為更好地發(fā)揮電子營銷服務(wù)渠道的作用，今年以來，江蘇無錫電信著眼于提升電子渠道的服務(wù)能力，不斷整合10000號主動營銷優(yōu)勢。目前，該公司的“外呼營銷”已實現(xiàn)了規(guī)模化和規(guī)范化，外呼營銷的成功率同比增長112％。

　　面對10000號熱線每天大量的電話，許多話務(wù)員開始在溝通中學(xué)會傾聽，學(xué)會提問，學(xué)會更好地為客戶服務(wù)。在這個不斷學(xué)習(xí)、積累和鍛煉的過程中，無錫電信啟動了進一步提升電話營銷能力的方案，主要實施兩大舉措：

      首先，完善外呼營銷組織機制。將外呼職能統(tǒng)一劃歸10000客戶服務(wù)中心管理，進一步明確各關(guān)聯(lián)部門的職責(zé)。10000號在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu)，調(diào)整外呼營銷班建制，下設(shè)營銷策劃組、資深外呼組和普通外呼組3個團隊。由外呼營銷班班長牽頭協(xié)同業(yè)務(wù)支撐人員構(gòu)成的營銷策劃組，專門負責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口，進行外呼策略的策劃、腳本編寫和外呼結(jié)果評估；資深外呼組側(cè)重市場調(diào)查，并通過試呼判定某項業(yè)務(wù)外呼優(yōu)先級;普通外呼組主要是按照指定腳本完成普遍外呼營銷任務(wù)。

      其次，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展階段性重點推進外呼營銷工作。近期，無錫電信10000號集中開展了彩鈴專項營銷、長話專項營銷和客戶價值提升等外呼營銷工作。彩鈴專項營銷活動以免費7天體驗為切入點，落實自動語音外呼、自動受理體驗、人工外呼客戶確認，成功率達37%；長話專項營銷活動包括11808長途優(yōu)惠熱線、“長話18熱線”和長話包月等產(chǎn)品，其中針對“長話18熱線”目標(biāo)客戶面廣量大的特點，開發(fā)客戶自助辦理流程，20天成功受理近7000戶；關(guān)注提升客戶價值，通過加大客服代表的主動營銷力度，目前無錫10000號發(fā)展的新裝寬帶客戶中加入“我的e家”套餐的占60%以上。