鎮(zhèn)江電信推出的服務滿意度在線測評，將10000號服務結束語由原來的“祝您愉快，再見”改為“稍后請您為我的服務做個評價好嗎”，隨后進入新開通的在線測評系統(tǒng)，設置“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”三個選項讓客戶根據語音提示按鍵選擇。隨后按月統(tǒng)計將客戶非常滿意率、客戶滿意率與客戶不滿意率與客服人員的績效掛鉤考核。據了解，此舉推出20多天來，客戶測評次數達到16587次，測評率達16.56%。參與測評的客戶，86.68%選擇“非常滿意”，9.1%選擇“滿意”，0.12%選擇不滿意。該公司從系統(tǒng)中調出測評為不滿意的客戶資料，安排專人對每條錄音認真測聽，剔除超短話單、無應答話單以及騷擾電話的話單后，由質檢人員及時逐個回訪，對因服務流程或話務員工作過失而造成的客戶不滿意，質檢人員在取得客戶諒解后，盡全力幫助客戶解決服務問題。隨后質檢人員立即與測評為不滿意的客服人員溝通，幫助其改進服務問題。

　　鎮(zhèn)江電信表示，服務滿意度在線測評舉措推出后，一是能準確、及時地了解客戶對10000號服務的真實感知，從中發(fā)現服務工作的“短板”，督促客服人員改進服務問題，有效提升客戶的服務滿意度；二是通過對“非常滿意”率高的客服人員的通話記錄的研究分析，可以總結提煉出“服務技巧”，作為服務規(guī)范加以推廣，帶動中心客服人員服務能力的共同提高。