本周蘇寧15周年慶典活動迎來了高潮，喜事捷報頻傳：繼不斷傳來的旺銷喜訊后，上周蘇寧在杭州占地50畝的第二代物流基地正式啟用，5315服務工程建設取得階段性成果；12月17日，蘇寧正式領取由中國質量認證中心（CQC）頒發(fā)的ISO9000服務體系國際質量認證證書，并成為首家通過該項認證的國內家電連鎖企業(yè)。由此，蘇寧的核心競爭力——服務再次創(chuàng)造了行業(yè)最新標準，成為蘇寧今后發(fā)展的強勁動力。

      蘇寧電器掌門人張近東早在初期創(chuàng)業(yè)的時候就意識到“要在激烈的市場競爭中長期當贏家，做好、做活買賣，實現(xiàn)銷售得靠真本領，而搞好售后服務，徹底消除顧客的后顧之憂，更是商家應練就的真功夫。”蘇寧又是如何練就這一真功夫而使得“至真至誠，陽光服務”的理念得到了越來越多消費者的交口稱贊？

　　售后服務的雛形、轉型與擴張

　　“空調是最大的保修家用電器，消費者對空調售后服務的要求決不低于對產品質量的要求?！碧K寧成立伊始，創(chuàng)建服

　　務品牌、強化服務理念的戰(zhàn)略要求就隨之誕生。1993年，爆發(fā)了南京八大商家“圍攻”蘇寧的——“空調銷售大戰(zhàn)”，蘇寧能夠在這場戰(zhàn)爭中脫穎而出，成為江蘇省知名的空調銷售企業(yè)，專門的售后服務在這場戰(zhàn)役中功不可沒。據了解，蘇寧是行業(yè)內首家推行免費送支架和遮陽棚特色服務的企業(yè)。

　　1994年，蘇寧實現(xiàn)了售后服務的全方位轉型，成立了專門的售后服務部門，新建了500多平方米的安裝維修中心，開始了信息化的用戶資料管理與作業(yè)管理。所有的安維工人都需經過嚴格的培訓后方可上崗，同時公司制定了一套嚴格的管理制度來規(guī)范工人作風。蘇寧通過直接打電話或者上門征求用戶意見，及時改善和提高蘇寧服務。

　　此時，蘇寧已從單調的安裝維修轉變成為集安裝、維修、上門設計、免費保養(yǎng)于一體的綜合性、高附加值的售后服務體系。

　　伴隨著公司規(guī)模的不斷擴大，售后服務也在穩(wěn)步提升。一方面蘇寧不斷擴充在南京本地的服務隊伍，另一方面隨

　　著蘇寧連鎖發(fā)展的要求，服務也擴大到了所開設的連鎖店地區(qū)。同時，蘇寧制定了統(tǒng)一的《蘇寧售后服務管理手冊》，連同安裝維修的操作規(guī)范一起，克隆到各分公司，增強了蘇寧服務的統(tǒng)一化、規(guī)范化，更加強了蘇寧總部的管理力度及分公司服務管理的可操作性。

　　蘇寧為確保24小時服務到位，實施了在社區(qū)建立網點的想法，給顧客帶來了極大的方便。1996年底，蘇寧空調安裝維修中心被南京家電協(xié)會評為“一級維修中心”，獲得了市政府頒發(fā)的“一級維修企業(yè)”稱號。1998年年初，“蘇寧”商標首次榮獲江蘇省著名服務類商標這一殊榮。

　　1999年初，蘇寧投資3000多萬元，建立起占地36畝的大型售后服務中心和儲運中心，同時，提出“寧可停銷售、決不降服務質量”的口號。進一步制定了在銷售過程中的嚴格制度與工作流程，對網點進行了優(yōu)化組合。同年下旬，配合公司的連鎖發(fā)展與擴張，蘇寧引進了ERP系統(tǒng)，服務管理進一步規(guī)范化、標準化，也更容易克隆。

　　“陽光服務”的提出與延伸

　　1999年12月26日，坐落在新街口淮海路的蘇寧電器大廈正式開門營業(yè)，這標志著蘇寧經營模式已經由單一的空調專營成功轉為綜合電器的經營，與此同時，蘇寧正式啟動了“陽光服務”工程，創(chuàng)造性地提出了蘇寧服務的“四化”建設，即：服務體系網絡化、服務管理信息化、服務質量標準化以及服務項目制度化。

　　伴隨著消費者日益理性的消費需求，蘇寧依據在市場多年總結的經驗，不斷充實與延伸“陽光服務”理念。2000年，蘇寧提出的“零距離”服務，改善了市場上特別是電腦、廚衛(wèi)等家庭耐用品行業(yè)普遍存在的服務滯后現(xiàn)象，提前了解消費者需求，真正做到隨用戶需求變化而變化的動態(tài)服務。

　　2001年3月蘇寧倡導購買彩電提出了新概念——“一開即通”，彩電送出之前，將所有頻道都調試好，以滿足消費者打開電視無須調試就能夠收看到電視節(jié)目的需求，受到消費者的廣泛好評。

　　2002年3月15日，蘇寧提出了“全員服務”的新概念。公司上到總裁下至普通員工的所有成員都是服務人員，都是在為用戶服務；同時蘇寧的每位員工要將顧客、供應商、日常溝通協(xié)作的同事等與自己工作相關的人都視為“顧客”，要提供及時、優(yōu)質的服務。

　　“至真至誠，陽光服務”的企業(yè)文化精神已經烙印到每一位蘇寧人的心里。隨著連鎖規(guī)模的不斷擴張，蘇寧總是在對自身的服務水平不斷進行提升，同時也在蘇寧服務體系的軟硬件建設上不斷加大投入，力求精益求精：2005年3月份，蘇寧啟動了5315服務工程，要在全國建設500個服務網點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，從而建成覆蓋全國的服務網絡平臺，本月蘇寧又通過了IS09000質量體系認證，確保蘇寧7萬多名員工能夠按照統(tǒng)一的服務規(guī)范為消費者提供服務，從而也為整個家電行業(yè)的服務標準樹立了新的規(guī)范。

　　15年只是個起點，蘇寧人依然朝著“打造中國最優(yōu)秀的服務品牌”這一目標不斷努力。

　　蘇寧首座第二代物流基地上周啟用

　　當蘇寧電器15周年全國慶典月活動正在各地如火如荼上演之時，蘇寧同時正式對外宣布，已于上周正式啟用已在杭州落成的第二代物流基地。據悉，這將是中國家電流通業(yè)首個正式啟用的第二代物流基地。

　　蘇寧引領中國家電物流模式變革

　　根據業(yè)界知名物流專家介紹，和傳統(tǒng)的商品流通要求不同，家電產品存在著單體體積大、種類多、型號雜、存儲配送要求高、工作強度大等特點，因此家電流通行業(yè)的物流模式一直是國內物流業(yè)重點關注的課題。

　　在上個世紀，家電銷售渠道分散且規(guī)模普遍偏小，受此限制以及銷售的需要，家電銷售企業(yè)一般選擇前店后庫，當場試機，然后馬上開車送貨。這一原始狀態(tài)尚無法稱為現(xiàn)代化的物流模式，甚至沒有形成物流基地的概念。

　　隨著家電零售商的逐步壯大，很多店面開始進入各個城市的核心商圈，而現(xiàn)場店鋪是最好的商業(yè)資源，如蘇寧1999年開設的南京新街口店，店鋪1平方米一天的租金可以達到3元錢，而在其他地方只要3毛錢，在這樣好的地方準備一個倉庫顯得尤為浪費。

　　于是蘇寧就改良了這個流程，率先推出了第一代的物流配送模式：賣場不設備品庫，而是在另外一個地方設立倉庫。貨賣出時也不在現(xiàn)場試機，顧客開好票只需在家等著，不久配送車就會送貨上門。以往配送車送貨只為一個人送，而現(xiàn)在可以集中起來為好幾個顧客送，以此降低成本。蘇寧推出這一模式不久，所有的家電連鎖企業(yè)都照此運作，成為一個新的行業(yè)標準并一直延續(xù)至今。

　　隨著近年來家電連鎖行業(yè)的高速發(fā)展，蘇寧已經完成了一級城市布局并進入了部分二三級城市，構成了全國性的連鎖網絡，并按照連鎖最初規(guī)劃在全國90多個城市搭建了物流配送網絡，但這種分散式的、純人工式的物流模式所產生的成本也越來越多地擠占著家電零售行業(yè)本已微薄的利潤空間。由此，蘇寧在考察國外發(fā)達國家的物流模式后，借助日益發(fā)展的信息技術，又率先提出了蘊涵了信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送等內容在內的第二代家電物流模式。

　　節(jié)約一半成本的第二代物流基地

　　作為首個按照蘇寧第二代物流理論建成的杭州物流基地已于上周正式啟用。

　　據浙江蘇寧物流負責人介紹，杭州的這個第二代物流基地占地50畝，其中純倉儲面積約1萬平方米，總投資達數(shù)千萬元。第二代物流基地采用了立體機械貨架、電動托盤車、液壓手推車、進貨液壓平臺、夾抱車等先進的自動機械工具，并采用了集成在SAP信息管理系統(tǒng)平臺上的WMS（wirehouse manage-
ment systerm）庫存管理系統(tǒng)進行管理，而配送也將統(tǒng)一采用安裝了GPRS全球定位系統(tǒng)的車輛，管理人員也是清一色高學歷的物流專業(yè)人才。

　　據該負責人介紹，這種現(xiàn)代化管理模式將使蘇寧物流體系運作效率的幾個指標發(fā)生以下變化：多層立體機械庫貨架將使相同倉儲面積下庫存數(shù)量相比傳統(tǒng)庫存方式提高1倍；自動作業(yè)機械的使用將使裝卸貨效率提高3倍左右；標準化操作將使壞機率將削減90%WMS庫存管理系統(tǒng)對機械操作的自動管理將使進貨和出貨的差錯率幾乎為零；信息管理下的配送車輛將使反應能力和送貨能力都將大大提高，而與此同時物流工作人員數(shù)量則將減少2/3以上?！翱傮w而言，第二代物流基地的啟用將節(jié)省蘇寧一半左右的物流成本并大幅度地提高服務質量?！痹撠撠熑丝偨Y道。

　　國內知名物流專家評論道：“按目前來看，蘇寧建成的這個物流基地已經和國際先進的物流模式完全接軌了?！?

　　隨著杭州第二代物流基地的啟用，它所輻射的湖州、嘉興和紹興目前設置的外庫將被全部取消，改由該物流基地全面負責這一地區(qū)蘇寧連鎖網絡銷售產品的配送任務。此外，蘇寧杭州地區(qū)物流、售后、客服三大服務管理體系也將全面入駐辦公，而且還將擔負起蘇寧新員工培訓的職能。

　　物流模式革新凸顯蘇寧服務戰(zhàn)略

　　蘇寧對第二代物流基地的規(guī)劃和建設最初是從今年3·15期間提出的“5315服務工程”中公布出來的。蘇寧的“5315”服務平臺建設工程內容包括在全國建設500個服務網點、30個客服中心、15個物流基地，其核心是實現(xiàn)蘇寧電器服務平臺的標準化、連鎖化、規(guī)?；托畔⒒詮姶蟮倪B鎖服務平臺支撐連鎖店面和銷售規(guī)模的迅速擴張。這是蘇寧電器在近5年來保持連鎖倍增的基礎上，第一次提出服務升級的計劃，蘇寧由此成為家電流通領域率先提出專業(yè)自營服務連鎖化擴張的企業(yè)。

　　15個第二代物流基地均為大區(qū)級，每個預計耗資5000萬元，兼具城市配送和區(qū)域調撥功能，可支撐40億元左右的銷售規(guī)模，除了杭州基地已經落成外，北京、廣州、南京等地的第二代物流基地也正在建設中。

　　據蘇寧電器總裁孫為民介紹，目前家電行業(yè)存在的大量服務問題都是由于基礎投入不足、服務平臺偏弱造成的。延時送貨、安裝困難、重復維修等問題不能僅從端正服務人員的態(tài)度上來簡單解決，必須要有服務的物質條件。以蘇寧電器目前的發(fā)展為例，每年發(fā)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理，這么大的服務業(yè)務量，沒有充足的硬件服務平臺支持是不可想像的。因此，包括第二代物流基地在內的蘇寧5315服務工程計劃將打造這樣一個足以支持蘇寧全國服務需求量的硬件平臺。

　　專家認為，隨著我國零售業(yè)的全面放開，國外大型商業(yè)連鎖集團將迅速進入中國市場，將對我國現(xiàn)有的商業(yè)企業(yè)都會產生壓力。蘇寧在15周年慶典到來之際其服務平臺的建設計劃取得了這樣一個階段性的結果，必然有助于進一步凸顯蘇寧未來發(fā)展的服務戰(zhàn)略，提升蘇寧的核心競爭力。

中華工商時報