山東聯(lián)通從制度化、個(gè)性化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、預(yù)警化入手，目前已初步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維系工作的精細(xì)化，促進(jìn)了用戶(hù)貢獻(xiàn)率和忠誠(chéng)度的提升。

　　實(shí)現(xiàn)維系制度化。在各地市組建維系中心，設(shè)立客戶(hù)維系崗并使維系工作有了時(shí)間保障。濟(jì)南分公司將每周四定為客戶(hù)維系日，由各部門(mén)組織員工自主開(kāi)展客戶(hù)走訪等活動(dòng)；每月20日為全公司維系日，由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各相關(guān)部門(mén)參加，就客戶(hù)維系和CRM系統(tǒng)應(yīng)用工作進(jìn)行統(tǒng)一分析和調(diào)度，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)維系。

　　實(shí)現(xiàn)維系信息化。通過(guò)建設(shè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)上用戶(hù)群進(jìn)行系統(tǒng)分析，明確維系方向。將責(zé)任明確到人，使全員維護(hù)有了技術(shù)上的保障。青島分公司則制訂了“一控制、二預(yù)測(cè)、三挽留”的客戶(hù)維系措施，取得較好效果。

　　實(shí)現(xiàn)維系個(gè)性化。利用節(jié)日做親情化維系和個(gè)性化服務(wù)文章。臨沂分公司匯總集團(tuán)和個(gè)人高端客戶(hù)的親情資料，增加客情檔案，逢節(jié)便發(fā)送祝福短信；利用八一建軍節(jié)、教師節(jié)與部隊(duì)、學(xué)校開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)；中秋節(jié)登門(mén)拜訪集團(tuán)和個(gè)人高端客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　實(shí)現(xiàn)維系標(biāo)準(zhǔn)化。定期就客戶(hù)維系方式、技巧進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，山東聯(lián)通組織全省10010客服中心1800名客服代表，參加呼叫中心客服代表職業(yè)資格考試，重點(diǎn)考核客服代表專(zhuān)業(yè)知識(shí)、通用知識(shí)、聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)和增值業(yè)務(wù)手冊(cè)、維系技巧，使維系人員明確重點(diǎn)，掌握方法。

　　實(shí)現(xiàn)維系預(yù)警化。利用信息化渠道對(duì)每日、每周、每月的用戶(hù)ARPU變化情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握重要價(jià)值用戶(hù)群體的消費(fèi)變化。萊蕪分公司突出“勤、快、幫、比”，全力挽留用戶(hù)。勤，與集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人勤溝通、勤交流，建立暢通、穩(wěn)定的關(guān)系；快，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的個(gè)別投訴做到快速上門(mén)、快速維修、快速解決；幫，對(duì)客戶(hù)提出的聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)，維系人員積極幫助協(xié)調(diào)解決；比，每月及時(shí)提供話費(fèi)明細(xì)，讓用戶(hù)切實(shí)感受到使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明、優(yōu)惠。

泰爾網(wǎng)