背景：數(shù)據(jù)反映國(guó)內(nèi)在線旅游網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)激烈
1. 2007年美國(guó)在線旅游預(yù)訂銷售額將達(dá)到938億美元, 超出2006年的19%，且這種增長(zhǎng)趨勢(shì)將持續(xù)到2010年。
2. 2007年美國(guó)在線旅游預(yù)訂家庭規(guī)模將達(dá)到4130萬, 在線旅游預(yù)訂家庭將首次超過線下旅游預(yù)訂家庭的數(shù)量，占據(jù)所有在線家庭的52.5%，并且這種穩(wěn)定的增長(zhǎng)趨勢(shì)將持續(xù)到2010年。
3. 來自水清木華研究中心的一組相關(guān)數(shù)據(jù)是：2005年中國(guó)在線旅行市場(chǎng)規(guī)模為12.5億元，僅占旅游市場(chǎng)5286億元的0.24%；2006年，整個(gè)在線旅行市場(chǎng)規(guī)模則達(dá)到了19.1億元；預(yù)計(jì)到2010年，這一數(shù)字將超過130億元.
世界旅游組織早已預(yù)計(jì)，全球在線旅游市場(chǎng)將連續(xù)5年以350%以上的速度增長(zhǎng)。目前，世界主要旅游客源地約有四分之一的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。據(jù)中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)分析報(bào)告預(yù)測(cè)，未來10年，我國(guó)旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長(zhǎng)速度。到2020年，中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。巨大的增長(zhǎng)潛力和龐大的消費(fèi)人口基數(shù)，給在線旅游市場(chǎng)勾畫了廣闊的前景，也在現(xiàn)階段留下了深刻的課題：與美國(guó)高達(dá)30%的在線旅游份額相比，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)仍不到國(guó)內(nèi)旅游業(yè)總營(yíng)業(yè)額的10%，在線旅游市場(chǎng)還需下大功夫。
雖然在線旅游在旅游業(yè)的份額很小，但這恰恰為在線旅游的成長(zhǎng)提供了廣闊空間。根據(jù)預(yù)測(cè)，2008年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到300億元。在線旅游最緊迫的任務(wù)是讓消費(fèi)者在網(wǎng)站購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，能夠得到比去旅行社面對(duì)面交流更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能從傳統(tǒng)旅行社搶奪更多的市場(chǎng)。
不久前，中國(guó)在線旅游企業(yè)E龍和攜程先后發(fā)布2007年第一季度財(cái)報(bào)，與去年相比，E龍?zhí)潛p額度大幅減少，不過仍難避免以虧損交卷，攜程繼續(xù)領(lǐng)軍中國(guó)在線旅游。最近，國(guó)內(nèi)在線旅游新軍芒果網(wǎng)也揚(yáng)言將于近期上市，我國(guó)在線旅游業(yè)步入高速發(fā)展階段。隨著在線旅游網(wǎng)站的紛紛出現(xiàn)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是如今在線旅游網(wǎng)站所面臨的最大考驗(yàn)。
對(duì)于攜程的成功,內(nèi)部將成功秘訣歸結(jié)為:利用高科技和現(xiàn)代化管理手段對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)進(jìn)行成功改造，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制，為客戶提供一站式便捷服務(wù).市場(chǎng)分析人士認(rèn)為：即時(shí)在線服務(wù)在“在線旅游”網(wǎng)站的硬件條件日益成熟后，正迅速成為在線旅游服務(wù)行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
現(xiàn)有呼叫中心雖然越來越來強(qiáng)大,但是其成本一直居高不下, 再加上在線旅游企業(yè),不掌握生產(chǎn)資料,沒有自己定價(jià)能力,利潤(rùn)空間越來越小. 如何降低成本,提高在線旅游企業(yè)的利潤(rùn)空間呢?
攜程網(wǎng)近80%的客戶都是商務(wù)旅行者,而商務(wù)旅行者在線預(yù)定的比例也越來越高, 占所有商務(wù)旅行者中40%多. 從以上數(shù)據(jù)看來,抓好旅游網(wǎng)站的在線服務(wù),不失為一個(gè)降低成本,提高效率的好方法. 記得五一去旅游之前, 在網(wǎng)上搜索旅游中旅和云南旅游相關(guān)的信息, 看到有不少旅游網(wǎng)站已經(jīng)在用一個(gè)叫TQ在線客服服務(wù)(可點(diǎn)此http://qtt.tq.cn/?ZL了解),像麗江旅游網(wǎng)(www.cnyntrip.com)和新疆中旅(www.by6666.com) 等.非常有意思的是,我剛到他們網(wǎng)站,就有客服上來問:你好,XXX地來的客戶,有什么需要幫忙的嗎?, 我剛上網(wǎng)站,還沒有問題,不理他先繼續(xù)看偶的目的地.突然發(fā)現(xiàn)有個(gè)地方不錯(cuò),仔細(xì)研究一下, 過了會(huì)兒,又有客服主動(dòng)來問有什么需要咨詢的, 這時(shí)候還真有要問的了, 這個(gè)在線服務(wù)感覺不錯(cuò),恰到好處,持續(xù)跟進(jìn)以后發(fā)現(xiàn)，TQ洽談通是完全免費(fèi)的!網(wǎng)站注冊(cè)使用非常方便!相對(duì)于攜程龐大高昂的呼叫中心，TQ大大降低了這些小的專業(yè)旅游網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)服務(wù)成本，使這些小網(wǎng)站找到了與大網(wǎng)站比肩的核心競(jìng)爭(zhēng)手段!無獨(dú)有偶，在搜索酒店的時(shí)候,竟然發(fā)現(xiàn)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)網(wǎng)站(www.ahla-ei.cn)也在用此類產(chǎn)品. 看來,在線咨詢、在線客服軟件將成為在線旅游網(wǎng)站提高即時(shí)在線服務(wù)的有益可行選擇.
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