為了給用戶提供更貼心、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造聯(lián)通10010服務(wù)品牌，近日，貴州聯(lián)通10010呼叫中心針對新進話務(wù)員，從改進培訓內(nèi)容和培訓辦法著手，以“三項基本功、兩項重點業(yè)務(wù)、43項行為規(guī)范”為培訓標準，實施了一系列的崗前培訓工作，取得了初步成效。

　　貴州聯(lián)通除了制定更合理、高效的管理規(guī)范，以及簡化、梳通各項工作流程外，更加注重對話務(wù)員自身的培養(yǎng)工作，狠抓培訓基礎(chǔ)。首先，精簡基本理論培訓課程和課時，突出“看、聽、打”三項基本操作技能，將原來一個月的基本理論知識培訓時間縮短至兩周，增加了新人實際操作及溝通技巧培訓課程的課時。通過一個月的培訓，新進的客服人員已經(jīng)能完成基本的電話接續(xù)工作。其次，重點對3Ｇ、寬帶兩項業(yè)務(wù)按階段性掌握的原則進行培訓，把如何運用知識庫作為重點業(yè)務(wù)培訓的一項主要內(nèi)容，教會新進人員快速查找知識點的方法，改變之前死記硬背的學習方式。另外，呼叫中心行為規(guī)范也是新進客服人員必不可少的學習內(nèi)容，通過學習，促使新員工按照呼叫中心的要求進行著裝、保持工作期間坐姿標準、工作現(xiàn)場衛(wèi)生整潔等。