在服務(wù)工作取得顯著成效后如何實現(xiàn)新的突破？中國移動江蘇公司今年起在全省實施“12345工程”，旨在以服務(wù)渠道體系化為基礎(chǔ)，以服務(wù)管理精細(xì)化為保障，以服務(wù)內(nèi)涵多元化為核心，從每一個客戶接觸點著手，建設(shè)客戶全程參與式的卓越服務(wù)體系。

在持續(xù)提升服務(wù)的2006年里，江蘇公司創(chuàng)新建立了客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，成立了省市兩級投訴處理中心和升級投訴處理中心，推出了讓客戶一目了然的新版賬單，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和普遍好評，客戶滿意度考核取得了歷史最好成績，被評為“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”，所有地市分公司都獲得了“江蘇服務(wù)質(zhì)量獎”，客戶服務(wù)中心榮獲了“2006年中國最佳呼入服務(wù)呼叫中心”稱號。為不斷推進(jìn)服務(wù)工作邁上新臺階，江蘇公司持續(xù)創(chuàng)新，決定在今年全面實施“12345工程”，即堅持以客戶為中心，推動從傳統(tǒng)向現(xiàn)代、從分散向系統(tǒng)“兩種轉(zhuǎn)變”，落實服務(wù)流程、服務(wù)組織、服務(wù)人員“三重保障”，加強(qiáng)服務(wù)渠道完善、服務(wù)價值傳播、服務(wù)內(nèi)涵提升、服務(wù)宣傳優(yōu)化“四項服務(wù)”，通過誠信、專業(yè)、體驗、關(guān)愛、責(zé)任“五個100”評價體系最終實現(xiàn)“滿意100”。江蘇公司將采取一系列措施推進(jìn)工程的順利實施，落實服務(wù)全程考核機(jī)制，制定各接觸點服務(wù)規(guī)范，打造服務(wù)專家團(tuán)隊，開展服務(wù)培訓(xùn)和推廣，實現(xiàn)客戶感知的一致性；從客戶各接觸點、滿意度調(diào)查等多方面切入，形成常態(tài)化流程改進(jìn)機(jī)制；加大服務(wù)宣傳力度，完善營業(yè)廳一體化推廣模式，探索服務(wù)寶典、彩信雜志、個性化賬單等服務(wù)新形式；實施短板改進(jìn)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下大力氣解決好營業(yè)廳現(xiàn)場管理、投訴處理、話費信息及停復(fù)機(jī)、移動信息服務(wù)、積分計劃等問題；建立服務(wù)培訓(xùn)分類課程體系以及服務(wù)示范單位引入、退出及評價機(jī)制；構(gòu)建多層次、立體化服務(wù)渠道，在自有實體渠道引入星級服務(wù)管理，在電子服務(wù)渠道上實現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新，在集團(tuán)服務(wù)渠道上實現(xiàn)服務(wù)營銷多元化，在第三方服務(wù)渠道上實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化；開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、服務(wù)下鄉(xiāng)等活動。

 人民郵電報