今年6月中旬，筆者前往香港電信盈科參觀考察，實地了解了電信盈科呼叫中心的運營管理情況。此次考察給我留下了深刻的印象。

香港電信盈科呼叫中心概況

    香港電信盈科擁有百年發(fā)展歷史，在香港七大運營商中處于主導(dǎo)運營商地位。其呼叫中心建立的時間也很長，有著豐富的運營管理經(jīng)驗。目前，香港電信盈科在北京、上海、廣州、深圳、番禺、臺灣、香港本地均建有呼叫中心，臺席總數(shù)達到5000多個。各分支點呼叫中心采用統(tǒng)一平臺的方式，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在香港本土，呼叫中心臺席數(shù)有3000多個，其中三分之二從事盈科電信業(yè)務(wù)的服務(wù)，三分之一從事外包業(yè)務(wù)及外包電話營銷業(yè)務(wù)。

    服務(wù)香港電信盈科自身業(yè)務(wù)的臺席數(shù)量讓筆者驚訝，因為該公司的固定電話用戶總數(shù)約為180萬，寬帶用戶數(shù)約60萬，移動（含3G）用戶數(shù)近100萬，用戶總數(shù)約340萬，與成都電信的用戶總數(shù)大致相當(dāng)，但其臺席總量卻四五倍于成都電信。為什么在寸土寸金的香港，電信盈科在呼叫中心臺席及人員配置方面毫不吝惜？在參觀過程中，筆者逐漸感受到，無論是業(yè)務(wù)咨詢、故障處理，還是主動營銷，呼叫中心人員承擔(dān)了電信業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中相當(dāng)重要的部分。通過呼叫中心，過濾掉絕大部分需要營業(yè)前臺及后臺處理的問題，不僅方便客戶，同時也簡化了盈科內(nèi)部流程。這也許就是香港電信盈科致力于建設(shè)一個強大呼叫中心的目的。

    由于臺席數(shù)量很大，香港電信盈科在本土的呼叫中心分別位于七個地方，這樣做一方面是方便員工就近上班，另一方面還起到災(zāi)備作用——尤其像在SARS這樣的特殊時期。

    香港電信盈科呼叫中心對盈科自身業(yè)務(wù)的臺席服務(wù)主要按業(yè)務(wù)種類進行劃分，包括查號業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、2G業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)等。各種業(yè)務(wù)間的臺席人員一般獨立管理，有些業(yè)務(wù)如寬帶障礙處理，則有專門的班組。臺席人員利用系統(tǒng)的良好支撐，基本能判斷用戶故障發(fā)生的點及原因，絕大部分故障能通過電話指導(dǎo)加以解決。筆者注意到，系統(tǒng)知識庫非常細致，臺席人員對照知識庫的圖片及文字，與用戶溝通時幾乎有現(xiàn)場之感。對于確實需要派障的情況，臺席人員可以及時查詢到上門人員在一周內(nèi)工作任務(wù)量的情況，并據(jù)此與用戶商量合適的上門時間。而對需要上門處理故障的人員，每人配備一臺小型電腦，可以立即接收派單。

    由于業(yè)務(wù)劃分較細，且后臺系統(tǒng)支撐及知識庫的建設(shè)到位，新招聘的員工一般只需培訓(xùn)3至7天即可上崗，與成都電信目前三個月的培訓(xùn)期有極大差異。

呼叫中心人員及職業(yè)生涯發(fā)展現(xiàn)狀

    人員流動率較高及員工職業(yè)生涯發(fā)展一直是困惑呼叫中心行業(yè)的問題。據(jù)香港電信盈科介紹，除電話營銷業(yè)務(wù)外，人員流動率約為5%左右，在行業(yè)內(nèi)流動率算是較低的。電話營銷部門的人員流動率較高，這從筆者一進門就見到招聘處的標(biāo)志可以看出，招聘是電話營銷部門的一項長期工作。

    走進盈科呼叫中心現(xiàn)場，筆者感到有些不適應(yīng)。原因一是幾乎感覺不到“呼叫”中心的氣氛。無論是10000還是114，筆者已經(jīng)習(xí)慣了呼叫中心此起彼伏的話語聲，而在盈科現(xiàn)場，卻幾乎聽不到這種聲音。臺席人員有的在操作和查詢，接聽電話的人員音量也很小，不走近根本無法聽清他們在說什么。二是人員的年齡。相當(dāng)一部分臺席人員已是人到中年。最讓我驚訝的是，居然有一個班組全是盲人，負(fù)責(zé)的是相對簡單的查號業(yè)務(wù)。在他們的電話前，增加了盲文鍵盤，幫助他們用手閱讀電腦查詢的信息。

    近年來，電信盈科呼叫中心逐漸從一個成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，為拓展業(yè)務(wù)，盈科致力于通過各種合作形式與內(nèi)地合作，擴大呼叫中心規(guī)模。而每建一個新的中心，香港總部都需要派一定的管理人員加強分中心的培訓(xùn)、管理與指導(dǎo)。從香港電信盈科的發(fā)展來看，員工的職業(yè)生涯發(fā)展似乎并不讓人困惑，如何讓員工更快地成長與發(fā)展，才是當(dāng)務(wù)之急。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展

    筆者參觀了電信盈科呼叫中心的其中一項外包業(yè)務(wù)：香港迪斯尼中心外包業(yè)務(wù)。迪斯尼呼叫中心主要承擔(dān)香港迪斯尼中心各項電話業(yè)務(wù)咨詢及迪斯尼酒店訂房等工作，共有一百個臺席。進入這個中心，除入門處有電信盈科的標(biāo)志外，整個現(xiàn)場充滿了迪斯尼的氛圍。員工在上崗前必須接受迪斯尼的全面培訓(xùn)，并且要在迪斯尼的兩個酒店里各住上一晚。

    在外包業(yè)務(wù)方面，香港電信盈科靈活的業(yè)務(wù)模式也給筆者留下了深刻的印象。從介紹來看，無論是外包還是業(yè)務(wù)合作，盈科都沒有固定的模式，一切根據(jù)業(yè)務(wù)的需求靈活訂制。

    筆者參觀的另一項外包業(yè)務(wù)——保險銷售業(yè)務(wù)則是完全不同的模式。保險銷售團隊主要為香港幾大銀行從事保險業(yè)務(wù)的電話營銷。在工作現(xiàn)場，筆者見到了他們的工作口號：“銷售技巧我地有（我自有），日日開單無停手。最緊要系面皮厚，做到九點先至走（九點才走）。”每個團隊現(xiàn)場都有一塊白板，公布每個成員的名字及當(dāng)天的銷售業(yè)績，沒有做到“日日開單”的人壓力非常大。

呼叫中心的未來發(fā)展

    據(jù)市場研究機構(gòu)Frost & Sullivan 公布的數(shù)據(jù)，在未來五年內(nèi)，中國的呼叫中心行業(yè)每年將以15%的速度增長。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于解決城市人口就業(yè)、拉動通信等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，具有明顯的作用。一些有遠見的城市已經(jīng)將呼叫中心作為城市發(fā)展的一項重要產(chǎn)業(yè)。例如，大連市政府剛于六月份與Avaya簽署了共建中國呼叫中心城市備忘錄，計劃利用城市人員在日語、韓語、俄語方面的相對優(yōu)勢，將大連打造成面向中國以及東北亞的呼叫中心城市。

    筆者從與香港電信盈科的前期接觸和通過本次考察，強烈地感到，這家公司正力圖抓住內(nèi)地呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速增長的契機，將其在呼叫中心行業(yè)多年積累的運營經(jīng)驗、管理優(yōu)勢、業(yè)務(wù)模式等作為其資源進行輸出，從而謀求更大的發(fā)展。目前，除與北京電信、上海威虎已經(jīng)合作建立呼叫中心外，香港電信盈科正在積極考察東北地區(qū)及西南地區(qū)，選擇建立新的呼叫中心。

    對此，作為內(nèi)地電信企業(yè)，如何抓住時機，利用我們在電信運營及呼叫中心管理方面的經(jīng)驗，在呼叫中心行業(yè)即將面對的運營商之爭、城市之爭面前，積累優(yōu)勢、作好準(zhǔn)備，是非常值得思考與探討的問題。

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