“Hello，may I help you？”去年，成都市房管局呼叫中心（房產(chǎn)熱線）86279999開始投入運行，目前系統(tǒng)再次全面升級，專設(shè)兩個英語房產(chǎn)服務(wù)座席。隨著2013成都財富全球論壇的召開，成都必然會吸引越來越多來自全球的眼光，服務(wù)世界500強、服務(wù)越來越多的外企，成都房產(chǎn)也準(zhǔn)備好了。昨日，成都商報記者獲悉，成都市房管局提升了房產(chǎn)呼叫中心（房產(chǎn)熱線）的英語服務(wù)能力，全面提升了成都房產(chǎn)服務(wù)的行政效能。選派兩名英語專業(yè)的業(yè)務(wù)能手，作為英語座席人員為外籍人士提供雙語房產(chǎn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢等熱線服務(wù)和房管局行政效能投訴受理。

增設(shè)英語座席

公共英語六級以上才達(dá)標(biāo)

如果你打進房產(chǎn)熱線時，用“hello”和座席人員打一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語。在2013成都財富全球論壇開幕之前，成都房產(chǎn)熱線也進行了升級，專門設(shè)置了兩個英語座席，提供中英雙語的咨詢投訴服務(wù)。

房產(chǎn)熱線運行初期，雙語服務(wù)還只有一個雛形，電話咨詢的數(shù)量也不太多，英語專業(yè)畢業(yè)的吳瓶萍承擔(dān)了大部分為外籍人士提供英語服務(wù)的職責(zé)。有英語專業(yè)四級的對話能力，吳瓶萍本以為在房產(chǎn)熱線接聽英語來電會得心應(yīng)手。沒想到，她遇到的都是一些稀奇古怪并相當(dāng)專業(yè)的問題，有時候還真得動點腦筋才能答得上來。“英語對話都可以，但在房產(chǎn)專業(yè)服務(wù)溝通上還是有一些問題。”吳瓶萍在處理英語咨詢的時候，時常會遇到一些這樣的困境。

成立英語小組，組織專項培訓(xùn)。房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動了英語小組的籌建，并在2013成都財富全球論壇召開之前全面升級了系統(tǒng)，專設(shè)兩個英語座席。

在挑選專業(yè)英語座席人員時，首先對英語水平就有更高的要求：專業(yè)英語四級或者公共英語六級以上。在正式接聽熱線提供服務(wù)之前，英語座席的服務(wù)人員還接受了房產(chǎn)專業(yè)英語培訓(xùn)，基礎(chǔ)單詞、政策問答、發(fā)音糾正，每個細(xì)節(jié)都由外教手把手臨摹演練，而他們的培訓(xùn)資料也都是由取得了外國專家資質(zhì)的專家們根據(jù)房管局的實際工作情況編寫的教材。

目前，兩個專業(yè)英語座席已經(jīng)接聽了700多個電話，解答了外籍人士關(guān)于房產(chǎn)方面的各種問題?？蛇@些電話中，有一部分竟然是外教在對英語座席服務(wù)人員進行測試。 “我們專門邀請了一些外籍專家對我們的英語服務(wù)進行電話測試。”房產(chǎn)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，專家們通過打進熱線咨詢問題來對座席人員的服務(wù)能力、英語水平進行測試。專家們進行電話測試的問題，通常都是他們在自己日常生活中收集得到的，甚至連熱線負(fù)責(zé)人都不會事先得知。

“房產(chǎn)政策方面的問題，不是只有一個標(biāo)準(zhǔn)答案的單一問題。”該負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)每個人的實際情況，可能會應(yīng)用到相關(guān)的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專門編制了知識庫，并隨時更新。外籍人士的問題相對單一，但情況會比較復(fù)雜，知識庫里有專門的篇章進行解釋，而座席人員必須掌握知識庫的所有內(nèi)容，才能更好地提供服務(wù)。

服務(wù)水平提升

還將進行涉外禮儀培訓(xùn)

作為專業(yè)英語座席人員，吳瓶萍和她的同事還不僅僅是要掌握知識庫，熟練用英語表達(dá)，還要編寫內(nèi)部資料、當(dāng)好其他同事的英語老師。

據(jù)了解，為進一步提升服務(wù)水平，打造一個與國際接軌、與時代共進的政府服務(wù)新標(biāo)桿，成都房產(chǎn)熱線將國際禮儀和雙語服務(wù)納入座席人員日常培訓(xùn)工作?，F(xiàn)在，房產(chǎn)呼叫中心全體座席人員被分成兩組，由英語座席人員進行國際規(guī)則、國際標(biāo)準(zhǔn)和熱線窗口服務(wù)的外語能力培訓(xùn)，確保房產(chǎn)呼叫中心全體座席人員都能夠熟練掌握政務(wù)服務(wù)英語100句，能夠與外籍人士正常進行溝通交流。同時，英語座席人員還把房管局工作職責(zé)進行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。

隨著2013成都財富全球論壇的臨近，房產(chǎn)呼叫中心結(jié)合實際情況開展“服務(wù)、高效、周到”為主題的雙語服務(wù)大沖關(guān)活動，通過輕松、創(chuàng)新的考核方式，規(guī)范座席人員的受話行為，提升服務(wù)技能。今年4月，房產(chǎn)熱線座席人員還收集了財富論壇相關(guān)資訊，并根據(jù)資訊制定了50句特色房產(chǎn)服務(wù)英語句型，要求房產(chǎn)熱線全體座席人員全部熟練掌握，達(dá)到英語會話技能，滿足涉外房產(chǎn)服務(wù)需求，在涉外房產(chǎn)服務(wù)中能根據(jù)來電反映問題提供雙語服務(wù)。房管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)深化熱線各項服務(wù)功能，把“成都房產(chǎn)熱線”建設(shè)成為國際化政務(wù)服務(wù)平臺。