相對(duì)競爭對(duì)手頻繁的價(jià)格攻勢(shì)，中國移動(dòng)并沒有選擇正面的回應(yīng)，但圍繞品牌戰(zhàn)略的動(dòng)作卻始終不斷，在全國范圍內(nèi)逐步推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的舉措?！霸捹M(fèi)誤差，雙倍返還”的含義是指針對(duì)已向客戶錯(cuò)收的話費(fèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由移動(dòng)公司將已收話費(fèi)減去應(yīng)收話費(fèi)的正差額雙倍返還給用戶。該項(xiàng)措施的推出體現(xiàn)了中國移動(dòng)致力于為用戶提供個(gè)性化、親情化、差異化服務(wù)，也使得全球通品牌更具含金量，它使全球通品牌更有親和力，并充分表達(dá)出中國移動(dòng)對(duì)消費(fèi)者真誠的態(tài)度。
在通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已從簡單降價(jià)為特征的客戶占有率的爭奪，逐步轉(zhuǎn)向以提升服務(wù)水平為特征的客戶價(jià)值占有率的爭奪，服務(wù)的品牌成為了運(yùn)營商新一輪競爭焦點(diǎn)，誰的服務(wù)細(xì)致、周到、附加值更高，誰的品牌塑造就更加成功，并且能夠最終贏得客戶，獲得市場(chǎng)，在競爭中取勝。
品牌戰(zhàn)略由來已久
中國移動(dòng)通信從上個(gè)世紀(jì)就開始打造客戶品牌，最早的“大哥大”曾經(jīng)是身份和財(cái)富的象征，當(dāng)?shù)谝淮苿?dòng)通信順利過渡到第二代移動(dòng)通信的時(shí)候，“全球通”又成為移動(dòng)通信市場(chǎng)的王牌。作為數(shù)千萬客戶與移動(dòng)企業(yè)歷經(jīng)十年共同打造、精心培育的品牌，“全球通”獲得了國家工商行政管理總局商標(biāo)局頒發(fā)的《商標(biāo)注冊(cè)證》?！叭蛲ā币娮C了中國移動(dòng)電話從無到有、到發(fā)展為全球最大網(wǎng)絡(luò)與客戶規(guī)模的成長歷程。如今，擁有一個(gè)“全球通”號(hào)碼，已成為“成功、卓越、尊貴”的身份象征。
品牌戰(zhàn)略背后有支撐
俗話說“皮之不存毛將焉附”，沒有硬件作支撐，建立品牌也就無從說起，中國移動(dòng)自然深諳此道。品牌成功塑造的背后是中國移動(dòng)投入大量人力、物力進(jìn)行的基礎(chǔ)建設(shè)。為了讓手機(jī)使用者在任何地方都能收到信號(hào)，中國移動(dòng)建立了數(shù)目龐大的基站，因?yàn)榛窘ǖ脑蕉唷⒃胶侠?，手機(jī)的盲區(qū)就越少。這是一筆巨大的投資。
中國移動(dòng)之所以能夠推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的措施，也是基于大量投入的基礎(chǔ)上。計(jì)費(fèi)永遠(yuǎn)是用戶最關(guān)心的問題，如何減少計(jì)費(fèi)層次，加強(qiáng)計(jì)費(fèi)設(shè)備管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，中國移動(dòng)也下了不小功夫。各省公司均成立了計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心，逐步健全計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)章制度管理。在對(duì)BOSS系統(tǒng)進(jìn)行集中化改造中，中國移動(dòng)也投入了巨額資金。目前中國移動(dòng)全網(wǎng)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)以省為單位的集中計(jì)費(fèi)。并通過全網(wǎng)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率指標(biāo)集中考核評(píng)比，定期撥打測(cè)試、軟件版本管理、增加地市稽核等方式進(jìn)一步提高計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，同時(shí)。通過制訂相應(yīng)辦法，也解決了“邊際漫游”、過期漫游話單處理等問題。
為提高消費(fèi)透明度，許多中國移動(dòng)的營業(yè)廳內(nèi)都配備了多媒體查詢終端，消費(fèi)者還可以通過網(wǎng)上查詢、1861電話查詢、短信查詢等多種方式查詢?cè)捹M(fèi)，從市話、長涂話費(fèi)到短信、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、GPRS等各種業(yè)務(wù)都可以查到詳細(xì)清單，在有些省公司的網(wǎng)站上，客戶甚至可以查出30分鐘前的通話記錄。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，僅靠價(jià)格手段，很難培養(yǎng)出忠誠用戶，而提升服務(wù)，才是增強(qiáng)用戶忠誠度、提高用戶滿意度的最有效途徑。中國移動(dòng)此次在全國推出“話費(fèi)誤差雙倍返還”承諾，將對(duì)中國移動(dòng)維護(hù)用戶，吸引用戶，提升品牌形象產(chǎn)生巨大的推動(dòng)。
來源：中國青年報(bào)
