浩博中國(guó)基金CEO王天賜先生

　　下一個(gè)演講的題目是投資機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)BPO市場(chǎng)的觀點(diǎn)，由浩博中國(guó)基金CEO王天賜先生。浩博投資方向是在于終端市場(chǎng)以及BPO終

　　王天賜：

　　下午好！我們浩博在中國(guó)的情況，還包括我們的背景，以及最近幾年我們?cè)贐PO業(yè)務(wù)流程管理方面所做的工作，還包括我們公司從白手起家，到最后的發(fā)展，我們跟大家分享一下我們的理念，以及我們?cè)谥袊?guó)投資的情況。西安作為一個(gè)BPO中心應(yīng)該說(shuō)非常好的，因?yàn)樗咏袊?guó)的心臟——北京，當(dāng)然也面臨很多的挑戰(zhàn)，我看到BPO人員的相互矛盾的情況，一方面有一些利處，另一方面有一些需要克服的問(wèn)題。

　　第一，我們的公司總部在美國(guó)的華盛頓，我們是一個(gè)私人投資公司，我們的業(yè)務(wù)包括風(fēng)險(xiǎn)投資方面的業(yè)務(wù)，還包括我們涉及的很多業(yè)務(wù)種類(lèi)，例如電信、信息服務(wù)、出版技術(shù)等等，可以看到我們關(guān)注投資點(diǎn)是北美和中國(guó)，包括BPO，還包括呼叫中心，客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)服務(wù)等等，當(dāng)然還包括我們服務(wù)供應(yīng)商這方面的工作，以及信息的整合、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等，應(yīng)該說(shuō)我們?cè)谶@方面的投資非常舒適，我們現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)非常良好。我們非常關(guān)注的是技術(shù)，包括關(guān)注人力資源管理，包括我們要建立很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能力等。我們公司還包括起步公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)，大家都在致力于解決，我們有非常好的管理團(tuán)隊(duì)以及雇員，同時(shí)還可以提供第三方顧客，我們也不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，這樣能夠增強(qiáng)我們現(xiàn)金流的流量。

　　第二，關(guān)于我自己所在的公司和我們的伙伴。我們公司在91年的時(shí)候成立了呼叫中心，我們與伙伴、顧客進(jìn)行了很好的業(yè)務(wù)傳遞，其實(shí)我們最主要的顧客就是微軟，還包括美國(guó)其他的大型公司。比如說(shuō)我們還有一些主要的產(chǎn)品，醫(yī)藥公司都是我們很好的顧客。我們現(xiàn)在有2500名雇員，在北美還有當(dāng)?shù)氐谋就凉靖覀児餐献?，所以我們非常關(guān)注的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，我們進(jìn)行了并購(gòu)戰(zhàn)略的發(fā)展，當(dāng)然我們也是一個(gè)快速增長(zhǎng)的公司，在美國(guó)的雜志上，我們特別關(guān)注創(chuàng)業(yè)中小企業(yè)公司來(lái)說(shuō)設(shè)計(jì)了在美國(guó)本土增長(zhǎng)最快的500個(gè)公司當(dāng)中就有我們的大名，同時(shí)還包括我們的資本，應(yīng)該說(shuō)是高達(dá)2000萬(wàn)美元，我們進(jìn)行了三輪融資活動(dòng)。下面跟大家講述一下我們公司是如何快速發(fā)展的。我們從91年開(kāi)始工作，但是我們花了3年的時(shí)間做這種運(yùn)營(yíng)的資本和收入，95年的時(shí)候我們雇員就有65人，我們收入就有280萬(wàn)美元，之后這個(gè)金額在這個(gè)圖表中就可以看的很清楚，在美國(guó)很少有像我們發(fā)展這么迅速的公司。

　　2003年對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的一年，在這一年里我們整個(gè)的收益達(dá)到了8000萬(wàn)美金，ACS為我們提供了一個(gè)管理的平臺(tái)，這樣的話我們公司也是數(shù)以億計(jì)的資產(chǎn)了，我們員工是數(shù)以千計(jì)的，我們調(diào)動(dòng)了充分的協(xié)同效應(yīng)，充分的資源，我們從一個(gè)非常小的公司，非常小的平臺(tái)，后來(lái)把它賣(mài)給了ACS，他們把我們的平臺(tái)應(yīng)用起來(lái)，把我們整個(gè)公司也帶到了新的水平。我們?yōu)槭裁匆盐覀兊钠髽I(yè)賣(mài)掉呢？我們面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，比如說(shuō)中國(guó)、南非、菲律賓，為了能夠減少我們的頭痛，所以我們覺(jué)得需要更多的資金，所以需要進(jìn)行一些并購(gòu)。而且從個(gè)人來(lái)講，我們的經(jīng)理為什么要賣(mài)掉自己的公司呢？他覺(jué)得這是他自己的生活方式。我們不光提供商品的服務(wù)，還提供附加值的服務(wù)，在整個(gè)食物鏈里可以提供更多的價(jià)值，包括為客戶提供一系列的服務(wù)。當(dāng)然這里要進(jìn)行很多培訓(xùn)，總的來(lái)說(shuō)我們之所以這么做，進(jìn)軍中國(guó)，我們要看到事業(yè)的增長(zhǎng)，而且從合同角度來(lái)講我們的談判能力非常好，我們可以幫助的客戶進(jìn)行非常好的合作，我們有非常好的創(chuàng)意企業(yè)模式，能夠幫助公司非常有創(chuàng)意的簽定合同，從技術(shù)創(chuàng)新來(lái)講我們可以降低成本，可以在我們客戶里占有一定的股份，這樣我們就是一個(gè)非常好的平臺(tái)，這是我們和ACS的合作。這幅圖我不會(huì)講特別多，因?yàn)槲淖忠呀?jīng)講的非常清楚了，我們?yōu)槭裁磳?duì)中國(guó)的BPO市場(chǎng)這么關(guān)心呢？因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施，中國(guó)現(xiàn)在是不是達(dá)到了世界級(jí)的BPO運(yùn)營(yíng)，我們非常強(qiáng)調(diào)世界級(jí)的水平，所以我們?cè)谶@一方面有非常好的態(tài)度，和美國(guó)人相比我們是非常樂(lè)觀的，在這一方面有雄心勃勃的計(jì)劃，而且我們有一種企業(yè)家的態(tài)度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講會(huì)非常成功。

　　我們整個(gè)計(jì)劃也是野心勃勃的，我們的態(tài)度也是非常樂(lè)觀、非常自信的。我到中國(guó)很多城市都看到了，中國(guó)的增長(zhǎng)非常快。我們作為一個(gè)投資者非常關(guān)心中國(guó)和南非對(duì)比情況，我們并不是把中國(guó)和印度進(jìn)行對(duì)比，并不是說(shuō)把中國(guó)現(xiàn)在和中國(guó)未來(lái)進(jìn)行對(duì)比，我們非常關(guān)注中國(guó)到底會(huì)發(fā)生什么？中國(guó)到底會(huì)發(fā)生多大的量變和質(zhì)變。比如說(shuō)我們搞了很多呼叫中心，而且增長(zhǎng)率也是非?？斓模踔廖覀兊脑鲩L(zhǎng)速度比那些成熟的市場(chǎng)還要快，所以我們對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)是非常有信心的。我知道西安是一個(gè)BPO中心，給我留下了非常深刻的印象，去年沒(méi)有來(lái)過(guò)西安，今年頭一次來(lái)中國(guó)，我們看到了中國(guó)的科技園，西安的科技園給我留下了非常深刻的印象，我們看到員工都非常努力，而且不愿意浪費(fèi)，整個(gè)的工廠非常清潔，服務(wù)業(yè)特別好，所以我看到了中國(guó)發(fā)展的潛力，所以西安在這一方面非常有優(yōu)勢(shì)。還有一個(gè)城市——大連，它也非常有優(yōu)勢(shì)，大連的大學(xué)數(shù)目并不多，但是西安的大學(xué)數(shù)目非常多，所以這是西安的優(yōu)勢(shì)所在。

　　還有一件事非常具有諷刺意義，西安跨國(guó)公司的數(shù)目并不是非常多，西安的勞動(dòng)力供應(yīng)還是非常穩(wěn)定的，從這一點(diǎn)來(lái)講又有優(yōu)勢(shì)，又有劣勢(shì)，這是把把西安和大連進(jìn)行一下對(duì)比。拿西安和上海進(jìn)行對(duì)比，它的跨國(guó)公司比較少，但從另一方面來(lái)講也會(huì)有優(yōu)勢(shì)，西安的勞動(dòng)力也是非常便宜的，西安是一個(gè)古都，有自己的文化優(yōu)勢(shì)，旅游業(yè)非常好，所以西安是一個(gè)新的品牌，西安的市場(chǎng)也是非常好的，它沒(méi)有交通堵塞的情況，污染比較小，整個(gè)的教育體系非常好，住房也非常便宜，這樣的話可以吸引更多的人才來(lái)西安工作。

　　還有一個(gè)問(wèn)題，涉及到西安的聲望，西安想和其他的城市進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的話，西安應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，我可以保證西安在這一方面有自己的優(yōu)勢(shì)?？梢愿绹?guó)進(jìn)行一下對(duì)比，美國(guó)在10年、20年之前就搞了呼叫中心，一開(kāi)始你的客戶可能非常少，但一旦客戶對(duì)你有信心的話，到了后來(lái)你的客戶就會(huì)成倍的增長(zhǎng)，所以這談到了你的潛力問(wèn)題。對(duì)于西安來(lái)講，還有一個(gè)管理的問(wèn)題，中國(guó)許多城市都面臨這樣的問(wèn)題，涉及到前線的管理，很多人非常關(guān)心成本和收益的問(wèn)題，在一開(kāi)始你進(jìn)行BPO會(huì)有非常大量的投資，而且成本也非常高，一開(kāi)始你要提供非常好的服務(wù)，為了避免你的困難，你要調(diào)動(dòng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，要有非常有創(chuàng)意的想法和非常有創(chuàng)意的解決方案，甚至你也可以從其他城市借用一些經(jīng)理，吸引一些經(jīng)理來(lái)西安進(jìn)行工作。中國(guó)在呼叫中心這一方面發(fā)展非常快，中國(guó)在這一方面潛力非常大，而且在非漢語(yǔ)地區(qū)，在大連很多人都講日語(yǔ)，我們知道在這一方面搞漢語(yǔ)服務(wù)肯定是有優(yōu)勢(shì)的，而且中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)也在增長(zhǎng)，而且中國(guó)很多人也變得越來(lái)越富裕，中國(guó)很多公司也在納斯達(dá)克上市，所以中國(guó)要有非常有創(chuàng)意的解決方案，能夠吸引客戶。在中國(guó)南方很多人講廣東話，香港人的語(yǔ)言和廣東比較接近，臺(tái)灣的口音跟中國(guó)南方比較接近，所以在呼叫中心要解決語(yǔ)言的問(wèn)題。還有電信的公司，無(wú)線的公司要吸引客戶的話也要解決語(yǔ)言的問(wèn)題。

　　我不會(huì)給你們太多的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)在美國(guó)2.5%的人都是在呼叫中心工作，但中國(guó)的比例是0.1%，所以中國(guó)的比例是非常低的。從人口數(shù)目、就業(yè)數(shù)目來(lái)講，美國(guó)基本上是中國(guó)的250倍，但是20年以后、30年以后誰(shuí)會(huì)預(yù)測(cè)情形是什么樣。中國(guó)有可能在未來(lái)得10—50年會(huì)增加50倍，我們認(rèn)為中國(guó)有非常大的潛力，中國(guó)是一個(gè)大的市場(chǎng)，還有呼叫中心的工作，呼叫中心是一面鏡子，首先我們從電信開(kāi)始，然后從服務(wù)業(yè)，信用卡，抵押，住房貸款，我們將會(huì)提供一系列的服務(wù)，醫(yī)療這方面我們也會(huì)介入，以服務(wù)為背景搞外包，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多客戶，有很多跨國(guó)公司他們一開(kāi)始就用外包服務(wù)，因?yàn)橥獍芙o我們帶來(lái)收益和價(jià)值，所以價(jià)值是我們關(guān)注的基點(diǎn)。價(jià)值實(shí)實(shí)在在的，而且非常容易理解，還有客戶并購(gòu)的交易，也就是說(shuō)你有更多的客戶，這樣的話你就會(huì)有更多的價(jià)值。

　　還有一種服務(wù)，解決要給客戶提供非常好的服務(wù)，在西方有非常成熟的營(yíng)銷(xiāo)模式，有一攬子的服務(wù)模式。我覺(jué)得呼叫中心的模式，在中國(guó)我們現(xiàn)在談的是普通話的問(wèn)題，還有漢語(yǔ)的問(wèn)題，所以中國(guó)在這一方面非常有優(yōu)勢(shì)，我們投資者要關(guān)注普通話和廣州話語(yǔ)言方面的問(wèn)題，BPO是全球化的問(wèn)題，今天上午我們也談?wù)摿撕芏?，我們也談了客戶需求的情況，客戶的需求現(xiàn)在越來(lái)越高了，客戶現(xiàn)在也越來(lái)越成熟，你如果不了解這些法律環(huán)境的話，你有可能受到一些懲罰，這個(gè)懲罰也是非常嚴(yán)厲的。另外你還要考慮到很多情況，比如季節(jié)性的變化，任何一個(gè)類(lèi)型的BPO都面臨一些挑戰(zhàn)。我們一會(huì)兒還要談到競(jìng)爭(zhēng)，這些BPO公司內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，還有BPO外部的競(jìng)爭(zhēng)，BPO和外包的競(jìng)爭(zhēng)我們都想更多的就議，而且BPO會(huì)和IT行業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，在這方面還有政治方面的因素，要讓客戶滿意的話你要克服很多困難，所以客戶的滿意度是非常重要的?？蛻粼礁吲d就會(huì)對(duì)你越忠誠(chéng)，我們知道客戶有時(shí)候并不一定是最忠誠(chéng)的，而且我們知道價(jià)格的因素非常重要，我們講到客戶的外包，這些也是我們面臨的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，我們必須解決這些風(fēng)險(xiǎn)和執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。

　　我講了六大挑戰(zhàn)，這是執(zhí)行方面的挑戰(zhàn)。首先是人的因素，中國(guó)人非常關(guān)注科技，而且中國(guó)人也非常關(guān)注金融這方面，其實(shí)運(yùn)營(yíng)的紀(jì)律也是非常重要的，BPO一方面是一種科學(xué)，BPO也是一種藝術(shù)，BPO要給你的客戶提供服務(wù)，所以我們要把科學(xué)和藝術(shù)非常好的結(jié)合，中國(guó)以前關(guān)注科學(xué)，所以中國(guó)人也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到BPO是一種技術(shù)和藝術(shù)。當(dāng)然我們也面臨一種悖論，比如說(shuō)你可能會(huì)花很多錢(qián)培訓(xùn)員工，一開(kāi)始看起來(lái)對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)好象浪費(fèi)金錢(qián)，主要是我們要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的機(jī)制。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為培訓(xùn)是非常重要的，你培訓(xùn)員工，員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講會(huì)給你創(chuàng)造更多的效益。我們?yōu)槭裁粗v這是一種悖論呢？因?yàn)楹芏郆PO公司都不了解這一點(diǎn)，我們要想成功的話必須要對(duì)人進(jìn)行投資，一開(kāi)始你不進(jìn)行培訓(xùn)的話，你就沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益，沒(méi)有可持續(xù)的發(fā)展，所以我們要非常好的了解悖論，也就是說(shuō)我們要對(duì)人進(jìn)行投資，要保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，BPO就是一種人的運(yùn)營(yíng)和運(yùn)作，人是你最大的資產(chǎn)和生產(chǎn)力。所以我們要非常好的管理人，對(duì)人進(jìn)行投資，來(lái)提高生產(chǎn)力。所以我們總是要公司平衡這方面的努力，明白這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，你的客戶越滿意，你的培訓(xùn)、招聘的過(guò)程也要非?？茖W(xué)合理的，所以這是BPO進(jìn)退兩難的困境或者是BPO悖論。

　　在中國(guó)進(jìn)行投資，我們是外國(guó)的投資者，我們的總部在華盛頓，我們?cè)谥袊?guó)也有一個(gè)辦公室，所以我們也想減少我們的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)市場(chǎng)要有一個(gè)非常好的了解，所以我們要來(lái)看一看中國(guó)市場(chǎng)的情況。我們非常關(guān)心中國(guó)的執(zhí)行能力，中國(guó)的員工能力，所以我們首席執(zhí)行官要評(píng)估我們的客戶滿意度，還要評(píng)估一下我們的團(tuán)隊(duì)是不是合理，我覺(jué)得CEO應(yīng)該關(guān)注這兩個(gè)方面的情況，一個(gè)是客戶滿意度，一個(gè)是團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。假如你有非常好的團(tuán)隊(duì)，透明度非常重要，而且人的誠(chéng)實(shí)也是非常重要的，我們想讓CEO明白一個(gè)概念，也就是說(shuō)信息分享是非常好的概念，你要告訴你的員工一些好消息，也要告訴員工一些壞消息，所以這是一個(gè)透明度的問(wèn)題。一個(gè)CEO也會(huì)犯錯(cuò)誤，你要告訴員工你犯了一些錯(cuò)誤，我們也要對(duì)人進(jìn)行投資，人和人之間是合作伙伴關(guān)系，合作伙伴要進(jìn)行信息分享，信息分享會(huì)幫助你加強(qiáng)建設(shè)。CEO也是人，人怎么可能夠什么東西都知道呢？所以我們也有一些高層的顧問(wèn)，有一些專(zhuān)家，我覺(jué)得CEO應(yīng)該虛心邀請(qǐng)這些人員聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)，所以CEO要有一種非常開(kāi)放的態(tài)度。

　　客戶的滿意度也是非常重要的，你要看看合同的質(zhì)量和期限，你提供的服務(wù)怎么樣，你的客戶對(duì)你的忠誠(chéng)度怎么樣的，你還要了解BPO公司運(yùn)營(yíng)的方方面面。

　　最后一張幻燈片，談到市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的能力，我們不光關(guān)注國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，我們也關(guān)注國(guó)際市場(chǎng)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，還有我們也非常關(guān)心企業(yè)接受程度、紀(jì)律情況，也就是說(shuō)你的企業(yè)，整個(gè)公眾對(duì)你的接受程度如何，這樣的話涉及到你的盈利，所以我們要解決這種潛在的能力問(wèn)題。

　　今天我們談?wù)摿撕芏噤N(xiāo)售成本，銷(xiāo)售的價(jià)值以及創(chuàng)造定價(jià)的模式等等，希望看到我們的工作人員能夠創(chuàng)造一些戰(zhàn)略，從而使我們減少我們存在的一些風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)進(jìn)行非常正常的、好的BPO運(yùn)營(yíng)。我們現(xiàn)在所做的方法包括擴(kuò)充到文化的情況，我們?cè)谧プC(jī)會(huì)的時(shí)候要考慮兩件事情：以客戶為中心，以人為本抓住最大的資源，這是我們進(jìn)入中國(guó)要考慮的兩件事情，非常謝謝大家的關(guān)注。