突破同質(zhì)化傳統(tǒng)經(jīng)營模式差異化服務(wù)獲得用戶好評

      深圳電信實施積分回饋計劃

      我市電信私人住宅用戶均可通過累積的所有積分參加此次兌換活動

      從今天開始，深圳電信對新老客戶進行全方面的積分優(yōu)惠回饋活動，此次活動直接影響近300萬深圳電信用戶。據(jù)介紹，深圳電信目前擁有近200萬固定電話用戶，60萬寬帶用戶和60萬市話通用戶。整個積分回饋活動包括積分換購禮品、積分參加活動、積分公益助愛等。

注重關(guān)愛老用戶

      “深圳電信一直伴隨深圳成長，已經(jīng)擁有一大批忠誠的老用戶。如何服務(wù)這些老用戶，將是深圳電信未來服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)力點?！鄙钲陔娦畔嚓P(guān)負責(zé)人表示，實施的積分回饋計劃，首先將著眼關(guān)愛老用戶。

      目前深圳電信業(yè)競爭激烈，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)均有交叉，三者均介入移動通信、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，而服務(wù)的客戶也有較大的重疊。在此背景下，深圳電信正進行全新的服務(wù)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代綜合信息服務(wù)商，注意對現(xiàn)有用戶資源價值進行挖掘。

      對深圳電信來講，一方面，現(xiàn)有用戶不僅代表直接價值，而且還具有間接價值、示范效應(yīng)。新業(yè)務(wù)通過對現(xiàn)有用戶的服務(wù)，可以影響、帶動一批潛在用戶來使用。從成本上來看，行業(yè)上普遍認(rèn)為對現(xiàn)有用戶的挽留成本與尋找新用戶的成本比是1：5,從這個數(shù)字上來看，把現(xiàn)有用戶留住所需的成本顯然要比尋找一個新用戶所付出的成本要低。

不斷挖掘現(xiàn)有用戶潛質(zhì)

      從提高收入來說，深圳電信也已注重對現(xiàn)有用戶資源的挖掘。因此，如何挖掘現(xiàn)有用戶資源，對現(xiàn)有用戶資源進行二次開發(fā)成為了運營商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

      深圳電信負責(zé)人表示，這些均對運營商提出要求，應(yīng)推出新的業(yè)務(wù)體現(xiàn)出“以人為本”的新特征，更加注重業(yè)務(wù)的便利性，讓用戶足不出戶便可感受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)、享受方便的通信生活。并在此基礎(chǔ)上，針對老用戶推出一系列的積分優(yōu)惠活動，以贏得老用戶的歡心。

建積分平臺提升用戶忠誠度

     “從國內(nèi)外電信企業(yè)及其他服務(wù)型企業(yè)的成功經(jīng)驗來看，實施在網(wǎng)客戶積分計劃，以積分的方式維系客戶是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)提高用戶忠誠度的重要手段。”深圳電信在爭奪老用戶資源、挖掘老用戶潛力方面，順應(yīng)市場發(fā)展，建立全新的積分回饋平臺。與其他運營商不同的是，該平臺還適用于一些新業(yè)務(wù)的推廣，如深圳寬帶新用戶均可獲得不同積分。

      據(jù)介紹，當(dāng)前深圳廣大電信用戶的消費心理和消費形態(tài)正隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷改變。傳統(tǒng)營銷過于強調(diào)產(chǎn)品功能的特點已經(jīng)無法滿足消費者對體驗的需求。對于電信運營商而言，只有以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為舞臺，為消費者提供獨一無二的美好體驗，才能創(chuàng)造出超越產(chǎn)品和服務(wù)本身的經(jīng)濟價值，提升用戶滿意度。因此，如何突破同質(zhì)化服務(wù)模式、為客戶提供差異化服務(wù)流程，已成為運營商保留和提升客戶價值的重要手段。尤其是在電信運營步入精耕細作時代后，有效進行客戶關(guān)系管理的前提必須是通過定量分析的方法，為用戶提供良好的感性體驗，從而打動用戶并最終贏得用戶。

      進入2005年，深圳電信推出了“電信積分·分外有情”積分兌換活動。凡深圳電信私人住宅用戶，均可通過累積的所有積分，參與此次積分兌換?！巴ㄟ^這次活動，我們將建立一個積分回饋平臺，將對新老用戶的厚愛轉(zhuǎn)化為積分，并通過積分換購，使新老用戶能獲得各自喜歡的商品或服務(wù)?！?

深圳特區(qū)報