現(xiàn)代電信運(yùn)營(yíng)商正處?kù)秳×易兓慕?jīng)營(yíng)環(huán)境–經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈、消費(fèi)者的日益苛求以及快速技術(shù)變革等的挑戰(zhàn)。由此，要求電信運(yùn)營(yíng)商必須認(rèn)清新形勢(shì)，勇於創(chuàng)新管理和運(yùn)作模式，踐行低成本高效運(yùn)營(yíng)，保證企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)和不斷發(fā)展，努力打造最具價(jià)值的電信企業(yè)。

低成本高效運(yùn)營(yíng)的概念

從本質(zhì)上講，任何企業(yè)都是通過(guò)生產(chǎn)、流通或者服務(wù)活動(dòng)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)利益並為股東創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)管理的關(guān)鍵就是對(duì)企業(yè)擁有的生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，用最高效的方法不斷提升企業(yè)價(jià)值。企業(yè)管理作為一門學(xué)科出現(xiàn)以來(lái)，從泰勒制管理到行為科學(xué)理論、從競(jìng)爭(zhēng)管理到戰(zhàn)略管理等，盡管在內(nèi)容上各有側(cè)重，但都以企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化作為終極目標(biāo)。

當(dāng)前戰(zhàn)略管理比較流行，主要代表人物是美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院邁克爾‧波特教授，他在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中，總結(jié)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要分為：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（overall cost leadership）、差異化戰(zhàn)略（differentiation）和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略（focus）。

“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”要求企業(yè)必須建立高效率、規(guī)?；纳a(chǎn)設(shè)施，全力以赴地降低成本。為達(dá)到這些目標(biāo)，企業(yè)需要在管理方面對(duì)成本給予高度重視，確?？偝杀镜挽陡?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！安町惢瘧?zhàn)略”主要是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，通過(guò)生產(chǎn)出該產(chǎn)業(yè)中其他企業(yè)所沒有的獨(dú)特產(chǎn)品，形成獨(dú)特甚至是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)?！澳繕?biāo)集聚戰(zhàn)略”是企業(yè)將目標(biāo)集中到某個(gè)特定的顧客群或某個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)，在那裡建立起自己的產(chǎn)品和服務(wù)差異上的優(yōu)越地位。邁克爾‧波特還指出，一個(gè)企業(yè)在面對(duì)三個(gè)戰(zhàn)略選擇時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)選擇一種適合自己的戰(zhàn)略。如果企業(yè)的戰(zhàn)略模糊、搖擺不定，往往會(huì)導(dǎo)致其在競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)读觿?shì)地位。

但在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在單獨(dú)實(shí)施其中的一種戰(zhàn)略時(shí)，往往顯得過(guò)於狹隘，效果也並不理想。以總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為例，雖然低成本可以使公司產(chǎn)品具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，但是隻強(qiáng)調(diào)低成本往往不能真正發(fā)揮提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用。僅專注於降低成本的企業(yè)，可以生產(chǎn)出非常低價(jià)的產(chǎn)品，但產(chǎn)品性能和質(zhì)量往往差強(qiáng)人意，最終可能損害企業(yè)的價(jià)值。再者，由於運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)、業(yè)務(wù)、設(shè)備、支撐、服務(wù)和價(jià)值鏈打造需要社會(huì)各界的共同努力，一種新業(yè)務(wù)很快就會(huì)被別人復(fù)制，同質(zhì)化問(wèn)題相當(dāng)普遍，所以，差異化很難真正體現(xiàn)並長(zhǎng)期保持。同時(shí)，由於電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的範(fàn)圍經(jīng)濟(jì)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，目標(biāo)集聚戰(zhàn)略不僅會(huì)過(guò)度減少客戶群,而且將增加成本。因此，運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施低成本戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該通過(guò)管理和運(yùn)營(yíng)手段的提升，在降低成本的同時(shí)追求更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更高的運(yùn)營(yíng)效率和更優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量。如此，纔能真正保證在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中立於不敗。這就是本人提出的低成本高效運(yùn)營(yíng)的核心理念。

低成本高效運(yùn)營(yíng)是一種整合戰(zhàn)略模式。即在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)企業(yè)資源的最優(yōu)化配置，在不斷追求低成本運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，努力追求和保持產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性、高效率和高質(zhì)量。

實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)的三大基石

低成本高效運(yùn)營(yíng)要求企業(yè)在規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上降低成本。典型的低成本高效運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，其產(chǎn)品與服務(wù)的銷售和提供一定是高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的，並且強(qiáng)調(diào)努力創(chuàng)造和獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，以構(gòu)建總體上的成本優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的三大基石是集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。

集中化就是對(duì)分散、有限的資源實(shí)施跨地域、跨領(lǐng)域的統(tǒng)一與整合管理，減少重復(fù)建設(shè)與浪費(fèi)，提升資源使用效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)以降低運(yùn)營(yíng)成本。集中化的原則是統(tǒng)一、精簡(jiǎn)和效能，目的是讓一個(gè)點(diǎn)的工作代替其他多個(gè)點(diǎn)的重復(fù)工作。所以，要在資源的集中配置使用上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，精簡(jiǎn)就是精練和集約。為了實(shí)現(xiàn)集中化的目標(biāo)，要盡可能減少機(jī)構(gòu)和設(shè)施點(diǎn)的數(shù)量，以盡可能少的節(jié)點(diǎn)滿足全局的需要；效能即滿足各種業(yè)務(wù)需求，也就是說(shuō)集中化的目標(biāo)是高效地滿足各類業(yè)務(wù)需求，不能因?yàn)榧谢绊憳I(yè)務(wù)需求的滿足。

標(biāo)準(zhǔn)化是指通過(guò)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)範(fàn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程與作業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)利用和提升企業(yè)效率的做法。標(biāo)準(zhǔn)化的原則也是統(tǒng)一、精簡(jiǎn)和效能。統(tǒng)一，表示用面向企業(yè)、面向客戶的思想去構(gòu)建設(shè)備、產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括推動(dòng)扁平化企業(yè)組織的構(gòu)建。精簡(jiǎn)，要求盡可能用通用的標(biāo)準(zhǔn)減少產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的種類與數(shù)量，追求盡可能大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。效能，就是用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，充分滿足客戶需求，不斷提高服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化並不僅僅限於產(chǎn)品或者設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的範(fàn)圍還涉及到企業(yè)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程和管理流程等方方面面。

信息化是利用信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)提供，客戶服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理，從而提升企業(yè)的效率和降低企業(yè)的成本。要用信息化的思想去思考、研究、解決企業(yè)面臨的各種問(wèn)題，以達(dá)到不斷提高質(zhì)量、改善服務(wù)和提升效率的目的。信息化建設(shè)的原則仍然是統(tǒng)一、精簡(jiǎn)和效能。具體解釋與前面相似，故不再贅述。

集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，簡(jiǎn)稱“三化”，構(gòu)成了電信企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的三大基石。夯實(shí)這三大基石就可以使企業(yè)在變化多端的環(huán)境中處?kù)兑环N更有利的位置，能夠使企業(yè)更快適應(yīng)環(huán)境的變化，更好地滿足客戶需求，更有效地在企業(yè)各個(gè)部門以及產(chǎn)品線範(fàn)圍內(nèi)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

全力推進(jìn)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)

深刻理解現(xiàn)代電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇烈變化是推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。全球化的快速發(fā)展為電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)踐低成本高效運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了難得的歷史機(jī)遇。全球化大生產(chǎn)為電信運(yùn)營(yíng)商降低設(shè)備采購(gòu)成本提供了可能。通信技術(shù)的飛速發(fā)展和IP化的通信產(chǎn)品也為電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)成本的不斷降低打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但也應(yīng)該看到，變革是這個(gè)時(shí)代最顯著的特征，客戶需求的不斷變化、商業(yè)模式的不斷更新、通信技術(shù)的不斷升級(jí)，在給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

為適應(yīng)環(huán)境的快速變化，打造持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電信運(yùn)營(yíng)商必須通過(guò)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化改造，不斷創(chuàng)造低成本高效運(yùn)營(yíng)能力，從而推動(dòng)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的電信行業(yè)發(fā)展。

集中化是電信企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的核心。通過(guò)集中化實(shí)現(xiàn)各類通信網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)的集中建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)各類資源的配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)方面的合理分工與協(xié)作，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)營(yíng)效益。標(biāo)準(zhǔn)化是低成本高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。隻有采用標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、通信設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，纔能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率，有效降低企業(yè)成本。信息化是低成本高效運(yùn)營(yíng)的手段。通過(guò)信息技術(shù)和信息繫統(tǒng)，可以固化企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化成果，能夠確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最佳效果。

綜上，電信企業(yè)要實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)，首先要大力推行集中化。要把現(xiàn)代化大工業(yè)流水線生產(chǎn)方式引入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造電信運(yùn)營(yíng)商獨(dú)有的現(xiàn)代化大工業(yè)流水線運(yùn)營(yíng)體繫，從而進(jìn)一步整合和發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。比如，中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)管繫統(tǒng)集中化，把各項(xiàng)繁瑣的網(wǎng)絡(luò)管理工作按照流水線生產(chǎn)方式進(jìn)行精細(xì)化和具體化分解處理，從而提高了網(wǎng)絡(luò)管理的效率和質(zhì)量，同時(shí)還降低了成本。其實(shí)換一個(gè)角度思考，就可以發(fā)現(xiàn)很多工作都可以應(yīng)用流水線的生產(chǎn)方式。舉例來(lái)說(shuō)，某國(guó)際化的公司就把服務(wù)全球的兩百多名財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)人員集中起來(lái)，成立全球會(huì)計(jì)中心，為全球的子公司提供一攬子的財(cái)會(huì)服務(wù)。這樣，會(huì)計(jì)工作就變成了一個(gè)簡(jiǎn)單的流水線工作，運(yùn)作效率大幅提升?？梢?，集中化是推動(dòng)企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的核心。

二是要大力推行標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了提高效率和質(zhì)量，真正降低成本。做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，能夠降低很多方面的成本，比如設(shè)備的制造、采購(gòu)和維護(hù)成本，以及日常辦公成本等。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)像也是多方面的，不要僅僅看到某一項(xiàng)工作、某一個(gè)設(shè)備或者某一個(gè)流程，而應(yīng)該是對(duì)業(yè)務(wù)模型、設(shè)備配置、建設(shè)規(guī)範(fàn)、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)管理等各方面工作的標(biāo)準(zhǔn)化，甚至包括對(duì)工作結(jié)果檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。例如：中國(guó)移動(dòng)對(duì)鐵塔設(shè)計(jì)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，僅此一項(xiàng)每年可節(jié)省鋼材8萬(wàn)噸，節(jié)省建設(shè)成本7億元。所以，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)的必備基礎(chǔ)。

三是要大力推行信息化。信息化是通過(guò)總結(jié)提煉、把低成本高效運(yùn)營(yíng)成果固化的過(guò)程，也是提高運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵。比如：集中化以後，一個(gè)點(diǎn)要為多個(gè)點(diǎn)提供服務(wù)，沒有高水平的信息繫統(tǒng)，就無(wú)法真正解決服務(wù)與效率問(wèn)題。再如，標(biāo)準(zhǔn)化工作之所以很難推行的一個(gè)原因就是標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)增加很多死板、具體的工作環(huán)節(jié)，在要求嚴(yán)格按照流程和規(guī)範(fàn)做事的同時(shí)，也相應(yīng)降低了工作效率。如果信息化工作支撐得好，標(biāo)準(zhǔn)化工作就相對(duì)容易推進(jìn)，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)能夠有效提高工作效率。因此，信息化就成為企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)的必要手段。

作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，誰(shuí)能夠快速滿足客戶需求，誰(shuí)能夠提供最值得信賴的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與產(chǎn)品服務(wù)，誰(shuí)能夠用最少的資源消耗來(lái)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)體繫，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得和保持優(yōu)勢(shì)。通過(guò)繫統(tǒng)推進(jìn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，電信運(yùn)營(yíng)商就可以從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)維、物資采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、人力資源與企業(yè)管理等各個(gè)方面有效控制經(jīng)營(yíng)成本，不斷提高管理效率，取得低成本高效運(yùn)營(yíng)的明顯優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

作者簡(jiǎn)介：

李躍，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總裁、中國(guó)移動(dòng)有限公司執(zhí)行董事兼副總經(jīng)理，工商管理博士，教授級(jí)高級(jí)工程師，先後發(fā)表了24篇有關(guān)電信業(yè)發(fā)展的學(xué)術(shù)論文，並撰寫了《呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)》和《呼叫中心分布模型》兩部專著。