2010年的7月1日，是ETC客服呼叫中心全體成員都不會(huì)忘記的日子，這一天呼叫中心正式開(kāi)臺(tái)，ETC客服熱線96669（二號(hào)線）正式開(kāi)通，山東省交通運(yùn)輸廳首次對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)通了提供高速公路電子收費(fèi)咨詢服務(wù)的熱線，提供辦理說(shuō)明、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)。

    韓哲、呂倩、楊新媛、是加入呼叫中心的第一批話務(wù)員，呼叫中心成立以來(lái)她們努力學(xué)習(xí)交通行業(yè)專業(yè)知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，在工作中充分體現(xiàn)了高度的專業(yè)化、職業(yè)化，將細(xì)心、耐心、熱心、誠(chéng)心奉獻(xiàn)給本職工作，得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

    讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)客戶們的聲音吧：

    2011年4月14日下午15：10濟(jì)南客戶陶先生（156****9660），在呼叫中心進(jìn)行客戶回訪，咨詢其對(duì)ETC業(yè)務(wù)有什么建議時(shí)，對(duì)105號(hào)話務(wù)員呂倩說(shuō)：“我對(duì)ETC業(yè)務(wù)及呼叫中心的服務(wù)比較滿意”； 

    2011年4月23日上午8：56臨沂客戶李先生（0539-52****24）在咨詢服務(wù)后對(duì)106號(hào)話務(wù)員韓哲說(shuō)：“你們ETC的客服這么好，比中國(guó)移動(dòng)的還親切”；

    2011年6月2日上午12：33泰安客戶郭先生（133****1165）在咨詢服務(wù)后對(duì)106號(hào)話務(wù)員韓哲說(shuō)：“謝謝你，你是幾號(hào)話務(wù)員？你的服務(wù)非常好，非常專業(yè)”；

    2011年6月27日下午16：53青島客戶王先生（0532-856****81）在咨詢服務(wù)后對(duì)103號(hào)話務(wù)員楊新媛說(shuō)：“非常感謝，對(duì)你非常滿意，按哪個(gè)鍵能給你加分”；

    2011年7月26日16：35青島客戶孫先生（135****7835）在呼叫中心聯(lián)系客戶落實(shí)處理結(jié)果時(shí)表示滿意，并對(duì)處理問(wèn)題的106號(hào)話務(wù)員韓哲說(shuō)：

    “我對(duì)你們工作人員的服務(wù)非常滿意，可以看出你們是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的，專業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)很熱情”。(上述話務(wù)員均為呼叫中心三星級(jí)優(yōu)秀話務(wù)員，客戶評(píng)語(yǔ)均為真實(shí)服務(wù)錄音采集。)

    優(yōu)秀話務(wù)員的服務(wù)案例時(shí)刻引導(dǎo)著其他話務(wù)員積極向上的工作態(tài)度，起到了良好的激勵(lì)作用。作為呼叫中心自己培養(yǎng)的話務(wù)員陳允靜、段洋洋也時(shí)刻以老話務(wù)員為榜樣，從剛畢業(yè)的學(xué)生逐步成長(zhǎng)為一名合格的話務(wù)員。接電話的工作聽(tīng)起來(lái)容易，做起來(lái)卻并非這么簡(jiǎn)單。不知道怎樣去跟人溝通，怕自己說(shuō)錯(cuò)話，聲音發(fā)抖、手心冒冷汗，業(yè)務(wù)學(xué)不上來(lái)的時(shí)候，被客戶誤解辱罵的時(shí)候一個(gè)人偷偷的抹眼淚……回想當(dāng)初，姑娘們完全沒(méi)有預(yù)料到做一個(gè)“接電話”的工作竟有這么多挑戰(zhàn)性。經(jīng)過(guò)一年多的鍛煉，兩位話務(wù)員的業(yè)務(wù)快速提高，話務(wù)員的工作讓年輕的八零后、九零后比同齡人多了一份沉穩(wěn)，多了一份自信。

    任玉寧，呼叫中心話務(wù)主管。她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪盡職守，帶領(lǐng)話務(wù)員出色的完成了呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)任務(wù)。在日常投訴問(wèn)題的處理過(guò)程中，積極與各運(yùn)營(yíng)單位溝通、協(xié)調(diào)，圓滿完成了各類復(fù)雜投訴問(wèn)題的處理，保持了呼叫中心零投訴的紀(jì)錄，博得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及客戶的一致好評(píng)。

    在“全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理檢查”期間呼叫中心人工服務(wù)時(shí)間調(diào)整為24小時(shí)服務(wù)。任玉寧帶領(lǐng)全體話務(wù)員克服種種困難，不計(jì)較個(gè)人得失，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，順利完成國(guó)檢期間的話務(wù)任務(wù)。圓滿完成了上級(jí)交辦的任務(wù)，也為呼叫中心開(kāi)通24小時(shí)人工服務(wù)積累了工作經(jīng)驗(yàn)。

    為加強(qiáng)話務(wù)員服務(wù)的規(guī)范性，提高服務(wù)意識(shí)，作為話務(wù)主管，任玉寧加大了語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)力度，全年共抽檢話務(wù)員錄音1207條，話務(wù)表單2028條，每個(gè)話務(wù)員每周至少抽檢2次以上?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。呼叫中心建立了優(yōu)秀服務(wù)典型案例庫(kù)，根據(jù)話務(wù)員業(yè)務(wù)掌握情況，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格的管理，高效的執(zhí)行，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)水平提高起到了推動(dòng)作用。

    話務(wù)員還有個(gè)特別的稱呼：耳嘜天使，聽(tīng)起來(lái)很美好，背后卻有著不同于其他工作崗位的艱辛。呼叫中心的話務(wù)員工作時(shí)間必須佩戴耳嘜，保持良好的坐姿，保持甜美的微笑和親切的聲音。電話量多的時(shí)候一上午都喝不上一口水，去衛(wèi)生間都要一溜小跑。特別是在冬季路況咨詢高峰，從96669一號(hào)鍵分流過(guò)來(lái)的路況咨詢電話幾乎占到了總話務(wù)量的一半以上，2011年12月因大霧天氣造成連續(xù)幾天話務(wù)量激增，9：00-10:00時(shí)間段最多突破120個(gè)/小時(shí)，話務(wù)員基本上是30秒接聽(tīng)一個(gè)電話，連續(xù)接聽(tīng)電話，根本無(wú)暇休息。很多人嗓子發(fā)炎，累的聲帶沙啞，吃兩片消炎藥繼續(xù)接聽(tīng)電話。針對(duì)這種話務(wù)量異常增長(zhǎng)的情況，呼叫中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，所有接到應(yīng)急通知的話務(wù)員都毫無(wú)怨言繼續(xù)堅(jiān)守在工作崗位上，休假的話務(wù)員也在第一時(shí)間返回工作崗位，保證了人工語(yǔ)音服務(wù)的暢通。

    正是這群積極向上的年輕人使呼叫中心擁有年輕的隊(duì)伍，朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)氛圍，完善的員工培養(yǎng)機(jī)制，不斷吸引著更多優(yōu)秀的話務(wù)員和畢業(yè)生加入到ETC客服耳嘜天使的行列中來(lái)。2011年呼叫中心的正式話務(wù)員流失率為零，全體在崗話務(wù)員均按照呼叫中心工作規(guī)定的要求提供文明服務(wù)，規(guī)范用語(yǔ)。 “熱情服務(wù)，專業(yè)咨詢”，呼叫中心的服務(wù)理念在話務(wù)員的服務(wù)中得到體現(xiàn)，她們用自己的言行詮釋了“客戶至上”的含義。努力提高專業(yè)知識(shí)，把服務(wù)做到實(shí)處，讓客戶滿意是呼叫中心的最大心愿。

    呼叫中心還于2011年4月開(kāi)通了新浪微博，為ETC客戶及社會(huì)公眾提供業(yè)務(wù)咨詢、高速公路知識(shí)、高速路況等實(shí)時(shí)信息。這在全國(guó)交通行業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)也尚屬首次嘗試。呼叫中心借助這種新興的傳播工具展示了交通行業(yè)客服人員的風(fēng)采，展現(xiàn)了交通管理部門在社會(huì)公眾中的親民形象。收集網(wǎng)民對(duì)交通服務(wù)工作的意見(jiàn)建議，及時(shí)回應(yīng)、處理網(wǎng)民訴求，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，為樹(shù)立交通行業(yè)良好形象起到了積極作用。同時(shí)也加強(qiáng)了與公眾的交流，更好地服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民眾。
客服工作是最平凡的工作，呼叫中心的全體話務(wù)員用小小的耳嘜譜寫了一曲服務(wù)交通的青春之歌，用她們甜美的聲音為山東省高速公路ETC客服創(chuàng)造一份不平凡的服務(wù)，為每一位客戶送去微笑和關(guān)懷！