北京聯(lián)通作為中國聯(lián)通設(shè)在北京的分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)營?？蛻絷P(guān)懷是企業(yè)能夠讓客戶迅速、直接感受到企業(yè)服務(wù)提升的一個重要手段，北京聯(lián)通計劃針對入網(wǎng)客戶及離網(wǎng)客戶推出一系列客戶關(guān)懷活動。同時，為了加強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，北京聯(lián)通將客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同客戶推出不同產(chǎn)品，如套餐業(yè)務(wù)、提醒業(yè)務(wù)、炫玲業(yè)務(wù)等。目前，北京聯(lián)通已擁有 CDMA和GSM用戶近400萬 ，每天都會產(chǎn)生大量的客戶回呼需求，如查詢及投訴處理結(jié)果通知等。如果沒有一個統(tǒng)一的外撥工具，這些回呼話務(wù)量就會占去原有呼叫中心座席人員大量時間?；谝陨系男枨?，北京聯(lián)通考慮通過建設(shè)外撥系統(tǒng)，逐漸形成一個能夠提供主動外撥服務(wù)的平臺，從而實(shí)現(xiàn)主動營銷、客戶關(guān)懷、通知及市場調(diào)查等功能。

　　經(jīng)過一年多的市場調(diào)研、技術(shù)論證、性價比考察，北京聯(lián)通最終在眾多外撥產(chǎn)品中，選擇了北京浩豐時代科技有限公司的Samba Dialer®預(yù)測撥號系統(tǒng)。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，Samba Dialer®作為一個獨(dú)立的模塊嵌入北京聯(lián)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)，Samba Dialer®通過和現(xiàn)有AVAYA交換機(jī)的集成，不依賴交換機(jī)的CTI功能，同時對現(xiàn)有客服系統(tǒng)各項(xiàng)功能的正常運(yùn)行沒有任何影響。北京聯(lián)通外撥系統(tǒng)初期設(shè)置50個外撥座席，根據(jù)日后的業(yè)務(wù)需求擴(kuò)充，Samba Dialer®也可提供靈活的規(guī)模擴(kuò)展。

北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心外撥系統(tǒng)架構(gòu)

　　Samba Dialerò是高效的外撥工具，其科學(xué)的外撥算法、完善的功能和超強(qiáng)的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助北京聯(lián)通在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。Samba Dialer®在國內(nèi)外外撥市場上都取得了豐厚的成果，并經(jīng)過了電信企業(yè)大批量通話的實(shí)際應(yīng)用考驗(yàn)。

　　通過建立外撥系統(tǒng)，北京聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了客戶過濾、自動外撥、多個營銷活動管理、腳本設(shè)計、監(jiān)控、外撥結(jié)果統(tǒng)計等功能。Samba Dialer®提供了預(yù)測撥號、預(yù)覽撥號、檢測撥號三種外撥方式，可以根據(jù)北京聯(lián)通不同產(chǎn)品特點(diǎn)選擇不同撥號模式。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)每個營銷活動的目標(biāo)客戶屬性在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫中找出對應(yīng)客戶名單，自動生成外撥列表，在適當(dāng)?shù)臅r間開始自動撥號，并將錯誤號碼、空號、忙音、調(diào)制解調(diào)器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只將接通客戶的有效電話轉(zhuǎn)接給座席人員，同時系統(tǒng)彈出針對該客戶的相關(guān)信息以及會話腳本，如產(chǎn)品描述、投訴記錄或未處理事項(xiàng)提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高坐席代表的工作效率，從而顯著降低單位服務(wù)成本。此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時管理數(shù)十個營銷活動，并為每個營銷活動設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內(nèi)完成。

　　北京聯(lián)通外撥系統(tǒng)是浩豐時代繼上海電信10000號、吉林移動1860、西安鐵通、北京網(wǎng)通、日本SBB之后，在電信行業(yè)取得的又一驕人成績。幾年來，浩豐時代一直堅持自主品牌CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷售工作，形成了包括呼叫中心質(zhì)量管理軟件、預(yù)測撥號系統(tǒng)、IP交換機(jī)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)字錄音監(jiān)聽以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)的完整呼叫中心產(chǎn)品線，并成功打入國際市場，應(yīng)用于電信、金融、外包、零售、政府、公共事業(yè)等各個行業(yè)，并受到客戶的一致好評。

　　基于浩豐時代Samba Dialer®建立的外撥系統(tǒng)為北京聯(lián)通提供了主動服務(wù)和產(chǎn)品推廣的新模式，建立了企業(yè)與客戶雙向互動的溝通平臺。通過這個平臺，北京聯(lián)通可以將信息主動、快速的傳遞給目標(biāo)客戶，提供更加積極的服務(wù)及電話銷售。而對于那些長期的穩(wěn)定客戶，北京聯(lián)通還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問候、信息提醒、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。Samba Dialer®帶來全新的服務(wù)和銷售模式，使得北京聯(lián)通從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變也會引發(fā)在產(chǎn)品設(shè)計、企業(yè)管理等環(huán)節(jié)的改變，從而進(jìn)一步推動企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，不但可以提高工作效率，降低營銷和服務(wù)成本，更增加了客戶的滿意度，從而使得北京聯(lián)通在激烈的市場競爭中立于不敗之地！

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯