作為內(nèi)蒙古信息化建設(shè)的中堅(jiān)力量，中國移動(dòng)內(nèi)蒙古公司正為建設(shè)數(shù)字化、信息化、智能化的新草原貢獻(xiàn)著自己的力量。4G在內(nèi)蒙古試商用以來，記者行走在一線，深入內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)提升、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)運(yùn)營、4G建設(shè)、企業(yè)管理等部門，近距離感受到基層員工的精彩故事和轉(zhuǎn)型之變。他們來自不同崗位，從事不同專業(yè)，但都是工作中的佼佼者，在默默拼搏中散發(fā)著“領(lǐng)先之美”。

    4G來了，它代表什么？對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來說，4G是無拘無束高速上網(wǎng)的無線樂趣，是智能便捷的移動(dòng)應(yīng)用帶來的愜意；而在內(nèi)蒙古移動(dòng)的客戶服務(wù)人員看來，4G催生了新業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)也得隨之求新求變?？头墓媚飩冇门c“4哥”俱進(jìn)的服務(wù)態(tài)度，“外化于行內(nèi)修于心”，她們用柔肩嫩骨挑大梁，在通俗應(yīng)答中彰顯專業(yè)，詮釋著什么叫做“領(lǐng)先服務(wù)”。

    前臺(tái)戰(zhàn)術(shù)之“以柔克剛”

    “你們移動(dòng)公司亂扣錢，300多元錢就這樣被你們扣沒了，今天要是不把錢賠給我，你們就別想再營業(yè)了！”就在赤峰移動(dòng)4G試商用不久，珠峰廣場的移動(dòng)營業(yè)廳迎來了一位“怒氣沖天”的阿姨，剛進(jìn)門就朝著客服苗苗“嚷嚷”。

    在內(nèi)蒙古移動(dòng)工作，尤其是身居“前線”營業(yè)廳，常常得面對(duì)客戶的投訴、質(zhì)問，直至過激的語言。小到流量使用，大到套餐政策，客服人員肚子里在塞滿委屈的同時(shí)，也塞滿了一整套“突發(fā)狀況處置辦法”。

    這時(shí)，苗苗先是安慰客戶別著急，然后耐心了解個(gè)中情況。憑借七年的職業(yè)敏感，苗苗認(rèn)真核實(shí)、詢問阿姨的消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)她常用微信與外地上學(xué)的兒子溝通。經(jīng)過查詢，原來阿姨開通了5元流量包，但超出了300多兆，僅上網(wǎng)費(fèi)就有300多元。苗苗化繁為簡，一步步向阿姨介紹流量的使用情況和計(jì)費(fèi)規(guī)則。在阿姨終于明白后，苗苗又幫她訂購了30元流量包。從這以后，苗苗就多了一個(gè)粉絲，阿姨每次來營業(yè)廳，大老遠(yuǎn)就喊著：“閨女，你在呢？”而且每次只找她辦業(yè)務(wù)。

    有人用“重復(fù)、機(jī)械、枯燥、乏味”八個(gè)字來描述移動(dòng)窗口員工的工作?？蛻魜砹耍痪?ldquo;您好，歡迎光臨”；客戶走了，一個(gè)手勢，一聲“謝謝您，歡迎下次再來”。旁人看來普普通通，無形中卻拉近了心的距離。烏海移動(dòng)營業(yè)廳的普通員工宋晶晶曾遇到過一件“不普通”的事情，令她至今難忘。一天下午，一位客戶給了她50元交費(fèi)，之后又堅(jiān)持說交了100元。宋晶晶清點(diǎn)營業(yè)款后告知客戶確實(shí)只交了50元。這時(shí)，客戶二話不說，抓起臺(tái)面上的提示牌就砸過來，晶晶躲避不及，臉被砸中。當(dāng)時(shí)她只覺得腦海里一片空白，嘴里一股咸咸的味道。晶晶眼眶紅了，但沒有流淚，仍然平靜地向客戶解釋。許久，那位客戶開了口：“對(duì)不起，我剛確認(rèn)了一下自己帶的錢，確實(shí)只交了50元。”晚上到家，晶晶再也控制不住，大聲哭了起來?？墒堑诙?，她仍像往常一樣走進(jìn)營業(yè)廳，用職業(yè)素質(zhì)悄悄武裝起自己。

    “溝通從心開始。”一線的營業(yè)廳客服人員憑借不服輸?shù)男愿裨诎蛋祱?jiān)持，一杯水、一句誠摯的問候，一番輕聲細(xì)語的解釋，用溫暖回應(yīng)消費(fèi)者的質(zhì)疑和責(zé)備。

    忙碌的7×24小時(shí)

    4G熱度如何，客戶服務(wù)中心是最直接的“測溫計(jì)”。在內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶服務(wù)中心1600名員工里，90%以上是“女兒身”。她們肩負(fù)著月達(dá)500萬次的10086熱線人工受理工作，為內(nèi)蒙古約1800萬的通信客戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)。

    “我買了iphone5S，怎么上4G網(wǎng)呢” 、“我的三星能支持移動(dòng)4G嗎”、“有沒有最新的4G套餐呢”……每天8:05，內(nèi)蒙古移動(dòng)4G專席客服暢艷都會(huì)在這些期待的聲音中，用細(xì)致入微的應(yīng)答為客戶提供服務(wù)：“您好，使用4G網(wǎng)絡(luò)，要有一張4G專用USIM卡、一部支持4G網(wǎng)絡(luò)的智能終端、所在地要覆蓋4G網(wǎng)絡(luò)，三條缺一不可”、“請(qǐng)您告訴我手機(jī)型號(hào)才能查詢，常標(biāo)于手機(jī)底部、背面或者電池后蓋內(nèi)”、“介意告訴我您的使用習(xí)慣嗎？這樣更便于推薦實(shí)惠的套餐，我會(huì)把最新資費(fèi)情況下發(fā)至您手機(jī)”。在工作中，她無微不至；生活里，為了幫助身邊有困難的同事，暢艷用實(shí)際行動(dòng)影響了更多伙伴；她在義賣競拍活動(dòng)中籌集愛心基金，將募捐到的衣物用品郵寄到藏區(qū)日喀則。“但我最難以忘懷的還是那個(gè)小男孩”，暢艷若有所思地說。那天大清早，她和同事們將募捐到的物品送往清水河的一所小學(xué)。當(dāng)把東西遞到孩子們手中時(shí)，一個(gè)六七歲的小男孩撥開人群闖了進(jìn)來，個(gè)子不高，穿著樸素，很干凈。原來孩子的父母常年在外打工，他跟著年邁的奶奶一起生活，奶奶不會(huì)用電話，孩子已經(jīng)好久沒有和媽媽聯(lián)系過了，他想給媽媽打個(gè)電話。暢艷拿出手機(jī)撥通了孩子母親的電話……每人獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界會(huì)更溫暖，暢艷的想法就是這樣樸素。

    “喂，我是一個(gè)搞IT的，請(qǐng)你告訴我，什么是LTE？它到底能給我們帶來什么好處？”11:50正臨近午間休息，4G客服關(guān)利秋接到了這樣一通有點(diǎn)刁難意味的客戶咨詢。“先生，您好！LTE是比3G更先進(jìn)的無線接入技術(shù)，它讓您的終端和網(wǎng)絡(luò)連接更迅速。以前，車流大高架橋出口處總堵車；現(xiàn)在，路面寬達(dá)100M，您說還會(huì)擁塞嗎？”對(duì)關(guān)利秋來說，4G專席是“領(lǐng)先一步”的工作崗位，“通俗中彰顯專業(yè)”就是她的座右銘。

    在最前線，關(guān)利秋與其他專席客服一樣，每天都在攻克4G業(yè)務(wù)難關(guān)，解答4G疑問，通過真誠的溝通為客戶提供趣味與專業(yè)兼具的最新咨詢。4G時(shí)代的到來，手機(jī)已不再是簡單的通信工具，它還要滿足消費(fèi)者多層次的需求。這要求熱線客服人員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還得設(shè)身處地了解客戶所需。在關(guān)利秋和身邊同事看來，責(zé)任在她們身上已經(jīng)被分解，每一個(gè)專注的眼神，每一個(gè)甜美的問候，每一次無怨無悔的應(yīng)急加班，無時(shí)無刻不在詮釋著“責(zé)任”的含義。

    晚上9點(diǎn)半了，在內(nèi)蒙古移動(dòng)呼叫中心大樓里4G專席客服還在忙碌。王靜每天平均接聽100通4G咨詢電話，“4G專線越來越火，雖然更忙了，但真的很欣慰，客戶對(duì)4G有著很高的期待。”王靜是一位“準(zhǔn)媽媽”，同事們卻都叫她“王漢子”。4G試商用后，客服中心持續(xù)話務(wù)高峰，日均呼入量達(dá)到幾萬次。身為值班長的王靜本應(yīng)下午六點(diǎn)下班，看到監(jiān)控臺(tái)上居高不下的等待數(shù)時(shí)，匆匆給家里打了個(gè)電話，挺著大肚子又繼續(xù)接話。晚上9點(diǎn)話務(wù)量有所回落，大家這才注意到她：“你馬上就要生了，怎么還能加班呢？”王靜卻笑呵呵地摸著肚子：“這么忙，大家都在，我也能堅(jiān)持，何況還有‘他’的支持呢。”從十二年前剛?cè)胄械牟恢O世事，王靜從一線一步步走來，成為一名基層管理人員，“歲月讓我們成長、積累、蛻變” ，這位可愛的媽媽，堅(jiān)守在崗位，用愛支撐起家和事業(yè)。

    作為10086客服中心的一分子，4G專席客服人員得恪守鐵一般的紀(jì)律，7×24小時(shí)服務(wù)，必須無間斷。通過這支小小的耳麥，她們把領(lǐng)先服務(wù)送達(dá)給聽筒那邊的每位客戶。

    趙燕的“管理新經(jīng)”

    4G發(fā)展的風(fēng)生水起，也給產(chǎn)業(yè)鏈帶來了“蝴蝶效應(yīng)”?，F(xiàn)在，這股“颶風(fēng)”又刮到了赤峰翁牛特旗全寧路營業(yè)廳。4G發(fā)牌后，在廳經(jīng)理趙燕的帶領(lǐng)下，這個(gè)附近群眾樂道的“口碑廳”，圍繞4G“終端+資費(fèi)+業(yè)務(wù)答疑”，制定目標(biāo)辦法，進(jìn)行了一系列營業(yè)廳管理的自我轉(zhuǎn)型。

    為了在消費(fèi)者中樹立移動(dòng)“快人一步”的4G服務(wù)形象，趙燕選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的員工作為“小楷模”，在班組管理和服務(wù)工作中起表率作用，取得“創(chuàng)先爭優(yōu)，聚合力”的效果。她抽調(diào)業(yè)務(wù)精英作為4G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)師，活潑開朗擅長組織活動(dòng)的作為組織委員，有責(zé)任心耐心細(xì)致的作為業(yè)務(wù)稽核，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)的負(fù)責(zé)營銷把控……這樣，每位營業(yè)員在各自崗位上，都能充分施展才能，形成合力，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。

    “快人一步，終端先行。”為讓4G概念深入生活，賦予內(nèi)蒙古移動(dòng)4G終端智能親民的形象，促進(jìn)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，趙燕實(shí)踐了很多宣傳辦法：親自設(shè)計(jì)宣傳海報(bào)，把營業(yè)廳打造成客戶信賴的終端超市；通過培訓(xùn)，讓每位營業(yè)員都熟練掌握各款終端的配置賣點(diǎn)，成為手機(jī)專家；借助量化薪酬調(diào)動(dòng)積極性，號(hào)召姐妹們“走出營業(yè)廳”，舉辦各種玩樂的“移動(dòng)之家會(huì)員日”活動(dòng)，從各方面提高客戶對(duì)4G終端的認(rèn)知度。

    營業(yè)廳轉(zhuǎn)型也意味著客服要重新找準(zhǔn)定位，除了完成任務(wù)，還要換位思考，站在消費(fèi)者角度反思，讓客戶百分百滿意。趙燕帶領(lǐng)姐妹們添加了380名微信好友，讓微服務(wù)平臺(tái)成為新型服務(wù)陣地：每當(dāng)有新的優(yōu)惠，通過朋友圈，為客戶們送上最及時(shí)的套餐、最優(yōu)惠的政策、最熱忱的服務(wù)，客戶反饋非常積極。

    創(chuàng)優(yōu)無止境。在4G熱潮的推動(dòng)下，營業(yè)廳的姐妹慢慢適應(yīng)了趙燕的“摧殘”。大家在她的帶領(lǐng)下，認(rèn)為轉(zhuǎn)型后的工作崗位，更能創(chuàng)造價(jià)值，更富有挑戰(zhàn)性。

    2014年，內(nèi)蒙古移動(dòng)基于“大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營銷、精服務(wù)”，提出“深化轉(zhuǎn)型、提升價(jià)值”的理念。在一線營業(yè)窗口，在熱線客服中心，在后臺(tái)提供支撐的各級(jí)部門，這些4G服務(wù)達(dá)人們“溫柔而不失原則，淡雅而不乏睿智”，讓消費(fèi)者感受到了內(nèi)蒙古移動(dòng)領(lǐng)先的4G服務(wù)。