[核心提示]
這是一個(gè)特殊的群體，“聽得見的微笑”是用戶接受服務(wù)后的一致感受；
這是一條繁忙的熱線，365×24任何時(shí)刻拿起手機(jī)，另一端都會(huì)傳來柔美的聲音，只要有疑問或需求，就會(huì)得到熱情的答復(fù)，哪怕是萬家燈火倦鳥歸林的夜晚時(shí)分。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)關(guān)懷，由解答問題到解決問題，在滿足全省移動(dòng)用戶基本通信需求的同時(shí)，他們以更敏銳的觸角深入行業(yè)社區(qū)、廠礦企業(yè)，以超前的服務(wù)、百倍的細(xì)心，為用戶創(chuàng)造價(jià)值、提升品質(zhì)。近日，我們?cè)俅巫哌M(jìn)河北移動(dòng)南區(qū)客服呼叫中心，親自感受10086呼叫中心服務(wù)的嬗變與轉(zhuǎn)型帶給用戶的驚喜。
對(duì)許多人來說，10086呼叫中心話務(wù)員甜美的聲音和細(xì)致的服務(wù)或許都不陌生。作為接觸通信行業(yè)較多的我們來說，對(duì)其服務(wù)也算是耳熟能詳。然而每次走進(jìn)坐落于省會(huì)高開區(qū)的河北移動(dòng)南區(qū)客服中心，都會(huì)有新的震撼和感受。當(dāng)我們?cè)俅巫哌M(jìn)這里，帶來驚喜的不是熟悉的微笑服務(wù)，也不是班組文化建設(shè)，而是服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新和服務(wù)實(shí)踐的嶄新變化。
關(guān)鍵時(shí)刻盼來關(guān)鍵服務(wù)：這樣的服務(wù)最寶貴
張榮榮是河北移動(dòng)南區(qū)客服中心一名年輕的電話經(jīng)理。所謂電話經(jīng)理，就是10086在給用戶提供普遍服務(wù)的同時(shí)，由10088給中高端客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)的話務(wù)員。她們一般由10086的優(yōu)秀客服經(jīng)過層層考核選拔產(chǎn)生。2005年來到移動(dòng)公司，今年5月份加入電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的張榮榮，就是她們中的佼佼者。
今年9月1日，星期六。上午10時(shí)許，正在值班的張榮榮接到保定蠡縣一名王姓用戶的電話，電話的另一端非常焦急：“我與北京一家公司要簽一筆130多萬元的業(yè)務(wù)合同，雙方已經(jīng)談妥，但對(duì)方要求我打印最近3個(gè)月的手機(jī)通話詳單。而打印詳單需要密碼，我早忘了，真是急死人啦，你看我該怎么辦？”
怎么辦？用戶的需求就是客服工作的動(dòng)力。張榮榮一邊安撫用戶，一邊提醒用戶帶上身份證到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理密碼修改業(yè)務(wù)，同時(shí)按業(yè)務(wù)規(guī)定，麻利地給保定移動(dòng)分公司開出了工單。至此，小張的職責(zé)已盡，但細(xì)心的她仍不放心，又聯(lián)系保定市蠡縣移動(dòng)營業(yè)廳了解情況。
憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，張榮榮在電話中指導(dǎo)用戶反復(fù)輸入各種可能的密碼組合，但是系統(tǒng)一次次提示錯(cuò)誤。此時(shí)，用戶愈加焦慮，小張更是心急如焚。她突然想到用戶原入網(wǎng)地的移動(dòng)公司，隨即聯(lián)系，最終查證用戶是用“執(zhí)法證”入的網(wǎng)。“執(zhí)法證”？一句話觸動(dòng)了小張的大腦神經(jīng)。她再次撥通用戶原入網(wǎng)地的移動(dòng)營業(yè)廳，最終確認(rèn)用戶執(zhí)法證的名稱、號(hào)碼與現(xiàn)在的用戶確為同一個(gè)人，只是后來下海經(jīng)商了。事情終于明了，小張?jiān)俅未蛲蛻艚?jīng)理電話，詳細(xì)介紹了用戶的前后情況，請(qǐng)求開通“綠色通道”，修改和完善用戶的有關(guān)資料，使其能夠修改密碼。客戶經(jīng)理緊密配合，隨即聯(lián)系用戶到營業(yè)廳辦理。
9月2日一大早，用戶第一時(shí)間給小張打來電話。這次，他的聲音變成了欣喜：“我的通話詳單打出來了，130萬元的合同也簽了，多虧了你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)啊，這比什么都寶貴……”
從周六獲悉情況主動(dòng)服務(wù)，到周日問題圓滿解決，短短兩天時(shí)間，張榮榮主動(dòng)聯(lián)系用戶5次、聯(lián)系用戶所在地移動(dòng)營業(yè)廳3次、聯(lián)系客戶經(jīng)理3次、接聽用戶電話2次，而就是這13次電話的反復(fù)溝通，促成了該用戶一筆130萬元的生意。“在南區(qū)客服中心，類似的事情每天都在發(fā)生。”南區(qū)客服中心負(fù)責(zé)人深有感觸地說，“對(duì)客戶來說，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵服務(wù)是在客戶需要的時(shí)候，我們能在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，為客戶提供驚喜服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)。”
信息整合打通產(chǎn)業(yè)鏈條：中小微企業(yè)最需要
如果您還認(rèn)為客服工作就是接接電話，動(dòng)動(dòng)嘴皮，敲敲鍵盤，單純的業(yè)務(wù)溝通的話，那您就out啦。隨著經(jīng)濟(jì)生活的不斷發(fā)展，行業(yè)之間的聯(lián)系日趨緊密，特別是在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，中小微企業(yè)缺少及時(shí)、準(zhǔn)確獲得市場(chǎng)信息的渠道，傳統(tǒng)信息獲取渠道的成本日漸增高。如何降低信息獲取成本，如何通過信息化整合為我省企業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境？在南區(qū)客服中心，我們發(fā)現(xiàn)了另一種新途徑。
“張先生，您好！我是您的電話經(jīng)理，之前聯(lián)系您了解到您是從事建筑行業(yè)的，是嗎？為了幫助您拓展事業(yè)，我們建立一個(gè)行業(yè)信息交流的平臺(tái)——— 飛信群。群內(nèi)吸納了大量與您行業(yè)有供求關(guān)系的客戶，有利于您拓展業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)……”在營銷服務(wù)室，我們見到電話經(jīng)理?xiàng)顡P(yáng)時(shí)，她正在對(duì)用戶進(jìn)行回訪，征詢客戶產(chǎn)業(yè)需求。據(jù)了解，今年初客服中心開始推出電話經(jīng)理產(chǎn)業(yè)鏈信息服務(wù)，通過話務(wù)員的供求信息搜集和行業(yè)飛信群的信息發(fā)布，幫助用戶打通產(chǎn)供銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。
今年6月28日，張家口做建筑生意的史先生心里的一塊石頭終于落了地。原來，史先生當(dāng)時(shí)承接了一項(xiàng)建筑工程，急需拉渣土的翻斗車100多輛。因?yàn)樾枨蟠?、時(shí)間緊，加上消息不靈通，經(jīng)多方協(xié)助才找到30多輛，眼看工期將被延誤，史先生心急如焚。
6月26日，身為史先生電話經(jīng)理的楊揚(yáng)打去電話對(duì)其進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，楊揚(yáng)主動(dòng)提出可以幫他記錄職業(yè)信息，以便日后提供有效供求信息，幫其創(chuàng)收。史先生當(dāng)即要求盡快幫忙尋找拉渣土的翻斗車。
了解到這一需求后，楊揚(yáng)馬上聯(lián)系產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)飛信群群主，并再次與史先生確認(rèn)所需翻斗車的數(shù)量、載重、路程、費(fèi)用以及后續(xù)合作等詳細(xì)內(nèi)容。6月27日，史先生的車輛需求信息就由飛信群主發(fā)布到了各個(gè)運(yùn)輸行業(yè)的飛信群。
當(dāng)楊揚(yáng)再次打電話向史先生了解進(jìn)展時(shí)，史先生充滿喜悅地對(duì)她說：“哎呀，這兩天我沒干別的，光接電話啦！這不，定下來兩家，已經(jīng)約好了面談，準(zhǔn)備簽合同啦！我準(zhǔn)備自己再買幾輛，車的問題這就算解決了。真是太感謝你啦！對(duì)了，有了車還得有人開，能再幫我發(fā)個(gè)招大車司機(jī)的信息嗎？要求是……”
“從日常業(yè)務(wù)問題解決到不良信息治理，從透明消費(fèi)舉措到主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，以普遍服務(wù)彰顯企業(yè)責(zé)任，這是我們始終堅(jiān)持的理念。”中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司總經(jīng)理李連貴深有感觸地說，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客服中心的員工告訴我們，不做這些看似超額的工作，用戶或許不會(huì)對(duì)我們提出什么要求，但是提出了這些要求做了這些服務(wù)之后，用戶的感知和體驗(yàn)就會(huì)大為不同。“我們的工作就是通過熱線滿足用戶需求，縮短服務(wù)的距離，用我們‘聽得見的微笑’創(chuàng)造用戶更大的價(jià)值。”
