網絡升級：

第二代拼的就是服務

　　“當您準備出發(fā)，藝龍360度全景酒店服務，讓您通過全方面的酒店圖片，探明所入住酒店各方面情況；出行前，您的‘空軍一號’藝龍的機票預訂系統(tǒng)，能幫助您搜尋前后7天的國內機票情況，而國際機票其預訂系統(tǒng)升級，更是能讓您在2至3分鐘內搞定復雜的國際機票預訂；到達目的地后，藝龍遍及世界的特約商戶，讓您能享受折扣。您還可隨時撥通藝龍呼叫中心電話進行預訂或求助，那里有800多名‘旅行專家’恭候已久……”日前，藝龍對服務系統(tǒng)進行整體升級，推出“第二代在線旅游網站”，將在線旅游的競爭重點轉移到服務上來。

　　與傳統(tǒng)網站相比，第二代在線旅游網站的屬性發(fā)生了巨大變化，由最初單純的信息發(fā)布者轉變成為用戶交流信息的平臺；用戶作為被動的信息接受者的同時，也成為主動的信息發(fā)布者，從而可以得到更加豐富的資訊和更貼心的消費體驗。

　　一直以來，讓自由行旅客最頭疼的問題無非是，如何獲得低價及時的機票、酒店、導游和門票，以及細致的服務，而通過在線服務商提供的系統(tǒng)服務平臺，這些問題都可以輕松解決。

　　“將用戶消費體驗的提升作為自己關注的焦點，把網站打造成一個注重與用戶互動融合的平臺，讓網站能夠與用戶溝通、互動、交流，甚至碰撞。這就是第二代在線旅游網站所希望實現的。”藝龍旅行網副總裁王世忠在接受《市場報》記者采訪時這樣解釋第二代在線旅游網站。他告訴《市場報》記者，在線旅游行業(yè)的信息流動形式最開始是由網站單向發(fā)布，后來用戶可以通過完善個人數據庫來完善主數據庫，現在，用戶可以直接修改主數據庫信息以完善其內容，真正實現了用戶與網站的融合。“升級的目的就是貼合用戶的實際需要，提供更加人性化的服務?！?/P>

發(fā)展瓶頸：

在線旅游需要技術升級

　　“鼠標一點，輕松搞定”。人們總是用這句話來形容網絡時代的方便性。對于在線旅游來說，電話預訂、在線預訂成為消費者面臨的兩大必然選擇。因此，在線旅游供應商作為旅行服務的直接供應渠道，一定要擁有出色的在線服務項目和客服中心。

　　縱觀全國各大在線旅游預訂網站，70％到80％的業(yè)務量通過線下完成，包括酒店預訂、機票預訂和度假產品等方面。在線旅游的發(fā)展很大程度上“受制于”電子商務的發(fā)展情況。比如配送，曾經是影響在線旅游網站服務質量的一個重要因素，但自從機票實行電子客票后，配送問題迎刃而解。

　　支付是目前在線旅游業(yè)發(fā)展需要面臨的一個瓶頸。很多人都對網上支付心存顧慮，尤其是網上交易屢屢出現“黑客轉賬”等事件，使支付問題成為制約在線旅游發(fā)展的重要問題。在這種情況下，以支付寶為代表的第三方支付平臺正在扮演著重要的角色?！凹夹g的升級可以解決很多在線旅行、甚至整個電子商務發(fā)展中遇到的問題。隨著技術的發(fā)展以及銀行系統(tǒng)的發(fā)展，支付問題正在得到解決，未來的支付方式會越來越有安全保證?！睒I(yè)內專家對此充滿信心。

　　有資料顯示，全球旅游電子商務連續(xù)5年以350％的速度快速增長，一度占到全球電子商務總額的20％以上，我國目前的旅游電子商務收入在整個旅游業(yè)收入中所占的比重還不足10％，因此旅游電子商務在中國還有很大的市場前景。

競爭趨勢：

服務沒有差異化

　　據了解，目前在線旅游業(yè)正在以每年30％的速度迅速成長。有數字顯示，去年整個在線旅行市場的規(guī)模達到19.1億元；預計到2010年，這一數字有可能超過130億元。而與美國高達30%的在線旅游份額相比，我國在線旅游市場仍不到中國旅游業(yè)總營業(yè)額的10%。

　　“雖然在線旅游在旅游業(yè)整體所占比例還很小，但這恰恰為在線旅游的成長提供了廣闊的空間，我們非?？春盟氖袌銮熬??！弊屧诰€旅游界感到興奮的是，通過互聯(lián)網預訂的比例正在逐年提高。就拿在線旅游網站本身的業(yè)務來說，2000年初時候，只有2％訂單來自互聯(lián)網，而超過95％的訂單來自電話?，F在，藝龍每天收到的訂單中有30％來自互聯(lián)網，而且這個比例還在逐年上升。

　　“大家競爭的其實是人性化和服務，在服務上，包括在服務效率等許多方面，在所有在線旅行網站都需要提高。網站與網站之間在產品上可以有差異化，但在服務上應該沒有差異化?！闭勂鹪诰€旅游網站今后的發(fā)展，“服務”仍然成為出鏡率最高的一個詞。

　　此外，在線旅游網站作為一個交流的場所，是否有足夠的凝聚力，直接影響到網站的發(fā)展。如果網站僅僅是產品銷售平臺，就沒有凝聚力了。要讓客戶有發(fā)言的機會，可以互相傳遞信息。網站社區(qū)的好壞直接影響網站的人氣，而人氣的高低直接影響業(yè)務量。

　　“在線旅游最緊迫的任務，是讓消費者在網站購買產品時，能夠得到比去旅行社面對面交流更優(yōu)質的服務，獲得更真切，更全面的資訊，并進而影響消費者的消費習慣，這樣才能獲得更大的發(fā)展?！彼圐埪眯芯W副總裁王世忠對《市場報》記者表示，第二代在線旅行網站的推出只是一小步，整個在線旅游業(yè)的發(fā)展需要技術、環(huán)境、消費觀念等多方面的共同進步。

市場報