日前，上海聯(lián)通10010客服熱線憑借科學(xué)的運營管理與和諧的團隊文化，喜獲由國務(wù)院國資委、共青團中央共同頒發(fā)的“2011-2012年度全國青年文明號”稱號。

近年來，上海聯(lián)通10010客服熱線緊緊圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”這一主題，以創(chuàng)建全國青年文明號為契機，積極創(chuàng)新運營管理模式，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型。一方面密切關(guān)注客戶需求，建立客戶滿意度回訪機制和客戶心聲傾聽機制，主動梳理業(yè)務(wù)流程，下放投訴處理權(quán)限。另一方面深化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，通過新增100101X速查專線，推出寬帶“裝、移、修”進程自助查詢功能、寬帶IVR自助報障功能，打造順應(yīng)客戶需求的服務(wù)平臺。此外，10010熱線高度重視團隊文化建設(shè)和員工個人發(fā)展管理，定期開展勞動競賽、組建學(xué)習(xí)俱樂部，并于2012年引入了CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系及“六西格瑪”等兩套科學(xué)專業(yè)的管理工具，促進管理水平、服務(wù)水平和運營水平的大邁進。

2012年度，10010熱線的VIP用戶服務(wù)水平達(dá)到了87.87%，普通用戶服務(wù)水平達(dá)到了80.57%，IVR客服代表滿意度達(dá)到了97.13%，首次呼叫解決率達(dá)到了85.50%，成果顯著。今后，10010熱線將繼續(xù)以青年文明號精神為指引，秉承敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)的精神，以客戶感知為導(dǎo)向，不斷充實便捷化自助服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)渠道問題解決能力，為打造優(yōu)質(zhì)貼心的客戶服務(wù)中心而不懈努力，展示青年團隊風(fēng)采。