據最新的調查顯示，快速打開網頁不再是一個問題，但在線交易故障頻頻，這仍是一個令用戶頭痛的事情。

      據初步的估算，今年假期的在線銷售增勢強勁，這對小型的互聯網堆商是一個利好的消息。但是，最新的調查顯示，在線交易故障不斷，令許多的客戶望而怯步。近日，舊金山的客戶體驗軟件公司TeaLeaf進行了一項調查顯示，有89%的在線客戶在交易中遇到過不同的問題，有三分之一的用戶稱在交易時出現問題時會使用競爭對手的網絡。

      近日，《商業(yè)周刊》專欄記者對TeaLeaf公司的CEO Rebecca Ward進行專訪，討論了互聯網零售商是如何應付這種問題的。以下是采訪摘要：

    問：你們這次調查是如何進行的，有什么主要的發(fā)現？

    答：消費者調查是由市場研究公司哈里斯交互公司于2005年10月18日到20日期間進行的，他們對全美的1859名在線交易用戶進行了抽樣調查。

    調查主要關注于用戶在線購物、在線金融、在線旅行和保險等網站的體驗。絕大多數的用戶稱，他們在在線交易中遇到過故障，約有82%的用戶稱對在線和離線交易進行比較后，他們決定不接受低水平的客戶服務

    問：這對那些正在進行在線銷售或是希望在2006年涉足在線銷售的小型企業(yè)意味著什么？

    答：經過10年多的發(fā)展，用戶感到在線交易得到的服務與離線交易得到的服務是一樣的，這是最令人振奮的。沒有人希望到一個百貨商店，排著長隊，在交易機前等待很長的時間。但是，對于在線購物來說，這是經常遇到的問題，這說明用戶對此再也無法忍受了。

    問：發(fā)生技術故障后一般會出現什么問題？在調查中最常見的客戶投訴是什么？

    答：有40%的用戶稱，遇到的最大問題是得到錯誤的信息。當他們在購物表中填上物品并輸入支付信息后，屏幕會顯示："出現錯誤"或是"很抱歉，出現系統(tǒng)故障"。在這種情況下，用戶要么放棄購物，要么重新再來一次。這對用戶來說是一種羞辱，他們要花很多的時間瀏覽網站，選擇商品，準備完成交易。

    用戶遇到的另外問題就是網絡的導航能力差，這約占37%；由于無休止的循環(huán)導致交易無法完成，約占31%；第一時間無登陸網站，約占31%。

    問：為什么網站一開始不進行調整，使交易順暢進行？

    答：在線交易系統(tǒng)十分復雜，處理過程很不規(guī)范。比如，在離線商店，老板可以站在店中觀察用戶購物情況，因此可決定是否進行調整。而在在線環(huán)境中，購物者從不同的路徑進入，有許多人是收到 了電郵促銷廣告后進入的，他們是直奔某一特定商品的，因此，這很難進行控制和評估。

    問：在線聊天和電話服務情況如何？當出現故障時這是否能幫助網站有效地處理故障？

    答：約有39%的受訪者稱樂意接受現場客戶幫助，問題是，技術人員需要時間知道用戶在購物時遇到了什么問題。而有些用戶不記得自己的交易活動，這主要是因為交易過于復雜。

    問：調查中，只有3%的在線用戶認為，網頁打開速度有助于良好的在線購物體驗，這吃驚嗎？

    答：盡管有許多的在線零售商關注于網頁的打開速度，但這并非都是如此，更為重要的是網站要確信用戶能完成在線交易，并幫助用戶解決問題。交易速度，只是過去人們關注的重點，當時絕大多數的用戶使用撥號上網，因此網頁打開速度很慢。隨著越來越多的用戶使用寬帶，這不是一個關注的問題。

    問：在線用戶最為關注的是什么？

    答：有25%的受訪者把在線安全列為第一，把輕松地完成交易列為第二。還有20%的用戶認為，良好的客戶體驗也十分重要。

    問：在線零售商如何才能使客戶感到滿意，并使客戶享受良好的購物體驗？

    答：用戶可以使用我們的RealiTea平臺，它可以讓零售商看到每位用戶的在線交易情況，幫助零售企業(yè)發(fā)現并排除交易故障。但是，在此之前，企業(yè)需要調整在線網站，關注最為重要的東西，不僅是性能表現，而且要為客戶提供方便、安全和快樂的體驗。企業(yè)需要關注客戶反饋信息，進行適時的調整。總之，互聯網企業(yè)不應把自己看成是自我服務式的、一站式網站，而應把自己看成是從事零售業(yè)務的在線網站。

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