呼叫中心和座席。

    報(bào)告預(yù)測(cè)到2010年，美國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體上將會(huì)有2.8%的減緩，而在職位方面也會(huì)有2.0% 的減少，主要的原因在于越來(lái)越多的離岸外包。不過(guò)，在公用事業(yè)、運(yùn)輸、旅游、零售等行業(yè)則會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。

    由于通過(guò)web和語(yǔ)音識(shí)別自助服務(wù)的增加，也會(huì)使得座席數(shù)量減少，甚至?xí)^(guò)離岸外包，這一趨勢(shì)將會(huì)保持。另一方面研究報(bào)告也指出，現(xiàn)有的座席將會(huì)因此擁有更多的技能以及更好的報(bào)酬。

    其他相關(guān)的數(shù)據(jù)包括：

• 北美呼叫中心在2006年將產(chǎn)生2660億分鐘的呼叫；
• 盡管有離岸外包的影響，金融行業(yè)依然將是最大的垂直應(yīng)用市場(chǎng)，有超過(guò)50萬(wàn)個(gè)話務(wù)座席；
• 四分之三的美國(guó)呼叫中心座席數(shù)量低于50個(gè)，但這些小型呼叫中心的總體座席數(shù)量占到全部的 28%。

CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)