近日中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2017)》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。而2016年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬人，全行業(yè)從事傳統(tǒng)語音服務的客服人員規(guī)模保持不斷下降的趨勢。
報告認為，銀行業(yè)客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。
報告顯示，2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務效率與質量的同時，積極發(fā)展自助語音服務，2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語音服務比例達到69%，自助語音服務量22.45億通。
銀行業(yè)客服中心去年一年共服務客戶42.09億人次，在為客戶提供服務的同時，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。銀行業(yè)客服中心廣泛應用“客戶之聲”，提升客戶體驗，優(yōu)化改進產品；傾聽客戶投訴，防范各類風險；挖掘客戶需求，開展精準營銷。應用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶、變被動服務為主動服務，其數(shù)據(jù)價值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務能力和效率的重要信息。
目前銀行客服中心的服務內容已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。
智能客服應用落地生花
值得一提的是，客戶對服務關注點的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能及移動互聯(lián)網等新興技術落地商業(yè)銀行客服中心?？头行牡姆涨涝絹碓蕉嘣?、智能化。
銀行的多媒體渠道服務變得豐富多樣，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務渠道。其中75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯(lián)網渠道在線客服，59%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務，55%的客服中心提供短信服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。
智能客服應用落地生花，2017年銀行業(yè)客服中心在智能客服建設方面積極探索實踐，智能機器人、智能語音系統(tǒng)、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術得到了更多的實踐運用。通過引入智能機器人實現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務，一定程度上降低了銀行的服務成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務體驗。
而金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉變。轉型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關鍵詞。客服中心作為眾多輕渠道的集成平臺，能夠進行線上獲客、營銷、交易等全部非現(xiàn)金業(yè)務，將成為金融服務的重要入口。
據(jù)悉，目前業(yè)內一些領先的客戶服務中心已經率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務、整合服務、整合品牌的全新模式，初步實現(xiàn)了由客戶服務中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。從行業(yè)來看，打造以遠程業(yè)務辦理、業(yè)務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。
