“客戶的需求，就是對我們的要求。”中國移動北京公司將“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀珍藏于心、見諸于行，用真誠的心、良好的素質(zhì)、創(chuàng)新的管理不斷朝著“追求客戶滿意”的目標(biāo)邁進(jìn)。秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，讓移動客戶體驗高品質(zhì)的服務(wù)，這是北京移動員工永恒的工作追求。10086熱線、電子渠道和新型營業(yè)廳成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代北京移動服務(wù)客戶的“三駕馬車”。

10086熱線作為北京移動重要的服務(wù)窗口，在為北京千萬級別客戶提供7×24小時不間斷服務(wù)的同時，還完成多次重點通信服務(wù)保障工作，得到社會各界的高度認(rèn)可，體現(xiàn)了北京移動踐行社會責(zé)任、專業(yè)敬業(yè)的精神風(fēng)貌，這種精神風(fēng)貌也給所有的北京移動客戶帶來了家一般的溫暖。

電子渠道以其快捷迅速、覆蓋面廣、實用性強(qiáng)等特點成為北京移動客戶辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先選擇之一。電子渠道的普及不僅有效引導(dǎo)了客戶消費行為，也減輕了營業(yè)廳和10086熱線的服務(wù)壓力，同時降低了運營成本。如今，電子渠道建設(shè)已成為北京移動提升競爭力的核心戰(zhàn)略之一。

一站式服務(wù)、高效率辦理、超市化購機(jī)、自助式服務(wù)……這些細(xì)微的改變在新一代移動營業(yè)廳內(nèi)隨處可見，小小的變化帶來的卻是移動服務(wù)的大不同，更帶來了北京移動客戶對營業(yè)廳服務(wù)的高度滿意和認(rèn)可。北京移動全新營業(yè)廳服務(wù)理念，通過一點一滴的行動，一個又一個的改變，讓客戶更加深刻感受到了“移動改變生活”的美好。

服務(wù)無止境，提升永不懈。北京移動在追求卓越的道路上，用心服務(wù)，和你在一起！

新型營業(yè)廳：服務(wù)營銷并重

走進(jìn)北京移動的營業(yè)廳，你會看到與以往相比非常大的變化。以前的營業(yè)廳，主要有兩大功能區(qū)域，業(yè)務(wù)辦理廳臺和自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)。營業(yè)廳有很大一部分面積是客戶等待區(qū)。倒是顯得寬敞，然而營業(yè)廳的功能沒有被充分挖掘。現(xiàn)在北京移動的營業(yè)廳有了“大變樣”。自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)域擴(kuò)大了，很多以前需要在廳臺排隊辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在在自助終端上就能輕松搞定；增加了終端體驗銷售區(qū)域，客戶不但能夠直接體驗真機(jī)，而且挑到合適的終端后，能夠享受從選號到選套餐、辦合約計劃“一條龍”服務(wù)，節(jié)省了大量時間；營業(yè)員不再像以前那樣全部坐在臺后等待客戶，而是走到客戶中間，幫助他們使用自助服務(wù)，向他們介紹合約計劃，推薦合適的終端……北京移動加快推進(jìn)實體渠道向“服務(wù)+銷售”轉(zhuǎn)型，取得了顯著的效果。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使智能終端越來越普及，并成為人們生活中不可缺少的科技伴侶。北京移動意識到終端對于客戶的重要性，加大了終端營銷服務(wù)的力度。以營業(yè)廳為代表的實體渠道，與消費者零距離接觸，能夠最快了解到他們的需求，并為他們提供服務(wù)，因此成為終端營銷的重要渠道。北京移動在各大營業(yè)廳，與市場同步、同價格、同質(zhì)量推出重點機(jī)型，向消費者做重點推介。同時對營業(yè)廳布局進(jìn)行大力改造，在顯眼位置設(shè)置終端體驗區(qū)，為消費者提供真機(jī)體驗，以及配套的原裝耳機(jī)、電池、外殼等，并有專人介紹講解。終端體驗區(qū)成為北京移動營業(yè)廳的一大特色，也是人氣最高的區(qū)域。

除了做好銷售工作，終端使用、維修等后續(xù)服務(wù)也成為營業(yè)廳職能的一部分。北京移動在大部分營業(yè)廳開設(shè)終端服務(wù)區(qū)，從解決手機(jī)使用、維修等難題出發(fā)，讓客戶享受“一站式”的4S服務(wù)，打造專業(yè)終端服務(wù)形象。終端服務(wù)區(qū)能夠為入門級客戶提供智能手機(jī)操作指導(dǎo)，幫助客戶安裝合適的工具、游戲、音樂、視頻等軟件，讓客戶玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)。同時，有些營業(yè)廳還能夠提供病毒檢測、資料備份、手機(jī)貼膜等免費服務(wù)。終端服務(wù)區(qū)為客戶解決了使用智能手機(jī)的后顧之憂，極大增強(qiáng)了客戶黏性。

自助服務(wù)：量身定制

4G時代，用戶行為習(xí)慣發(fā)生了改變。為了讓用戶足不出戶就可以辦理各項業(yè)務(wù)，北京移動創(chuàng)新電子渠道自助服務(wù)從多個層面為市民提供便利。

多元化電子渠道 “智”惠客戶多樣需求

近年來，隨著無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的擴(kuò)大以及智能手機(jī)、平板電腦等智能終端的普及，普通百姓的生活方式發(fā)生了改變，便捷多元的服務(wù)模式受到消費者的歡迎。據(jù)記者了解，北京移動為客戶量身定制了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086自助語音熱線、“北京移動服務(wù)”手機(jī)客戶端等在內(nèi)的自助服務(wù)體系，旨在為用戶最大限度地節(jié)省時間、提高辦理業(yè)務(wù)的效率。

網(wǎng)上營業(yè)廳讓客戶“足不出戶”就能辦理查詢或更改資費套餐、號碼報?；驋焓У葮I(yè)務(wù)；在短信營業(yè)廳，客戶只需發(fā)送指令“JSFW”到10086就能獲取移動服務(wù)包彩信折頁，了解各項服務(wù)內(nèi)容。同時，北京移動專門對10086自助語音系統(tǒng)進(jìn)行了功能優(yōu)化：只要撥通10086，在自助語音系統(tǒng)的一步步引導(dǎo)下，對智能終端不熟悉的客戶也可以輕松完成各種業(yè)務(wù)。另外，北京移動客戶還可以直接登錄wap.bj.10086.cn，一鍵輕松辦理套餐、話費查詢等業(yè)務(wù)。此外，營業(yè)廳中附設(shè)的自助終端解除了客戶在服務(wù)柜臺排隊等候的煩惱，客戶通過自助終端即可輕松查詢、交費。

網(wǎng)上商城 便捷實惠更可靠

在網(wǎng)購大行其道的今天，越來越多的消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物，手機(jī)、充值卡等產(chǎn)品也往往通過網(wǎng)絡(luò)購買。如何才能買得放心、買得省心，成為消費者最關(guān)注的問題。為此，北京移動專門推出“網(wǎng)上商城”，讓客戶能夠便捷實惠地買到安全可靠的手機(jī)號卡、手機(jī)終端等產(chǎn)品。

以網(wǎng)上選號為例，記者了解到，客戶通過網(wǎng)上商城辦理選號開戶，可以享有更多的號碼選擇和便利的搜索功能。在辦理開戶的方式上，網(wǎng)上商城除提供客戶選號后直接預(yù)約到廳臺辦理的服務(wù)外，還推出了“網(wǎng)選網(wǎng)寫”服務(wù)，讓客戶足不出戶就能完成開戶，可謂便利到家。

如今，4G時代已經(jīng)到來，手機(jī)終端在網(wǎng)上商城的銷售模式更呈現(xiàn)多樣化特色，客戶可以預(yù)存換機(jī)、優(yōu)惠購機(jī)，還能參與團(tuán)購或首發(fā)訂購。在北京移動的官方網(wǎng)站上，記者就看到包括蘋果、三星、酷派、小米等多種優(yōu)惠機(jī)型可供客戶選擇。另外，為給客戶提供更多的選擇，北京移動還積極拓展互聯(lián)網(wǎng)合作渠道，加深了與京東、淘寶等大型門戶的合作。

手機(jī)客戶端 營業(yè)廳就在你手中

24小時不打烊，不用排隊，不用等候，足不出戶就能輕松辦理業(yè)務(wù)話費、移動數(shù)據(jù)流量、賬單、營業(yè)廳網(wǎng)點實時查詢準(zhǔn)確清晰；套餐辦理，業(yè)務(wù)開通，隨時隨地方便快捷；繳費充值，快速辦理無需等待；最新活動，優(yōu)惠業(yè)務(wù)第一時間一手掌握。“北京移動服務(wù)”手機(jī)客戶端，一站式解決問題。

“北京移動服務(wù)”手機(jī)客戶端是北京移動在2011年推出的官方手機(jī)應(yīng)用服務(wù)客戶端軟件，下載安裝、登錄后，只需輕輕一點，隨時隨地查話費、查賬單、查套餐余量、查營業(yè)網(wǎng)點和CMCC WLAN熱點信息，還能辦理各項業(yè)務(wù)，方便客戶隨時根據(jù)使用情況更換流量話費套餐，下載最新應(yīng)用軟件、了解北京移動最新優(yōu)惠資訊。

2014年“北京移動服務(wù)”客戶端進(jìn)一步升級，客戶登錄后主動提示查詢當(dāng)月賬單，并整合了 “流量使用查詢”、“二維碼”掃描、“12580掌上商城”等移動生活功能，全球通VIP客戶同時尊享“VIP客戶專區(qū)”服務(wù)。客戶充值更加方便了，手機(jī)客戶端支持銀聯(lián)卡快速充值（無需開通網(wǎng)銀，銀聯(lián)信用卡、儲蓄卡賬號憑密碼就可支付充值）、手機(jī)支付和充值卡充值，直接點擊就能跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的充值方式，不用出門買卡，不用去營業(yè)廳，手指點一點就能輕松搞定，隨時隨地想充就充，還不會充錯號碼。

“北京移動服務(wù)”客戶端可支持主流手機(jī)平臺，蘋果（iOS）、安卓（Android）、塞班（Symbian）等多個平臺的450余款機(jī)型均可使用。目前使用客戶已超過200萬，月業(yè)務(wù)使用量超過1500萬，位居全國省市區(qū)通信運營商同類手機(jī)軟件用戶數(shù)之首。

10086：溫暖人心

2013年，北京移動客服人以電話中悅耳動聽的美妙聲音，在數(shù)以千萬計的北京客戶心頭，編織了一曲曲暖心的樂章，激起了千萬人心中感動的漣漪。他們在客戶的危難時刻，想客戶所想、急客戶所急，溫情感人，彰顯了服務(wù)的大愛無疆；他們運用嫻熟的服務(wù)能力和精專的業(yè)務(wù)知識，為客戶提供了增值的業(yè)務(wù)和服務(wù)，超越客戶預(yù)期，帶來驚喜、傳遞價值；他們以客戶為尊、靈活應(yīng)變，以最貼心的服務(wù)告訴客戶，我們時刻和您在一起。

傳遞溫暖，見證滿意

客服工作看似平凡、枯燥，但其真正的意義在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為中國移動北京公司客戶服務(wù)公司亦莊區(qū)域呼叫中心的一名前臺班長，孫日常主要負(fù)責(zé)班組支撐工作，帶領(lǐng)員工完成各項工作指標(biāo)，并進(jìn)行班組文化建設(shè)。

孫覺得服務(wù)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，源于真誠。在平日受理客戶咨詢時，越簡單的問題可能越容易忽略向客戶提示一些重要信息。中國移動剛推出iPhone手機(jī)換卡服務(wù)時，解決了很多移動客戶的需求，但因為換卡客戶較多，有時候營業(yè)廳會有短暫缺貨的現(xiàn)象。因此，每當(dāng)接到有換卡需求客戶的咨詢電話時，孫都會溫馨提示客戶：“因為換卡客戶較多，為避免遇到營業(yè)廳缺貨的情況，請您去營業(yè)廳之前打電話聯(lián)系一下。”

北京公司在提供客戶服務(wù)時非常注重客戶感知，逢年過節(jié)時常有相應(yīng)的節(jié)日祝福語，有時還會根據(jù)當(dāng)天的天氣情況，在電話即將結(jié)束前提示客戶：“雪天路滑，請您出行注意安全。”孫對此深有感觸，雖然只是簡簡單單的一句話，卻能瞬間溫暖客戶的心，讓移動服務(wù)的宗旨得以最大化地體現(xiàn)。她認(rèn)為，通過聲波一樣可以傳遞給客戶深深的感動。

靈活處理，解決疑難

在社會發(fā)生重大事件之時，北京移動更是當(dāng)仁不讓地承擔(dān)社會責(zé)任，為需要服務(wù)的人們提供幫助。

2013年4月20日，四川雅安蘆山縣發(fā)生7.0級地震，牽動著全國人民的心。為做好災(zāi)區(qū)服務(wù)保障工作，北京移動公司采取了免停機(jī)、費用減免、緊急充值三項服務(wù)舉措，為漫游客戶和抗震救災(zāi)人員通信暢通提供保障。在此期間，客服代表鄭秀杰接到一名客戶的來電?？蛻舯硎咀约菏潜本┑綖?zāi)區(qū)的救援隊員，手機(jī)不久前收到欠費短信，擔(dān)心停機(jī)所以致電10086咨詢是否有解決辦法。她查詢了客戶號碼的狀態(tài)正常，并告訴客戶，地震特殊時期，公司針對在四川雅安范圍漫游的北京移動客戶免停機(jī)。此外，為保障客戶在災(zāi)區(qū)的通信暢通，公司還會提供緊急充值服務(wù)，以保證客戶的正常通信。鄭秀杰在為客戶解釋完畢后，主動提示客戶注意安全，客戶對移動提供的靈活舉措、對秀杰服務(wù)的主動關(guān)心都非常滿意。通話結(jié)束后的幾天時間里，鄭秀杰一直關(guān)注這名客戶的手機(jī)狀態(tài)，其號碼在保障期間一直享受著免停機(jī)的服務(wù)，始終保持正常通信，打消了客戶在關(guān)鍵時候的通信顧慮，時刻與客戶共同面對一切困難。

這樣的故事，每天都在這里上演。每一名客服人都秉承著“客戶至上、以人為本”的核心理念，努力成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在現(xiàn)代化、高效率的機(jī)房里，用自己指尖的溫暖，呵護(hù)著移動文化和時代精神的生命力。

溫馨小貼士

“勤提醒”與“雙封頂”：為了讓客戶更安心地使用上網(wǎng)流量，北京移動專門推出了“勤提醒”和“雙封頂”兩道“防波堤”。“勤提醒”服務(wù)會在客戶使用流量達(dá)到不同階段時發(fā)出短信提醒；“雙封頂”則是當(dāng)客戶套餐外流量費用達(dá)到500元時，暫停收取流量費用，客戶還可以繼續(xù)使用流量業(yè)務(wù)至15000MB，此時系統(tǒng)會關(guān)閉當(dāng)月功能，下月自動開啟。對于流量需求較高、超過15000MB后仍需繼續(xù)使用的客戶，可用本機(jī)撥打10086訂購流量加油包。

趣味賬單：為了提升客戶體驗，中國移動北京公司于2013年推出了趣味賬單，賬單內(nèi)容不再枯燥。包括年度/半年版趣味賬單、月度版趣味賬單兩類。年度/半年版為訂購email賬單的客戶投遞，其中提供客戶累計消費、消費排名、月均消費、月均流量等綜合分析，還提供了一鍵分享的功能，方便客戶在微博、校內(nèi)等渠道進(jìn)行分享；月度版趣味賬單在網(wǎng)站提供，客戶可自行查詢，了解當(dāng)月消費、日均流量/通話時長分析，憑客服密碼還可查看聯(lián)系最密切的人。

資費套餐計算器：通過后臺套餐計算模型，分品牌向客戶推薦適配套餐?？蛻艨梢酝ㄟ^填寫通信偏好（如本地通話多、手機(jī)上網(wǎng)多、國內(nèi)長途漫游多等）、基本通信使用量（本地通話分鐘數(shù)、手機(jī)上網(wǎng)流量等）、是否接受套餐疊加，獲得適配基礎(chǔ)套餐以及流量套餐等可疊加套餐的推薦。