“3.15”作為國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟確定的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，這一天就成為消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)最能集中體現(xiàn)的日子。特別是在競(jìng)爭(zhēng)程度最為激烈和白熱化的家電行業(yè)，各廠商幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為這一天能向市場(chǎng)提交一份滿意答卷而做著準(zhǔn)備。
近日，記者從創(chuàng)維集團(tuán)獲悉，創(chuàng)維集團(tuán)和創(chuàng)維電視分別榮獲中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)頒發(fā)的“2004年電子行業(yè)用戶滿意單位”和“2004年電子行業(yè)用戶滿意產(chǎn)品”。與此同時(shí)，創(chuàng)維集團(tuán)在深圳正式宣布首期投資2.4億元，開(kāi)展6英寸半導(dǎo)體晶圓項(xiàng)目。該項(xiàng)目的產(chǎn)品方向?yàn)楣β拾雽?dǎo)體器件，主要應(yīng)用于綠色照明、充電器和家用電器領(lǐng)域。據(jù)創(chuàng)維集團(tuán)發(fā)展部黃志剛介紹：該項(xiàng)目得到深圳市政府的大力支持， 市府辦公會(huì)議已同意將南山高新區(qū)3.6萬(wàn)平方米工業(yè)用地安排給創(chuàng)維用于項(xiàng)目建設(shè)。目前該項(xiàng)目的廠房設(shè)計(jì)、設(shè)備選型等工作已展開(kāi)。
創(chuàng)維所做的一切基本是家電全行業(yè)為贏取市場(chǎng)信心的一個(gè)縮影，隨著各家電廠商質(zhì)量意識(shí)的不斷提高和服務(wù)體系的不斷完善，令人擔(dān)憂的黑榜開(kāi)始被更多令人欣慰的紅榜所取代。
為了進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)信心，每年的3.15也成為各家電廠商與消費(fèi)者積極互動(dòng)的一個(gè)契機(jī)，并逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闅v年來(lái)的一個(gè)慣例。今年3.15前夕，康佳適時(shí)推出了 “康佳式”的健康關(guān)懷活動(dòng)，而創(chuàng)維則同步策劃了“感動(dòng)──因?yàn)橛心恪钡拇笮椭黝}活動(dòng)，在全國(guó)征集20名老客戶代表作為嘉賓，以客戶會(huì)的形式聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，通過(guò)雙方面對(duì)面的深度溝通進(jìn)一步完善公司的服務(wù)體系，以質(zhì)取勝，以情會(huì)友，借以打造親和、信譽(yù)優(yōu)良的品牌形象。同時(shí)，售后服務(wù)也再推新舉措，對(duì)老用戶實(shí)行電視機(jī)的定期保養(yǎng)，開(kāi)蓋除塵，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。據(jù)悉，海信、TCL均將在“3.15”期間發(fā)起一輪與消費(fèi)者親密接觸的活動(dòng)。
創(chuàng)維集團(tuán)中國(guó)區(qū)域營(yíng)銷總部總經(jīng)理劉棠枝表示：“由于家電營(yíng)銷的專業(yè)化分工的日趨成熟,過(guò)去企業(yè)通過(guò)銷售與消費(fèi)者直接接觸的方式,已逐漸被日益強(qiáng)大起來(lái)的流通企業(yè)所取代，制造商與消費(fèi)者之間缺乏溝通和足夠的信息反饋，這對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)肯定不是一個(gè)好現(xiàn)象”。
如今，家電企業(yè)們已不再局限于出售冷冰冰產(chǎn)品，而是在其中注入了更多人性化的產(chǎn)品附加值，價(jià)格戰(zhàn)不再是攻無(wú)不克的市場(chǎng)利刃。雖說(shuō)這是企業(yè)市場(chǎng)擊堅(jiān)的一種商業(yè)手段，或是贏取購(gòu)買忠誠(chéng)度的消費(fèi)心理戰(zhàn)，但某種意義上講，消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)正在得到不斷的優(yōu)化，并從中受益良多。
以創(chuàng)維為例，其在服務(wù)承諾上一貫秉承“兌現(xiàn)”環(huán)節(jié)，以“顧客滿意度指數(shù)”作為衡量服務(wù)人員工作績(jī)效的重要指標(biāo)。目前，創(chuàng)維集團(tuán)已建成了覆蓋全國(guó)，以深圳、北京、上海、重慶、西安等五大區(qū)域?yàn)闃?gòu)架的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，以快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更好地提高了服務(wù)效率。任何用戶只要撥打951055555，電話便直接路由到所屬區(qū)域的呼叫中心。創(chuàng)維集團(tuán)對(duì)呼叫中心制定了規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造出了一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用戶滿意率逐年提高，達(dá)到98%。
以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以真誠(chéng)打動(dòng)市場(chǎng)，以關(guān)懷捍衛(wèi)市場(chǎng)，正在成為家電全行業(yè)的共識(shí)和行動(dòng)坐標(biāo)。
人民網(wǎng)
