海南聯(lián)通呼叫中心10010熱線從2013年1月份至六月份，日均人工呼入量約1.7萬。人工坐席月接通率穩(wěn)步提升，截止六月份，人工坐席平均接通率為95.64%，比去年同期提高了14.33%。為進一步提高人工坐席接通率，提升客戶服務感知，海南聯(lián)通服務品質(zhì)監(jiān)管部呼叫中心通過八項措施，努力提高10010客服系統(tǒng)支撐服務能力，確保30秒人工接通率達到85%的達標值。

　　第一、增加坐席代表。從高校應屆畢業(yè)生中選拔優(yōu)秀人員，經(jīng)過嚴格培訓上崗考核制度補充到一線。當前中心共有坐席代表149人，確保坐席充裕；

　　第二，匯總問題。將查詢話費、流量等比較集中的問題及時加入到自動臺，降低了人工坐席的來電數(shù)量；

　　第三、合理排班。根據(jù)話務忙閑時段，合理安排員工班次，大大提高了人工接通率；

　　第四，提升應急手段。在緊急情況下，啟動應急管理預案，及時調(diào)集二、三梯隊充實到一線坐席，確保接通率；

　　第五，匯總問題分析。對用戶來電咨詢較集中的業(yè)務問題，根據(jù)不同場景建立模板式應答話術(shù)、解決流程及操作流程，提升服務效率；

　　第六，提高坐席代表服務素質(zhì)。對坐席代表進行不定期的業(yè)務考試和電話錄音抽查，通過分析講解提高了坐席代表的溝通質(zhì)量和效率，減少了因業(yè)務不熟等原因占用的時 間；

　　第七，及時更新知識庫。通過采編人員的業(yè)務匯總，及時更新知識庫，節(jié)省了坐席人員需求業(yè)務幫助的時間；

　　第八，提高聯(lián)動性。增加熱線與其它電子和實體渠道的協(xié)同服務功能，為客戶提供更為便捷的服務，有效分流話務量，減輕人工話務壓力。

　　八項措施有效地縮短了熱線的通話時長，提高了人工坐席接通率，進而提高了10010客服熱線的服務質(zhì)量，提升客戶感知，鞏固了公司的企業(yè)形象。