這是一場(chǎng)緊張的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，更是一場(chǎng)空前的“大動(dòng)員”，作為服務(wù)億萬(wàn)客戶的通信央企，中國(guó)移動(dòng)在維護(hù)社會(huì)安定推動(dòng)共同防疫上義不容辭。在過(guò)去的時(shí)間里，中國(guó)移動(dòng)10086熱線發(fā)送了幾十億條與疫情相關(guān)的提示短信，為共同防疫輿論的形成貢獻(xiàn)了重要力量。

抗疫戰(zhàn)中，有一群在背后默默付出的人們，他們從未露面，卻一直在用聲音傳遞溫暖和力量，回報(bào)人民的信任和支持。他們便是奮斗在移動(dòng)通信客服一線、熱線服務(wù)的工作者，也被稱作為“耳嘜天使”。

與武漢的“白衣天使”遇到的困境相同，在武漢“封城”初期，受交通、疫情發(fā)展等影響，人員難以大規(guī)模集中辦公，所謂“一方有難八方支援”，為了能保證“耳嘜天使”打贏這一場(chǎng)線上的攻堅(jiān)戰(zhàn)，中移在線服務(wù)有限公司通過(guò)云網(wǎng)一體化的管理協(xié)同和技術(shù)創(chuàng)新，在確保每一位員工的健康安全的同時(shí)，有效保障湖北熱線服務(wù)的穩(wěn)定。

在線服務(wù)公司黨委第一時(shí)間安排部署，截至1月30日，調(diào)度北京、河南、江蘇等22個(gè)分公司及全網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷中心（洛陽(yáng)）、樂(lè)山資源池共計(jì)2383人次支援應(yīng)急，累計(jì)幫接18.96萬(wàn)通話務(wù)。在接續(xù)服務(wù)的背后，是移動(dòng)人團(tuán)結(jié)一心的體現(xiàn)，也是“耳嘜天使”愛(ài)崗敬業(yè)的縮影。

在線服務(wù)公司湖北分公司的包會(huì)玲，身在麻城老家，為了參與居家接續(xù)，主動(dòng)要求家人陪同驅(qū)車3鎮(zhèn)1市區(qū)，合計(jì)130多公里路程成功購(gòu)買電腦，走上了抗“疫”的一線。

在線服務(wù)公司湖北分公司的祖亮，為了能夠返崗上班，他在封城封路的情況下，開(kāi)啟了“電動(dòng)車+摩拜單車”的上班模式，原來(lái)20分鐘的車程，如今變成了90分鐘，但是他卻說(shuō)：“心里就想著今天該我上班！很多客戶等著線上補(bǔ)卡急用！這樣也可以降低營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)卡病毒交叉感染風(fēng)險(xiǎn)！”

在線服務(wù)公司湖北分公司的楊偉，放棄了大年三十與家人團(tuán)聚，第一個(gè)報(bào)名加入到應(yīng)急湖北黨團(tuán)青年突擊隊(duì)。作為一個(gè)黨員，他堅(jiān)守崗位、恪盡職守，每天提前簽進(jìn)湖北話務(wù)，每天中場(chǎng)只用十分鐘解決午飯。他說(shuō)，“我堅(jiān)守，我想盡綿薄之力，哪怕他們只是想找一個(gè)傾訴對(duì)象，我也愿意傾聽(tīng)，我要為湖北客戶堅(jiān)定信心，做他們堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾?！?br />
在線服務(wù)公司四川分公司樂(lè)山資源池作為全網(wǎng)話務(wù)資源調(diào)度團(tuán)隊(duì)，在接到“助湖北、保接通”的應(yīng)急倡議后，資源池班長(zhǎng)張丹、黨員劉洋等16位班組成員組成了四川分公司應(yīng)急湖北話務(wù)的第一支黨團(tuán)青年突擊隊(duì)。

1月23日下午，湖北熱線話務(wù)出現(xiàn)告急，隨著一聲“您好！很高興為您服務(wù)”，黨員劉洋打響了湖北話務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)的第一槍，突擊隊(duì)成員陸續(xù)加入攻堅(jiān)戰(zhàn)熱線通道，當(dāng)天參與湖北熱線接續(xù)7個(gè)小時(shí)，總接續(xù)量2281個(gè)。他們用飽滿的熱情，耐心的聆聽(tīng)，細(xì)致周到的服務(wù)，為客戶排憂解難，為湖北緩解了話務(wù)接通壓力的同時(shí)，也給武漢人民帶去了無(wú)限的信心和溫暖…
為了繼續(xù)做好疫情防控中的在線服務(wù)工作，在線服務(wù)公司黨委立刻成立專項(xiàng)攻堅(jiān)小組，進(jìn)一步發(fā)揮“云改”優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新探索。

一是快速制定居家坐席的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。兩天之內(nèi)開(kāi)通了530個(gè)居家坐席，并持續(xù)推動(dòng)居家服務(wù)模式的技術(shù)再創(chuàng)新，已實(shí)現(xiàn)分公司間500個(gè)云桌面資源的跨網(wǎng)共享,實(shí)現(xiàn)了話務(wù)接續(xù)、工單處理、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)等多個(gè)崗位的居家辦公。

二是強(qiáng)化線上業(yè)務(wù)能力，使客戶能夠方便在線上辦理業(yè)務(wù)，減少客戶去營(yíng)業(yè)廳的頻次，且可分流部分人工服務(wù)壓力。通過(guò)熱線IVR提示語(yǔ)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等環(huán)節(jié)引導(dǎo)客戶關(guān)注、使用10086微信公眾號(hào)；進(jìn)一步拓展線上業(yè)務(wù)受理范圍，按照線上100%業(yè)務(wù)承載的目標(biāo)，通過(guò)中臺(tái)甩單等模式推進(jìn)線下業(yè)務(wù)向線上的遷移。1月23-30日湖北互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)查詢量594.2萬(wàn)，環(huán)比提升7.6%；業(yè)務(wù)辦理量27.1萬(wàn)，環(huán)比提升50.62%。

三是加快視頻客服能力的部署，重點(diǎn)在家寬排障、視頻認(rèn)證、敏感業(yè)務(wù)授權(quán)幾個(gè)場(chǎng)景加大應(yīng)用力度，使服務(wù)人員能夠遠(yuǎn)程解決客戶的復(fù)雜問(wèn)題，減少家寬維護(hù)等人員上門(mén)的頻次。目前已在湖北開(kāi)通了5個(gè)家寬排障視頻客服的坐席，并在互聯(lián)網(wǎng)渠道布放音視頻服務(wù)入口為客戶提供視頻客服指導(dǎo)排障。


在各級(jí)黨組織的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，這樣一群“可愛(ài)又可敬”的人堅(jiān)守崗位、默默付出，讓我們?cè)谶@個(gè)寒冬里，相信春天總會(huì)到來(lái)！

在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)里，我們希望用“100”分的服務(wù)、用“100”分的努力，早日向疫情說(shuō)一聲“86！”