《報告》指出，銀行業(yè)客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速促進了客服中心運營成本的管控。
中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2017）》顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。
《報告》指出，銀行業(yè)客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速促進了客服中心運營成本的管控。
“多媒體渠道服務方面，2017年，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務渠道。其中，75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，55%的客服中心提供短信服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。”《報告》顯示。
中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉表示，2017年，銀行業(yè)客服中心共服務客戶42.09億人/次。在為客戶提供服務的同時，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。
他還表示，2017年7月，國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰(zhàn)略，并且鼓勵金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。
“銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關鍵詞。”潘光偉表示。
