“您好，很高興為您服務(wù)！”一句親切而熱情的問(wèn)候，在客戶接通10086服務(wù)熱線的瞬間，將真誠(chéng)的關(guān)懷傳遞。

服務(wù)發(fā)展的一面旗幟、提升管理的一面鏡子、文化傳播的一扇窗口——這是四川移動(dòng)10086人不懈奮斗的工作追求。在這個(gè)以“80后”、“90后”為主力軍的年輕團(tuán)隊(duì)中，有一份執(zhí)著的付出叫“奉獻(xiàn)”，有一種蓬勃的活力叫“創(chuàng)新”，有一個(gè)堅(jiān)守的信念叫“責(zé)任”。

愛(ài)崗奉獻(xiàn)，樹(shù)服務(wù)發(fā)展的“一面旗幟”

李鑫是四川移動(dòng)10086的一名客服代表，工作數(shù)年來(lái)，她每天的工作就是打開(kāi)電腦，戴上耳機(jī)，接聽(tīng)回答每一位移動(dòng)用戶的來(lái)電?？菰?、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)中包含了許多學(xué)問(wèn)。要有效幫助客戶解決不同的問(wèn)題，需要客服人員時(shí)刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)，熟練掌握公司發(fā)展、變化中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷提升與不同客戶溝通的技巧。

在李鑫看來(lái)，平凡、普通的崗位也不能沒(méi)有夢(mèng)想和抱負(fù)。能為千千萬(wàn)萬(wàn)移動(dòng)用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是客服代表的價(jià)值體現(xiàn)。正是在這平凡的崗位上，李鑫和她的同事每月受理客戶來(lái)電逾1600萬(wàn)次、人均服務(wù)客戶數(shù)超過(guò)2萬(wàn)，客戶掛機(jī)短信評(píng)價(jià)滿意度97%以上，服務(wù)效率及滿意度在集團(tuán)內(nèi)均排名前列。

針對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量，四川移動(dòng)10086通過(guò)多年分析總結(jié)、科學(xué)搭建起一套“五心”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包含“專心、細(xì)心、熱心、虛心、耐心”五個(gè)維度。為實(shí)現(xiàn)“溝通從心開(kāi)始”的“五心”服務(wù)目標(biāo)，熱線服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)從流程、培訓(xùn)、質(zhì)檢、客戶評(píng)價(jià)等方面入手，采取樹(shù)標(biāo)桿、照鏡子、找差距、學(xué)比看的辦法，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，從點(diǎn)滴出發(fā)、細(xì)節(jié)著力，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在每一個(gè)客服代表的臺(tái)席前，都掛著一面小小的鏡子，隨時(shí)看看鏡中的自己，時(shí)刻提醒自己：以飽滿的精神、良好的工作狀態(tài)投入到每一次服務(wù)中，把“微笑”傳遞給客戶！

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，做提升管理的“一面鏡子”

隨著運(yùn)營(yíng)商由傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，10086客戶服務(wù)模式也在探索“輕裝”轉(zhuǎn)型。

1008611，是移動(dòng)客戶熟悉的話費(fèi)查詢自助專線，四川移動(dòng)客戶每月?lián)艽蛄砍^(guò)1億次。為了充分發(fā)揮這一最大客戶接觸點(diǎn)的價(jià)值，2013年，四川移動(dòng)創(chuàng)新提出“在原有話費(fèi)查詢功能上增添短信交互功能、強(qiáng)化自助服務(wù)營(yíng)銷能力”的思路，得到了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大力認(rèn)可與支持，并委托四川移動(dòng)進(jìn)行試點(diǎn)研究。

在項(xiàng)目組員工漆城的記憶中，自該項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就進(jìn)入了緊張的工作節(jié)奏，特別是方案設(shè)計(jì)階段，團(tuán)隊(duì)成員自愿放棄休假，每晚辦公大樓的窗戶都投映著大家孜孜不倦的身影。通過(guò)深入熱線人工話源分析，項(xiàng)目組圍繞客戶需求重新改造了1008611服務(wù)菜單，在滿足客戶話費(fèi)查詢的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出0~9號(hào)“數(shù)字回復(fù)-短信交互”功能，一方面根據(jù)熱點(diǎn)需求開(kāi)通“查詢辦理流量套餐”、“查詢已開(kāi)業(yè)務(wù)”、“查詢本月消費(fèi)情況”、“查詢上月賬單與積分”等分類服務(wù)節(jié)點(diǎn)，增強(qiáng)客戶“透明消費(fèi)”感知；另一方面圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)開(kāi)設(shè)“流量套餐查詢辦理”、“最新熱點(diǎn)活動(dòng)”、“4G服務(wù)”、“寬帶服務(wù)”等專區(qū)，采取動(dòng)態(tài)營(yíng)銷管理模式，通過(guò)“一鍵式”短信互動(dòng)，不僅輕松滿足了客戶多樣化的延伸需求，也有效緩解了熱線人工服務(wù)壓力。

功夫不負(fù)有心人，2013年8月，全新改版的1008611順利上線，截至目前，月均客戶短信交互參與量超過(guò)2000萬(wàn)次，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)5066萬(wàn)筆，并成功分流15%的熱線人工話務(wù)。該模式在降本增效上的價(jià)值受到了集團(tuán)公司的充分肯定，已向全國(guó)推廣。

勇?lián)?zé)任，創(chuàng)文化傳播的“一扇窗口”

每逢春節(jié)、端午、中秋等節(jié)假日，當(dāng)所有人都在歡度假期、與親朋好友團(tuán)聚的時(shí)候，10086的客服人員仍然堅(jiān)守崗位，熱忱地為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。

在地震、洪水、泥石流發(fā)生的危難時(shí)刻，10086還是一條“愛(ài)心生命熱線”，傳遞大愛(ài)與溫暖——截至目前，已累計(jì)受理川內(nèi)尋親及災(zāi)情信息查詢熱線127萬(wàn)次，成功完成尋親13240件；在成都財(cái)富全球論壇、中國(guó)西部國(guó)際博覽會(huì)等重要時(shí)段，10086又是獨(dú)家雙語(yǔ)服務(wù)熱線，成為四川面向世界的一張“空中服務(wù)名片”。

在踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任思路的驅(qū)動(dòng)下，2013年年底，四川移動(dòng)10086與省殘聯(lián)聯(lián)手，與四川省殘疾人服務(wù)外包就業(yè)（實(shí)訓(xùn)）基地合作，通過(guò)崗位培訓(xùn)、技術(shù)支持、跟蹤幫扶，先后為30余名殘疾人提供了熱線服務(wù)崗位，雖然在視力或肢體上有不同程度的障礙，但這并不影響他們?cè)跓峋€服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)自立自強(qiáng)。“看到他們通過(guò)我們的幫助，樹(shù)立了工作和生活的信心，這份付出是值得的。”參與幫扶計(jì)劃的客服中心熱線提升組員工吳茜覺(jué)得，通過(guò)參與助殘行動(dòng)，自己也體會(huì)到了什么叫“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”，殘疾人學(xué)員展示出的堅(jiān)強(qiáng)和勇敢，也激勵(lì)著我們認(rèn)真做好每天的工作。