最近看了媒體關(guān)于海南省電信業(yè)幾位老總訴苦的報(bào)道，說(shuō)什么“客戶(hù)刁鉆、老大不好當(dāng)”之類(lèi)的話(huà)，看了之后讓人有頗多感觸。

      第一個(gè)感觸就是:電信運(yùn)營(yíng)商的“老大”思維還沒(méi)改變。從該報(bào)道文章中不難看出運(yùn)營(yíng)商對(duì)當(dāng)年壟斷時(shí)代的無(wú)限留戀。而如今，主動(dòng)權(quán)已經(jīng)不在運(yùn)營(yíng)商手中，天平向客戶(hù)傾斜，運(yùn)營(yíng)商感覺(jué)日子過(guò)得不如以前舒服，所以才有文中報(bào)道的大發(fā)感慨。這的確是一種沒(méi)落“江湖老大”的感慨。這種把自身定位在“老大”的做法讓人生厭。運(yùn)營(yíng)商自身不在如何做好電信服務(wù)工作上下功夫，卻來(lái)花功夫挑客戶(hù)的毛病，指責(zé)客戶(hù)刁鉆，大有惡人先告狀之嫌。

      第二個(gè)感觸是:電信運(yùn)營(yíng)商在妖魔化廣大客戶(hù)形象。該篇報(bào)道中，運(yùn)營(yíng)商老總把客戶(hù)中最極端的情況一一列舉，給讀者感覺(jué)好像客戶(hù)都是那么惡意刁難、蠻不講理;而把運(yùn)營(yíng)商自身說(shuō)得則是那么無(wú)辜和無(wú)奈。事實(shí)并不是這樣的。如果我們把運(yùn)營(yíng)商對(duì)待客戶(hù)的極端情況一一列出來(lái)，不知大家會(huì)把運(yùn)營(yíng)商想象成什么樣子。例如媒體報(bào)道過(guò)的“移動(dòng)錯(cuò)扣千元話(huà)費(fèi)想得賠償必須保密”、“16秒打出千元話(huà)費(fèi)”、“手機(jī)話(huà)單漏洞百出用戶(hù)怒討話(huà)費(fèi)知情權(quán)”、“河南幾大電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)差錯(cuò)1年多收用戶(hù)2億”、“電話(huà)計(jì)費(fèi)‘黑洞'到底有多深”，等等。如果把這些報(bào)道中的運(yùn)營(yíng)商形象用一篇文章寫(xiě)出來(lái)，大家會(huì)怎么評(píng)價(jià)他們呢?恐怕不只是蠻不講理，還有搪塞推諉、威逼利誘、巧取豪奪吧?完全是一個(gè)霸道的形象。

      除了感慨之外，筆者認(rèn)為該篇報(bào)道還反映出一個(gè)深層問(wèn)題，這就是:運(yùn)營(yíng)商能不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)轉(zhuǎn)變角色，真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)?

      實(shí)際上，相對(duì)于其他放開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)而言，電信業(yè)的進(jìn)入壁壘非常高，一直是國(guó)家嚴(yán)格限制進(jìn)入的領(lǐng)域;即使經(jīng)過(guò)了近十幾年的改革，其競(jìng)爭(zhēng)者不過(guò)6家而已。而且在同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)者不超過(guò)3家。這樣的競(jìng)爭(zhēng)烈度根本無(wú)法與其他行業(yè)相比。比如家電行業(yè)、手機(jī)行業(yè)、通信系統(tǒng)設(shè)備行業(yè)等，哪一個(gè)市場(chǎng)都有數(shù)十家企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)。我們不敢想象:如果電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域也象這些行業(yè)一樣競(jìng)爭(zhēng)激烈，那么報(bào)道中提到的“老總”該怎么面對(duì)。報(bào)道中的老總說(shuō)出“老大不好當(dāng)”這樣的話(huà)，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，還沒(méi)有從“老大”角色中回歸服務(wù)者角色。

     在運(yùn)營(yíng)商角色定位錯(cuò)位的情況下就引入競(jìng)爭(zhēng)，其后果是可怕的。在運(yùn)營(yíng)商之間，這種可怕后果具體表現(xiàn)為:壟斷性經(jīng)營(yíng)、用技術(shù)手段強(qiáng)制用戶(hù)無(wú)從選擇，在互聯(lián)互通方面人為設(shè)置障礙;更有甚者竟然派人破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通信設(shè)施、詆毀對(duì)手形象，等等，完全是非市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。在對(duì)待用戶(hù)方面，正如上文例子中提到的，出了差錯(cuò)后推諉責(zé)任、威逼利誘，業(yè)務(wù)選擇方面強(qiáng)制消費(fèi)，與不良SP沆瀣一氣、騙取用戶(hù)包月費(fèi)，等等，這些根本不該是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的所作所為。

      要杜絕這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，根本的做法就是打破電信運(yùn)營(yíng)的壟斷經(jīng)營(yíng)，用競(jìng)爭(zhēng)來(lái)培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)。而服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立，首先需要電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變觀(guān)念，認(rèn)清自己作為“服務(wù)型企業(yè)”這一角色，明白服務(wù)型企業(yè)最重要的是做好服務(wù)工作而不是指責(zé)客戶(hù)。

      但是，這個(gè)轉(zhuǎn)變對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言不是易事。因?yàn)槎嗄陙?lái)的壟斷經(jīng)營(yíng)，電信運(yùn)營(yíng)商更習(xí)慣于把自己定義為特殊權(quán)力機(jī)關(guān)而不是企業(yè)。壟斷導(dǎo)致了驕縱，服務(wù)意識(shí)的缺乏和壟斷思維慣性，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商在忽然面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)變自身行為方式，遇到問(wèn)題仍從“老大”這一角色的思維定位出發(fā)，一切合法或者不合法的手段都被用來(lái)維護(hù)自身利益。象派人破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通信線(xiàn)路等暴力行為，與黑社會(huì)為了收保護(hù)費(fèi)而爭(zhēng)搶地盤(pán)的火并有什么區(qū)別呢?

      電信行業(yè)如今已經(jīng)進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的電信運(yùn)營(yíng)商，如果還沉浸在老思維和對(duì)過(guò)去“美好時(shí)光”的懷念中，以為可以延續(xù)過(guò)去的“成功模式”，那么用不了多久，這樣的運(yùn)營(yíng)商就會(huì)被用戶(hù)拋棄。一個(gè)不能適應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)，何談持續(xù)發(fā)展呢?

      競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)為王，在環(huán)境發(fā)生變化之后，電信運(yùn)營(yíng)商極需突破自我，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從“老大”角色回歸服務(wù)者角色。

天極