27日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長潘光偉在北京表示，截至2016年底，中國銀行業(yè)客服中心人工電話接通率已連續(xù)四年高于90%。
當(dāng)天，潘光偉出席第三屆中國銀行業(yè)“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽總決賽暨表彰大會(huì)并發(fā)表講話。
潘光偉認(rèn)為，經(jīng)過近二十年的實(shí)踐，銀行業(yè)客服中心取得了長足的進(jìn)步。
他指出，根據(jù)今年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告(2016)》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬人，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運(yùn)營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。
一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.6%，連續(xù)六年提高。
二是服務(wù)渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的提供短信服務(wù)，55%的提供郵件服務(wù)，42%的提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù)，27%的提供視頻服務(wù)，26%的提供微博服務(wù)?？头行牡姆?wù)渠道越來越多元化、智能化。
三是服務(wù)內(nèi)容日益綜合。客服中心的服務(wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。
第五次全國金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，金融是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)是金融的天職。
“客服中心作為遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶，要帶頭貫徹落實(shí)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的定位和精神。”潘光偉說。
