96169寬帶專家席服務熱線是反映全市寬帶營銷工作成效的一個重要窗口，也是連接客戶與聯(lián)通公司的連心橋梁。“3.15”全國消費者權益日即將到來，客服呼叫中心為暢通96169客戶服務熱線客戶訴求渠道，以方便客戶為出發(fā)點，以客戶滿意為宗旨，對客戶反映的重點問題給予高度重視，做好“首問負責制”，積極做好96169服務指標、業(yè)務培訓、應急措施、質(zhì)量管控過程。

一是每天實時關注話務接通率、寬帶過濾率和滿意度參評的重要指標，動態(tài)進行分析匯總，發(fā)現(xiàn)指標波動，及時落實原因并整改。二是做好突發(fā)故障引發(fā)話務量增加的應急預案，并制定突發(fā)故障的響應措施，以確?？蛻魸M意度指標。三是通過錄音抽檢、監(jiān)聽，對存在的問題進行分析，以早班會、周例會的形式對溝技巧和業(yè)務素質(zhì)兩方面進行培訓，確保服務質(zhì)量提升，得到更多用戶的認可和滿意。四是96169服務熱線作為收集客戶反映意見、建議的渠道，將客戶所反映的焦點問題及時反饋給公司的相關部門，有效杜絕投訴升級事件的發(fā)生。