去年中國手機(jī)用戶的規(guī)模已經(jīng)接近5.5億戶，手機(jī)銷售的規(guī)模已達(dá)到1.5億部，龐大的市場基數(shù)和市場容量已經(jīng)構(gòu)成了手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。那么，在3G牌照發(fā)放的2008的移動通信市場，又將是一番什么景象？新的市場環(huán)境下，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造完善的產(chǎn)業(yè)價值鏈尤為重要?；诖耍敬未髸岢觥巴诰虍a(chǎn)業(yè)價值，聚焦增值應(yīng)用”的主題，各界嘉賓將在本次會議上展開廣泛的交流，共同推進(jìn)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展…… 

  索尼愛立信移動通信產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān) 羅旭

了解更多內(nèi)容請進(jìn)入：2008中國手機(jī)服務(wù)年會

羅旭：

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、媒體的朋友還有同行們，也感謝主辦方給我們這樣一個機(jī)會，在這兒可以跟同行們一起交流，也給社會一個匯報索尼愛立信在服務(wù)上是怎么來做，我們有什么樣的考慮。所以可能我更多的會談一些問題，因為領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)把問題提給我們了。剛才也做了一些簡單的記錄，羅院長給我們提了很高的期望，期望我們延伸服務(wù)內(nèi)容，挖掘潛在價值。李博士也提到了要創(chuàng)新服務(wù)模式，要聚焦增值服務(wù)，等等。還提出了很多的問題。

我們來看一下索尼愛立信在這些方面到底可以做什么，我們是怎么樣做的。在講這些之前，我先回顧一下索尼愛立信的服務(wù)遠(yuǎn)景，我們到底想達(dá)到什么樣的目標(biāo)。其實大家可能接觸過索尼愛立信的整個遠(yuǎn)景的人都會知道，這跟我們公司的遠(yuǎn)景是一模一樣的，我們是希望成為移動通信行業(yè)最具吸引和和最具創(chuàng)新力的國際品牌。

講到國際品牌我不得不多說一句，索尼愛立信大家會問到底是哪個公司，我簡單介紹一下背景。注冊在哥本哈根，在丹麥。但是它的商務(wù)總部在倫敦，它的技術(shù)總部在瑞典的倫德，所以是一個真正的國際化公司，這是我們的遠(yuǎn)景，要打造一個非常強(qiáng)的國際平臺。

剛才主持人在介紹的時候講到了差異化。怎么樣才能最具吸引力和創(chuàng)新力呢？毫無疑問要靠我們的差異化實現(xiàn)。我們作為服務(wù)，在整個公司里面我們要擔(dān)任什么樣的使命呢？我們希望我們的服務(wù)成為我們產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢，這是我們努力的方向，也是我們正在做的工作。

從我們的服務(wù)理念來講就很簡單的十二個字：主動關(guān)懷、全面服務(wù)、專業(yè)維修。今天配合大會的主題，我們更多的在全面服務(wù)上去講索尼愛立信會怎么樣去做一些工作，已經(jīng)做了些什么樣的工作。其實從全面服務(wù)來講，很簡單我可以用這樣一張幻燈片來把它說出來?？赡芪覀兿戎v全面服務(wù)有很多的問題，我覺得非常重要的方面是一定要明確服務(wù)的概念。

剛才有一位領(lǐng)導(dǎo)，陸副局長提到我們應(yīng)該從傳統(tǒng)的維修往內(nèi)容和應(yīng)用轉(zhuǎn)移。這個服務(wù)的轉(zhuǎn)移怎么去實現(xiàn)呢？有很多的方面。首先要明確的一點，我們傳統(tǒng)的維修靠什么實現(xiàn)呢？靠我們的服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)。而真正的轉(zhuǎn)移有很多的方面的資源我們怎么樣去利用呢？從廠家來講我們有我們的呼叫中心，有我們的支持網(wǎng)絡(luò)。這兩大可以說在真正構(gòu)成三足鼎立，構(gòu)成一個真正的立體的服務(wù)，我們講現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)三方面。從現(xiàn)場來講我們可以解決很多的問題，更多是解決一些機(jī)器有什么問題，最簡單的是機(jī)器出現(xiàn)問題導(dǎo)致使用不了，很多人才會去做維修。

但是大家有沒有注意？我們每天、每個月在呼叫中心，在我們電話中心的客戶呼入量是我們服務(wù)中心訪問量的多少倍？我可以給大家講一個數(shù)據(jù)，是6-10倍。也就是說，我們更多的服務(wù)的影響來自于哪里呢？來自于我們的呼叫中心。咱們的呼叫中心是否能夠全面、親切、有效地去提供這樣的服務(wù)，那是構(gòu)成我們?nèi)娣?wù)非常重要的一個內(nèi)容。

第三個方面，我們講網(wǎng)絡(luò)，其實有很多方面的含義，其實網(wǎng)絡(luò)最重要的一個方面，它能夠本身就給我們的消費者帶來很多的便利。我們講更新服務(wù)，可以直接通過上網(wǎng)得到我們軟件的更新，使我們的手機(jī)運行更加可靠，使我們手機(jī)的兼容性也更加良好。通過這樣一些方式，也能夠讓我們的手機(jī)用得更加舒暢。這是一個方面。從另外一種網(wǎng)絡(luò)，例如我們的GPRS，是我們運營商提供的一種網(wǎng)絡(luò)，我們通過這樣一種網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)本身可以不介入任何也可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)更新，這也是我們講網(wǎng)絡(luò)的一個方面。目前，網(wǎng)絡(luò)更新可能大家都會有很多的名詞，它會去完成這樣一個工作。這也是索尼愛立信在大力推廣的一個方面，讓我們的服務(wù)是無時不在，無地不在，只要GPRS信號可以覆蓋的地方，不需要借助任何的工具，單純靠手機(jī)。

接下來索尼愛立信還會怎么去推出呢？是在GPRS基礎(chǔ)上有一個手機(jī)的自查，到底這個手機(jī)有什么樣的情況需要修正，怎么樣讓手機(jī)的性能更好，通過手機(jī)自查就可以做到，這是手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)。講全面化服務(wù)可以有三個方面：現(xiàn)場、電話和網(wǎng)絡(luò)。

接下來第二個問題也是剛才提到了很多，韓主任提到了質(zhì)量投訴占了我們總投訴的78%，手機(jī)投訴是占了很大的量。從這個方面來講，我們到底有些什么樣的方式去把它解決好？從手機(jī)廠商來講，我們都會有很好的理念、規(guī)章，要求我們的服務(wù)供應(yīng)商能夠給我們的消費者提供很好的服務(wù)。但是為什么還會出這么多的問題呢？實際上很簡單的一個說法，監(jiān)督的問題。很傳統(tǒng)的監(jiān)督是通過給我們的消費者打電話回訪，看他們的滿意度怎么樣，這是得到最直接的看法，消費者都滿意當(dāng)然是最好的。反過來講，是不是消費者都滿意這個服務(wù)就好了呢？就完全按照廠家的規(guī)范去做了呢？其實不一定。所以從這個方面來講，怎么樣去加強(qiáng)廠家對整個服務(wù)的監(jiān)督，那是非常重要的一個方面。

在索尼愛立信引入一個概念就是用專業(yè)的眼光來看服務(wù)。這里講的專業(yè)的眼光有三個方面來看，第一是專業(yè)的公司定期地通過神秘拜訪的方式去看我們現(xiàn)場的服務(wù)是怎么樣的水準(zhǔn)，給他們打分把問題帶回去，帶回到廠家去解決這些問題，也通過這個去評價我們的供應(yīng)商是否是良好。從另外一個方面來講電話也是一樣，我想在座有很多都使用過我們的呼叫中心，實際上索尼愛立信也在這樣去使用它。我們有定期的方式去看我們的熱線，到底怎么樣在回答我們客戶的問題，以什么樣的態(tài)度在回答問題，他們的專業(yè)水準(zhǔn)怎么樣。通過這個方面有效的監(jiān)控，也可以幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問題，達(dá)到水平的提高。第三個方面，拓展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，剛才我提到了很多應(yīng)用的方面，但實際上網(wǎng)絡(luò)還可以解決很多的問題，包括我們有一些很簡單的手機(jī)使用要點。比如說手機(jī)這么小，但實際上它已經(jīng)有太多的功能，最近我們推出最新一款手機(jī)C-702，它是帶GPRS定位導(dǎo)航的，不一定是開車，走路也需要幫你找到一個地方，這么小的東西蘊(yùn)含了很多功能，但很多消費者在買它之后并不知道有。

舉個簡單例子，可能喜歡運動的人會說我要堅持鍛煉，我要看我今天走了多遠(yuǎn)，走了多長時間。跑步跑了多長時間，是否有一個很好的訓(xùn)練我的方式，GPRS會幫你很好的測試，這個機(jī)器都可以幫助你。隨著不斷地深化，我們怎么樣去保證這樣一些內(nèi)容、這樣一些功能讓消費者知道，能夠知道怎么樣去用、更好去利用這個機(jī)器本身所提供的功能。從服務(wù)的延伸，它本身就是一個非常重要的延伸。

大家看到這樣一個圖（圖），這是我在去年在相同的會上用的一張圖片，這是我們一直在堅持的一個做法，這里講到自主的更新服務(wù)，不僅有網(wǎng)上的，也有通過GPRS的方式。就很多的方式可以實現(xiàn)它。接下來我要講另外一個方面，我們講服務(wù)肯定很多人會講滿意度怎么樣。我反過頭來看我們的投訴怎么樣。從一個投訴里面可以發(fā)現(xiàn)很多改進(jìn)的機(jī)會，也可以更好地把我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得更好。所以，我們看到這樣幾個方面：首先，有很多客戶、消費者、零售商、運營商、企業(yè)用戶是我們的客戶。怎么樣把他們的聲音反饋到我們，有很多的方式，當(dāng)然毫無疑問服務(wù)站是一個非常重要的橋梁。接下來很重要的就是論壇，現(xiàn)在有很多的論壇，我們作為一個廠商有沒有很好的關(guān)注？有很多公共的平臺，在這兒有很多媒體的朋友，有網(wǎng)易等等這樣一些手機(jī)網(wǎng)站，他們上面有很多消費者在發(fā)表聲音，我們有關(guān)注他們的聲音嗎？有認(rèn)真分析他們的聲音嗎？這是對消費者方面。

對于零售商方面，我們是否有認(rèn)真拜訪他們、了解他們的問題，然后及時去解決他們的問題？對于運營商這一塊，我們是否給予他們及時的回訪，去了解一些現(xiàn)狀。對于政府和媒體這樣的渠道傳來的聲音、情況，我們怎么很好去利用，我想這些可能是我們索尼愛立信在這方面加強(qiáng)的方面也為我們帶來了很多很好的收益的方面。

我對索尼愛立信的服務(wù)所要介紹的就這些。說到底要達(dá)到什么目的呢？一定要把我們索尼愛立信的服務(wù)建設(shè)成為一個最具吸引力和創(chuàng)新力的服務(wù)，貢獻(xiàn)于整個和諧社會的建設(shè)。謝謝！