2013中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)于9月24日至28日在北京中國(guó)國(guó)際展覽中心(老館)如期舉行，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報(bào))對(duì)本次通信展進(jìn)行全面、深入的報(bào)道，以全方位的資訊引領(lǐng)觀(guān)眾親身體驗(yàn)信息通信技術(shù)在社會(huì)生活中的重要作用。通信展期間，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報(bào))組織多場(chǎng)圓桌論壇、總裁在線(xiàn)訪(fǎng)談以及通信產(chǎn)業(yè)榜發(fā)布、展會(huì)展商評(píng)獎(jiǎng)等系列載體和活動(dòng)，為產(chǎn)業(yè)鏈廠(chǎng)商構(gòu)建良好的溝通橋梁。下面是對(duì)東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠的專(zhuān)訪(fǎng)。

　　辛鵬駿：開(kāi)始今天下午新一輪的總裁在線(xiàn)，賀總也是我們的老朋友，今天我們邀請(qǐng)他作客通信產(chǎn)業(yè)報(bào)，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)在北京通信展的訪(fǎng)問(wèn)間，關(guān)于呼叫中心的話(huà)題做一些討論。先請(qǐng)賀總向大家問(wèn)好。

　　賀建楠：通信產(chǎn)業(yè)報(bào)，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的朋友們，大家下午好!

　　辛鵬駿：我們昨天發(fā)布了一個(gè)通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)榜單，主題叫“融入4G時(shí)代，共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)未來(lái)”，毫無(wú)疑問(wèn)，我們看過(guò)去9個(gè)月，討論最多的是什么?4G!除了4G還是4G。確實(shí)我們都在為4G做準(zhǔn)備，不僅是無(wú)線(xiàn)，包括承載，還有在上面做業(yè)務(wù)的解決方案，4G的腳步越來(lái)越近，4G商用箭在弦上。4G的發(fā)展對(duì)帶寬等等也會(huì)帶來(lái)一些變化，在4G的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，您覺(jué)得ICT領(lǐng)域和呼叫中心相關(guān)的領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)哪些新的變化，或者新的一些機(jī)會(huì)?

　　賀建楠：確實(shí)是，其實(shí)可以看到這次通信展基本上只有一個(gè)主題就是4G。應(yīng)該說(shuō)4G的腳步離我們?cè)絹?lái)越近，前兩天還有一個(gè)消息說(shuō)28號(hào)發(fā)牌4G，之后很快也辟謠了，但是今年年底肯定會(huì)發(fā)出來(lái)。從09年3月份到今年，4年了，隨著3G的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也好，或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都有很大的變化，其實(shí)4G的發(fā)牌我想也應(yīng)該有類(lèi)似的一個(gè)過(guò)程。

　　從全球范圍來(lái)看，我們看到，GSA的數(shù)據(jù)，到今年7月底，全球商用LTE網(wǎng)絡(luò)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200張，應(yīng)該說(shuō)，中國(guó)的4G并不是太早。但是，晚一點(diǎn)也有好處，我們知道，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)更成熟，建網(wǎng)成本更低，終端更豐富。所以，我想4G發(fā)牌以后，可能會(huì)有兩類(lèi)的廠(chǎng)商一波一波的出現(xiàn)，首先第一波肯定是設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)提供商，包括終端廠(chǎng)商。第二波就是運(yùn)營(yíng)商本身，還有包括業(yè)務(wù)的提供商。為什么呢?首先4G發(fā)牌要提網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，組網(wǎng)、建網(wǎng)，基礎(chǔ)建設(shè)需要采購(gòu)大量的設(shè)備，這就是為什么通信設(shè)備廠(chǎng)商，尤其是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠(chǎng)商的呼聲很高。4G網(wǎng)絡(luò)建成了，消費(fèi)者要換手機(jī)，支持4G、TD-LTE的手機(jī)。網(wǎng)絡(luò)建成了，業(yè)務(wù)提供商，尤其互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商應(yīng)該會(huì)得到更大的受益。我想這些可能都是下面一個(gè)過(guò)程的熱點(diǎn)。

　　具體到應(yīng)用上，我們知道4G最主要的是帶寬，或者講上網(wǎng)的速率更快，大概能到一兆，兩兆，我們?cè)谝恍┱古_(tái)上看到的一些實(shí)驗(yàn)環(huán)境。在這樣一個(gè)高帶寬的環(huán)境下，相應(yīng)的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)應(yīng)用它其實(shí)隨著帶寬的增加有一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程，具體來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為在視頻類(lèi)的業(yè)務(wù)，一個(gè)定位相關(guān)的業(yè)務(wù)，還有廣告，可能是將來(lái)4G發(fā)牌以后最大的一個(gè)看法。

　　辛鵬駿：賀總跟我們分享了關(guān)于4G一些新的應(yīng)用機(jī)會(huì)，其實(shí)我們還是比較關(guān)心呼叫中心，呼叫中心發(fā)展也是有很多年，東進(jìn)也是這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)主導(dǎo)者，但是毫無(wú)疑問(wèn)隨著4G包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的傳播手段在發(fā)生變化，包括用戶(hù)的溝通的方式也在有新的變化?，F(xiàn)在也有一些人在討論說(shuō)，呼叫中心是不是在眾多的新的通信手段的便利下，它的價(jià)值在降低。您怎么看未來(lái)呼叫中心的發(fā)展前景?它會(huì)發(fā)生什么演變?在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在4G時(shí)代，它又會(huì)發(fā)生什么變化?

　　賀建楠：實(shí)際上，從個(gè)人來(lái)講，非?？春煤艚兄行奈磥?lái)的發(fā)展。呼叫中心其實(shí)在國(guó)外來(lái)講比較早，四五十年的歷史，國(guó)內(nèi)大概也有將近20年的歷史。但是我們也要看到呼叫中心它隨著客戶(hù)需求的改變，尤其是隨著溝通方式的改變，技術(shù)的改變，它也不斷的演進(jìn)。呼叫中心其實(shí)它的主要核心的價(jià)值應(yīng)該是溝通，前兩年有一些企業(yè)家把呼叫中心叫做聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)其實(shí)是非常準(zhǔn)確的。然后，因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞喊的太久了，大家也習(xí)慣了。從呼叫中心未來(lái)來(lái)講，它未來(lái)一定有兩個(gè)方向要注意，或者說(shuō)要去重點(diǎn)投入的。一個(gè)我們叫“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”，第二我們叫做“與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合”。我們看到，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的最大的困難就是人力資本快速的上升，呼叫中心是一個(gè)典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，它的成本上升實(shí)際上非?？?，甚至比高科技的這些設(shè)備還要快。那么，怎樣降低人力，減少人力，減少運(yùn)營(yíng)的成本，實(shí)際上是擺在所有呼叫中心面前一個(gè)很重要的問(wèn)題。所以，我們認(rèn)為“自助優(yōu)先”跟以往不可同日而語(yǔ)，我們現(xiàn)在有固定電話(huà)，有移動(dòng)電話(huà)，有互聯(lián)網(wǎng)，OTT的微信、微博，從技術(shù)上來(lái)講，自助的服務(wù)有極大的可能性。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，PC的普及，包括智能手機(jī)的普及，都使得自助服務(wù)呈現(xiàn)。所以，我們認(rèn)為未來(lái)一定會(huì)發(fā)展這種手段，而且會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)，從而減少人工干預(yù)的過(guò)程。

　　那么，在自助服務(wù)便利性的提供下，大家非常方便，我們看看美國(guó)絕大部分的銀行呼叫中心并不是7×24小時(shí)服務(wù)的，實(shí)際上這讓我們很吃驚，為什么是這樣?其實(shí)它的用戶(hù)都是引導(dǎo)到自助，我想可能這個(gè)趨勢(shì)在人力成本快速增長(zhǎng)的時(shí)期是一個(gè)必然選擇。這其實(shí)對(duì)于技術(shù)和設(shè)備廠(chǎng)商來(lái)講，是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。這是我們認(rèn)為呼叫中心未來(lái)的機(jī)會(huì)是自助優(yōu)先，適度服務(wù)。

　　第二個(gè)還有另外一個(gè)變化，人員減少了，這些人員去哪里了?與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。隨著技術(shù)的發(fā)展，尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展，包括帶寬的不斷變寬，呼叫中心其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)有趨勢(shì)，怎么樣替代有些需要面對(duì)面的業(yè)務(wù)，或者柜臺(tái)業(yè)務(wù)，實(shí)際上我們已經(jīng)看到有些銀行開(kāi)始嘗試VTM，V就是Video，它的一些業(yè)務(wù)就是通過(guò)高清視頻，如果高清了，可能這個(gè)時(shí)候在呼叫中心還可以把很多柜臺(tái)的業(yè)務(wù)替代，這樣會(huì)減少場(chǎng)地租金，現(xiàn)在房子漲的也很厲害，開(kāi)始有這樣的跡象。所以，業(yè)務(wù)應(yīng)該是目前的另一個(gè)方向，可以說(shuō)它是呼叫中心，也可以說(shuō)它是一個(gè)柜臺(tái)的柜員，這樣也許將來(lái)你很難講它是叫呼叫中心，還是叫業(yè)務(wù)中心，可能二者結(jié)合起來(lái)。這是東進(jìn)未來(lái)的方向。

　　辛鵬駿：我覺(jué)得賀總講的非常好，其實(shí)現(xiàn)在的呼叫中心的內(nèi)涵正在發(fā)生變化，隨著新技術(shù)、新手段的應(yīng)用，正在發(fā)生變化。您剛剛講趨勢(shì)方面，一個(gè)就是叫自助優(yōu)先，適度服務(wù)，還有和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合，實(shí)際上這個(gè)時(shí)候給用戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)，不僅僅是過(guò)去傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商，實(shí)際上和他的業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合，可以提供更多的客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)。我想從賀總的交談當(dāng)中能夠得出一個(gè)判斷，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，3G、4G的發(fā)展，帶寬的發(fā)展給呼叫中心可以承載的業(yè)務(wù)和功能提供了更大的空間。如果說(shuō)我們和用戶(hù)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，更緊密的結(jié)合，或者我們和個(gè)人用戶(hù)的通信習(xí)慣結(jié)合起來(lái)，還能做更多的事情。那么東進(jìn)這方面有沒(méi)有具體的產(chǎn)品和具體的案例?在你們工作當(dāng)中和客戶(hù)實(shí)踐當(dāng)中有什么具體案例?

　　賀建楠：剛才講了對(duì)呼叫中心演變的看法，實(shí)際上東進(jìn)現(xiàn)在從產(chǎn)品上說(shuō)，重點(diǎn)會(huì)在高清視頻上進(jìn)行突破。我們下一代產(chǎn)品對(duì)高清視頻有一個(gè)極大的飛躍，提供將近100路左右的高清視頻。另外，我們也在跟一些合作伙伴一起，剛才講的視頻定制這樣的產(chǎn)品在做一些嘗試。剛才提到了金融，還有航空領(lǐng)域，這兩年比較熱的通信航空，我們也在做這方面的拓展。

　　辛鵬駿：毫無(wú)疑問(wèn)，行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)是我們主要面對(duì)的市場(chǎng)，現(xiàn)在總體來(lái)講，您覺(jué)得哪些行業(yè)可能是呼叫中心比較更有潛力的市場(chǎng)，而且我們?cè)谶@些市場(chǎng)當(dāng)中表現(xiàn)怎么樣?

　　賀建楠：其實(shí)剛才您提到了行業(yè)，東進(jìn)實(shí)際上在幾年前，或者說(shuō)在整個(gè)通信業(yè)面臨增長(zhǎng)瓶頸的時(shí)候，我們就提出來(lái)說(shuō)與行業(yè)的結(jié)合將是未來(lái)通信業(yè)發(fā)展的主要方向。選擇這些行業(yè)，提出了一個(gè)“前”途和“錢(qián)”途，一是前進(jìn)的前，另一個(gè)是金錢(qián)的錢(qián)，就是找一些有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的行業(yè)和領(lǐng)域。具體來(lái)講，我們提出了國(guó)家安全、公共安全、國(guó)防、金融、航空、交通。這些作為行業(yè)拓展的一個(gè)重點(diǎn)方向。我們的產(chǎn)品實(shí)際上屬于核心部件和核心設(shè)備，這個(gè)一定要跟合作伙伴一塊兒去拓展行業(yè)市場(chǎng)。

　　辛鵬駿：其實(shí)您講的，過(guò)去我們通信業(yè)在一個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在面向更多的行業(yè)，這也是這幾年我們行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)基本脈絡(luò)，我們現(xiàn)在主導(dǎo)的設(shè)備商也是這么做，比如華為、中興向更廣泛的ICT發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商也是這么做的。賀總道出了東進(jìn)一個(gè)階段性的轉(zhuǎn)型脈絡(luò)。像行業(yè)市場(chǎng)，您說(shuō)更多是和行業(yè)合作伙伴一起，那毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的要求就很高。這方面東進(jìn)現(xiàn)在有什么特點(diǎn)?在產(chǎn)品和技術(shù)方面有什么好的建議?還有在研發(fā)方面有什么樣的準(zhǔn)備?

　　賀建楠：舉個(gè)例子，我們?cè)趦赡昵案袊?guó)銀聯(lián)一起合作開(kāi)發(fā)了一款產(chǎn)品叫“無(wú)卡語(yǔ)音支付”，這兩年移動(dòng)支付應(yīng)該是比較熱的一個(gè)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)中國(guó)銀聯(lián)提出了一個(gè)想法，找到了東進(jìn)，我們認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該很簡(jiǎn)單，因?yàn)樾帕?、語(yǔ)音這些東西做了十幾年了，很擅長(zhǎng)，應(yīng)該小菜一碟。但是，在做的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)行業(yè)的用戶(hù)他最關(guān)注的點(diǎn)是什么?是他的業(yè)務(wù)，所以我們當(dāng)時(shí)一開(kāi)始認(rèn)為很簡(jiǎn)單的事情，進(jìn)入到行業(yè)就要深度的定制了。剛才舉的例子，我們認(rèn)為語(yǔ)音、信令很簡(jiǎn)單，但是金融最關(guān)鍵的是安全，你這個(gè)手段安不安全?我用了你的東西，是不是錢(qián)就沒(méi)有了。所以后來(lái)我們?cè)诎踩矫孀隽舜罅康墓ぷ?，怎么保障卡?hào)，密碼，這些敏感信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞的安全。另外，產(chǎn)品本身的安全性，能不能防攻擊，再一個(gè)被強(qiáng)行破解了怎么辦?后來(lái)發(fā)現(xiàn)大量的時(shí)間和研發(fā)的資源都投入在我們認(rèn)為可能不是東進(jìn)所擅長(zhǎng)的這些方面，但是事后看，這其實(shí)是最有價(jià)值的東西。這就是我們講的在行業(yè)拓展的心得。第一點(diǎn)就是從行業(yè)的業(yè)務(wù)出發(fā)，面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)。重要能匹配我的業(yè)務(wù)。所以，后來(lái)看這也是很有道理的。這是經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　還有一個(gè)是行業(yè)拓展要有充分的耐心。比如我們這個(gè)產(chǎn)品從兩年前開(kāi)始就提出想法，到論證，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，適用，修改，已經(jīng)兩年多了，現(xiàn)在應(yīng)該講也有很多的案例，比如電視購(gòu)物、機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、包括運(yùn)營(yíng)商的充值繳費(fèi)，這些產(chǎn)品都很好。但是，現(xiàn)在看還是一個(gè)推廣期，很多人還不知道這款產(chǎn)品。所以，已經(jīng)兩年多了，公司來(lái)講還沒(méi)到收獲的時(shí)候，你說(shuō)沒(méi)有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備肯定沒(méi)辦法做到的。在行業(yè)拓展的時(shí)候路漫漫，要吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　辛鵬駿：這樣會(huì)不會(huì)對(duì)我們的成本提出更高的要求，還有研究行業(yè)的解決方案，我們?cè)谘邪l(fā)方面是怎樣的?

　　賀建楠：確實(shí)剛才講到時(shí)間上，決心上，投入上也是這樣的，一方面原有的板卡，keygoe多媒體交換機(jī)，客戶(hù)還在不斷的升級(jí)，另一方面拓展新的行業(yè)，你要根據(jù)他的需求。我們看到金融行業(yè)，它的關(guān)注點(diǎn)不是你通信的，我們?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)可能都是在通信行業(yè)，我們沒(méi)有金融人才，可能就需要補(bǔ)充相應(yīng)的金融人才，包括現(xiàn)有的人才，他的思想和技能轉(zhuǎn)變。這需要很大的投入，但是作為通信廠(chǎng)家這是必須要做的事情，而且要堅(jiān)持做下去。

　　辛鵬駿：最后一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心的內(nèi)涵也在發(fā)生變化，其實(shí)在通信行業(yè)也是有很大的一個(gè)市場(chǎng)。前面您也舉了幾個(gè)例子，比如我們?cè)谛码A段的呼叫中心應(yīng)用案例，比如說(shuō)像銀行，VTM，這個(gè)就挺好，包括還有其他的一些。您覺(jué)得在通信行業(yè)呼叫中心還有哪些應(yīng)用，給我們舉例一些你想象中的好的應(yīng)用場(chǎng)景?比如我們現(xiàn)在也在做實(shí)體店面的電子化，我們最后以這個(gè)來(lái)結(jié)尾，可以舉一些在通信中的你想象中的創(chuàng)新。

　　賀建楠：呼叫中心在中國(guó)最早的應(yīng)用，其實(shí)就是兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是銀行，我們講電話(huà)銀行，再一個(gè)就是電信運(yùn)營(yíng)商?，F(xiàn)在呼叫中心其實(shí)在運(yùn)營(yíng)商是很重要的角色，而且人員規(guī)模都相當(dāng)?shù)凝嫶蟆Ｄ敲?，剛才您也提到了，我們敞開(kāi)了想象，這個(gè)我覺(jué)得運(yùn)營(yíng)商自己要有開(kāi)放的心態(tài)。我們講的這些新興的通信手段，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一些手段，我們能不能以開(kāi)放的心態(tài)去擁抱，某種意義上它跟我們有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。再一個(gè)假設(shè)微信、網(wǎng)站，把你客戶(hù)的一些東西分流引導(dǎo)，我們看到我們?cè)诜?wù)上有自助服務(wù)，有語(yǔ)音自助，短信自助，但是實(shí)際上如果有豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的APP，完全可以分流到這上面，減少人力。另一方面VTM借鑒，我們能不能在營(yíng)業(yè)廳，比如銀行排隊(duì)，有一些業(yè)務(wù)可以通過(guò)一些自助的手段解決，比如通過(guò)視頻，通過(guò)一些自動(dòng)化的工具，把在營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)也分流到呼叫中心。我想這樣可能將來(lái)就能夠降低成本，減少人力。

　　辛鵬駿：創(chuàng)新的應(yīng)用呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商可以幫忙它節(jié)省成本。謝謝賀總，我們希望東進(jìn)發(fā)展的更好，希望這個(gè)行業(yè)呼叫中心有更多的創(chuàng)新應(yīng)用。