描述： 新加坡的標志性建筑，宛如一顆碩艷的榴蓮
描述： 參觀呼叫中心，體驗舒適高效人性化的工作設施
描述： 獨具匠心的空間設計，充分體現(xiàn)成熟呼叫中心“效率＋美學”的美妙結合
描述： 座席班長的裝備：無線耳麥令移動高效辦公成為可能
描述： CATS：“貓有九條命”－新加坡報業(yè)呼叫中心別具特色的企業(yè)VI設計
描述： 客戶服務周活動（背景墻是豐富多彩的文化建設和團隊活動）
描述： 呼叫中心的人體工學指南－讓員工健康高效！
描述： 2006亞太最佳呼叫中心頒獎晚會－中國區(qū)代表團首次亮相
描述： 中國代表團最佳呼叫中心頒獎晚宴
秋末冬初，迎來了盼望已久的2006年亞太最佳呼叫中心頒獎大會，筆者隨中國代表團赴新加坡展開了呼叫中心行業(yè)深度考察：實地參觀，頒獎盛典，以及專業(yè)研討，歷時一周，感受到亞洲地區(qū)呼叫中心行業(yè)發(fā)展標志性市場的現(xiàn)狀，同時也前瞻了未來幾年中國呼叫中心發(fā)展所令人期待的機會。
多種民族，多種文化，造就了新加坡獨特的客戶服務意識
作為僅有一個城市的國家，我們經(jīng)常跟新國同事開玩笑：出遠門乘飛機，離開機場就出國。其實這個美麗的小國有著不同尋常的文化內(nèi)涵。為了治理國家，提高國民素質(zhì)，新加坡有相當嚴格的法律法規(guī)，一經(jīng)觸犯，則施以重罰。反之，民族優(yōu)越感在這里也頗為濃郁，這主要源于普遍的國民高教育水平，以及多民族融合的政治經(jīng)濟和文化氣氛。
這是一個以英語為主的國家，即便是華人互相交談，也經(jīng)常使用英語。呼叫中心的服務也是以英語為標準語言。印度移民占據(jù)外來人口的主流。成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈使得行業(yè)橫向競爭已走過血腥的價格廝殺時代，逐漸進入“提供差異化產(chǎn)品，以服務水平論英雄”的質(zhì)的較量階段，誰擁有忠誠客戶，誰就是王者。
本次在新加坡呼叫中心協(xié)會的安排下，我們一行人走訪了2005年獲得新加坡本國或者亞太最佳稱號的呼叫中心，感受頗深。
視角一：精細量化管理，追求精益求精
從呼叫中心的實地參觀，到行業(yè)研討會，所到之處，人們對各種量化指標津津樂道，不同的行業(yè)雖然產(chǎn)品和客戶不同，可是衡量服務水準的尺度卻有著異曲同工之妙。
1．運營記分卡管理
呼叫中心使用記分卡管理每年的績效，NTUC保險公司有自己的套路。
財務管理指標：單呼成本，人均成本；
客戶管理指標：接通率，服務水平，客戶滿意度調(diào)查，首問解決率；
流程管理指標：通話時長，人員利用率，服務準確度，人均話務量；
人員管理指標：員工保有率，人均培訓時間。
這些指標每年設定，執(zhí)行，評估，再設定，服務水平日益提高。
2．極限反應速度管理
Verizon公司是一家提供電信服務的跨國呼叫中心，以實時管理不斷挑戰(zhàn)自身的服務極限。除了高效的10秒接聽，10分鐘電子郵件回復外，還有“零黑洞”，100％客戶信賴，以及無紙桌面辦公等管理標準。
最值得一提的是，如果一個電話的客戶等待時間超過28秒，Blackberry（黑莓）就會自動提醒主管前往現(xiàn)場解決問題，及時應答。
3．多通道全方位量化管理
走進NTUC呼叫中心，除了話房現(xiàn)場井井有條的空間設計，先進的“房中房”監(jiān)控室也是實時量化管理的產(chǎn)物。該監(jiān)控室像一個先進的機場指揮塔樓，座落在話房的一角，外面是透明的玻璃幕墻，里面是滿墻的液晶屏，上面記錄著各類當前話務流量，等待狀況，掛線比率，以及每小時綜合接聽和各類指標的滾動績效。主管在這里可以對當時和過往運營參數(shù)進行觀察，分析，召開現(xiàn)場辦公會議，任何一種運營異常，都會盡收眼底，得到及時解決。
視角二：挖掘增值產(chǎn)品，服務永無止境
俗話說，去關心一個客戶，最好是關心他的家人。最近聽說招行信用卡的故事，說是一個VIP客戶遇到一些疑難問題，解決后去了加拿大，招行了解到該客戶抵達當天是其太太生日，就提前安排越洋鮮花服務，讓客人和鮮花同時見到太太，令其感動不已。這個故事說明關懷服務是無止境的，而且永遠有創(chuàng)新的空間，不會陷入同質(zhì)化的怪圈。
NTUC公司的個性化服務就是一個范例，該公司愿景是“不斷為客戶創(chuàng)造更好的生活品質(zhì)”。他們采用純?nèi)斯ふZ音服務，沒有IVR。采用多渠道多語言服務，強調(diào)服務質(zhì)量調(diào)查，即用短信，語音，電話調(diào)查客戶滿意度。特別是自動語音調(diào)查，讓每一位座席人員事先錄音，當客戶服務結束時，把服務于客戶的座席人員的錄音播放出來，讓客戶做滿意度調(diào)查，給客戶的體驗是：剛才為我服務的座席人員，仍然用動聽的聲音征詢我的意見，感覺很親切。
除了提供常規(guī)的保險理財服務，該呼叫中心還為客戶提供多項增值服務，比如說旅游度假票務，賓館預定，問路地圖，醫(yī)療，教育，咨詢，五花八門，總之，凡是客戶日常生活所需，應有盡有，“凡是客戶想得到的，我們都做得到！”
視角三：創(chuàng)新文化建設，凝聚員工之心
新加坡報業(yè)集團是新加坡之最，他們自稱CATS團隊，CATS是高度提煉的品牌精髓：Creativity（創(chuàng)新），Agility（敏捷），Trustworthiness（可靠），Success（成功），由此延伸出“貓有九條命”的團隊風范：
1．我們貓隊最愛惜公司財物；
2．我們貓隊尊重和關心隊里的貓友；
3．我們貓隊帥貓靚貓儀容出眾；
4．我們貓隊身手敏捷，敢攀大樹之顛；
5．我們貓隊成員個個工作力求完美；
6．我們貓隊活潑向上天天保持最佳狀態(tài)；
7．我們貓隊享受成功樂在其中；
8．我們貓隊時刻警惕防范狗兒（競爭對手）；
9．我們貓隊時刻切記貓有九條命。
呼叫中心還聘請專業(yè)設計師，定期更新內(nèi)刊，掛飾，板報，以及其它用于團隊活動的宣傳物品。筆者參觀時適逢剛過中國中秋，印度新年，還有馬來節(jié)日，話房就裝飾得好像農(nóng)家趕集的市場，充滿了民族風情。
視角四：人體工學理念，員工關懷法寶
筆者特別留心了新加坡呼叫中心的空間規(guī)劃和工作環(huán)境。去過Versions呼叫中心的人無不感嘆于其唯美的空間設計，獨具匠心的人性化辦公桌，以及無微不至的細節(jié)設計。
走進Verizon呼叫中心，最先映入眼簾的是酷似科幻世界的白色帷幕，從高高的屋頂懸垂下來，宛若沙漠中的帳篷，令人身臨其境有一種飄忽的輕松感。
由于吊頂較高，座席間距也較大，話房的噪音較小。員工的桌子十分整潔；鍵盤托架可隨意調(diào)整高度；椅子是符合人體工學的品種；顯示器側面專門有一個粘鉤用來懸掛耳麥；桌面下有專門定制的多層抽屜，可180度展開，像蓮花瓣一樣，可存放其它辦公用品。主管或者班長的桌旁還有一塊懸在側面的白板，用來召開一些臨時會議，或者小組討論，備忘錄等。舒適開闊的辦公環(huán)境讓員工時刻保持愉快高漲的工作熱情和信心。
視角五：中層管理建設，企業(yè)效益保障
在新加坡呼叫中心行業(yè)有一道亮麗的風景線，那就是座席班長和主管。在運營現(xiàn)場，她們是監(jiān)察員和現(xiàn)場教練，一般她們有專門的座席，配以先進的設備，比如無線耳麥，用于巡場時移動辦公使用。
座席班長還是團隊的領導者，她們經(jīng)驗豐富，多才多藝，善于激勵，懂得慶祝。在一年一度的亞太最佳呼叫中心頒獎典禮上，她們盛裝艷抹，頻頻上臺領獎，充分展現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。
在大多數(shù)優(yōu)秀的呼叫中心，職業(yè)發(fā)展不是天方夜談的玻璃天花板，一個優(yōu)秀的座席人員有機會成為一個同樣出色的座席班長或者主管，也有機會發(fā)展成為經(jīng)理；一個沒有從事過呼叫中心管理的中高級管理者，有機會成為一個管理行家，盡情發(fā)揮其創(chuàng)造力，打造令人刮目相看的優(yōu)秀呼叫中心。
當前各國呼叫中心都面臨著員工流失的壓力，如何從根本上降低流失率，提高員工的滿意度，亞太最佳呼叫中心評委Catriona博士總結道：公開的內(nèi)部溝通，有效的薪酬體系，及時的獎勵和慶?；顒樱约昂侠淼膬?nèi)部輪崗升遷機制是有效降低呼叫中心員工流失率的四大法寶。
管理大師杰克韋爾奇說過：“管理者應認真考慮三件事：客戶滿意度，員工滿意度，企業(yè)現(xiàn)金流。”祝愿越來越多的呼叫中心管理者積極思考，開拓眼界，博取眾長，勇于創(chuàng)新，打造自己獨特的運營管理模式，造福于廣大客戶和員工。
CNCCA
