7月30日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告(2014)》。銀監(jiān)會(huì)信科部陳文雄副主任稱，隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶行為和需求越來(lái)越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等各類智能服務(wù)創(chuàng)新推出，客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率大為提升。銀行業(yè)客服中心從最初功能簡(jiǎn)單的“電話銀行”成長(zhǎng)為集咨詢、交易、理財(cái)、營(yíng)銷于一體的綜合遠(yuǎn)程服務(wù)中心。銀行業(yè)客服中心在人員規(guī)模、服務(wù)渠道、服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。

截至2014年，銀行客服中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，客服中心從業(yè)人員已達(dá)5萬(wàn)人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達(dá)到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27% 。

記者了解到，在客服中心服務(wù)渠道方面，銀行業(yè)客服中心除傳統(tǒng)電話服務(wù)渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務(wù)，53%的客服中心推出微信服務(wù)，24%的客服中心提供郵件服務(wù)，24%的客服中心提供微博服務(wù)，13%的客服中心提供視頻服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容上，除業(yè)務(wù)咨詢與投訴等基礎(chǔ)性服務(wù)外，2014年96%的客服中心可為客戶進(jìn)行交易辦理;44%的客服中心已開展客戶管理，主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶。

除普遍提供的個(gè)人基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了咨詢業(yè)務(wù)全覆蓋。

在防范風(fēng)險(xiǎn)方面，銀行業(yè)客服中心通過(guò)短信、微信、手機(jī)APP、賬單、網(wǎng)站等多個(gè)渠道溫馨提示客戶。同時(shí)，銀行業(yè)客服中心不斷加強(qiáng)信息安全管理，從系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)防范、人員管理、權(quán)限操作等各方面消除風(fēng)險(xiǎn)隱患、開展預(yù)警，不斷加大對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，有業(yè)內(nèi)人士指出，未來(lái)銀行的去"物理化"，去網(wǎng)點(diǎn)化趨勢(shì)將愈發(fā)明顯。

互聯(lián)網(wǎng)金融也包括了銀行。在全球WI-FI時(shí)代，銀行理財(cái)師可以遠(yuǎn)離網(wǎng)點(diǎn)在不同地點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程理財(cái)，許多銀行客服業(yè)務(wù)也將脫離柜臺(tái)的束縛。目前，IBM咨詢公司正在為全球銀行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代做升級(jí)規(guī)劃和咨詢建議。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)未來(lái)90%的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)消失，這些變化將給傳統(tǒng)銀行業(yè)客服中心發(fā)展打下的業(yè)務(wù)和管理基礎(chǔ)帶來(lái)怎么的變化?

從報(bào)告看，銀行業(yè)客服中心正在通過(guò)信息技術(shù)來(lái)豐富其自身客戶服務(wù)內(nèi)涵，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行間的競(jìng)爭(zhēng)都將不斷刺激客服中心創(chuàng)新與發(fā)展。未來(lái)銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)中心、以員工成長(zhǎng)為驅(qū)動(dòng)的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值中心不斷邁進(jìn)。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)古瑞指出，在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習(xí)慣潛移默化，客戶對(duì)非面對(duì)面金融服務(wù)的接受度與認(rèn)可度日益加深。客服中心高度集約化的運(yùn)營(yíng)模式、遠(yuǎn)程虛擬的服務(wù)特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。

他認(rèn)為，各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。我們應(yīng)該看到，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，銀行業(yè)客服中心大有所為?？头行牡牟粩嘧兏飳⒊蔀槲磥?lái)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。