中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580熱線為平臺(tái)從事專(zhuān)業(yè)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的基層一線集體。該集體的成員平均年齡26歲，35歲以下的青年員工占員工總數(shù)的96%以上，號(hào)長(zhǎng)羅潔，34周歲，兼任呼叫中心綜合管理。該集體2002年成立，從成立之初就積極開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)，“追求客戶(hù)滿(mǎn)意、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值”成為該集體始終秉承的創(chuàng)建主題。2004年，中心創(chuàng)建成為全國(guó)青年文明號(hào)。

　　圍繞青年文明號(hào)“引導(dǎo)廣大職業(yè)青年弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)”的目標(biāo)，遵循“自覺(jué)傳承、主動(dòng)優(yōu)化、持續(xù)發(fā)展”的總體思路，呼叫中心形成了獨(dú)具特色的“三個(gè)一”創(chuàng)建方法，即“一套完整的創(chuàng)建體系、一批標(biāo)桿的青年人才、一支優(yōu)秀的價(jià)值團(tuán)隊(duì)”，圍繞“三個(gè)一”的整體思路，積極開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹(shù)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中以?xún)?yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、奮發(fā)向上、青春活力的新形象，并以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得多項(xiàng)榮譽(yù)，先后榮獲全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組、全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越山西青年五四獎(jiǎng)狀、山西省五一巾幗獎(jiǎng)、山西省直機(jī)關(guān)十佳文明窗口等榮譽(yù)。

　　一、至優(yōu)：一套完整的創(chuàng)建體系

　　建立科學(xué)完善的管理體系是做好青年文明號(hào)創(chuàng)建工作的前提和保證，在多年的創(chuàng)建過(guò)程中，呼叫中心不斷優(yōu)化完善組織機(jī)構(gòu)、管理制度、環(huán)境氛圍等，使創(chuàng)建工作有形、有心。

　?。ㄒ唬┙⒔∪藙?chuàng)建組織機(jī)構(gòu)

　　為配合青年文明工程和青年人才工程，在中心廣泛開(kāi)展“青年文明號(hào)”和“青年崗位能手”活動(dòng)，成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)7個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)青工小組，制訂了“青年文明崗”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，確立了業(yè)務(wù)一流、管理一流、服務(wù)一流、人才一流的“四個(gè)一流”創(chuàng)建目標(biāo)和“追求客戶(hù)滿(mǎn)意 創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值”的創(chuàng)建主題。

　?。ǘ﹥?yōu)化完善了創(chuàng)建管理制度

　　優(yōu)化完善各項(xiàng)管理制度，制訂落實(shí)各種考核評(píng)價(jià)制度、活動(dòng)方案及具體的激勵(lì)措施，使創(chuàng)建工作實(shí)效性不斷增強(qiáng)。在創(chuàng)建過(guò)程中做到“三個(gè)結(jié)合”即：創(chuàng)建“青年文明號(hào)”和爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”相結(jié)合、個(gè)人成長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)提升相結(jié)合、服務(wù)提升與貢獻(xiàn)社會(huì)相結(jié)合。先后制訂了《呼叫中心“青年文明號(hào)”創(chuàng)建規(guī)范》、《“青年文明號(hào)”年度創(chuàng)建計(jì)劃》、《黨建帶團(tuán)隊(duì)制度》、《先進(jìn)集體與優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》、《員工量化績(jī)效薪酬管理辦法》、《員工陽(yáng)光金幣激勵(lì)》、《員工微創(chuàng)新管理辦法》等一系列規(guī)范性文件，并按類(lèi)型進(jìn)行了細(xì)致劃分，最終形成了包括28個(gè)大項(xiàng)，45個(gè)小項(xiàng)的電子檔案，不僅包括創(chuàng)建“青年文明號(hào)”必須的檔案，更將呼叫中心管理的各項(xiàng)工作全部納入了青年文明號(hào)檔案建設(shè)中。

　?。ㄈ┴S富充實(shí)了創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)涵

　　為激勵(lì)各青工小組的“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作，有效監(jiān)督青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)牌匾上墻、承諾上墻、成員照片上墻、監(jiān)督電話上墻的“四上墻”。最初的創(chuàng)建，從集體成員佩戴團(tuán)徽和號(hào)徽的小事做起，使創(chuàng)建理念逐步深入人心。當(dāng)前，更注重創(chuàng)建理念的微滲透，結(jié)合共青團(tuán)山西省委開(kāi)展的“美麗山西 秒秒一流”活動(dòng)，以“和美呼叫 秒秒一流”為主題，組織青年員工開(kāi)展“‘青年文明號(hào)’話與畫(huà)”主題活動(dòng)，讓員工以輕松詼諧的漫畫(huà)形式，將公司企業(yè)文化與青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)涵通過(guò)通俗、易懂的話語(yǔ)和畫(huà)面展示出來(lái)，更好地實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)號(hào)”文化在青年員工中的傳承。

　　二、至知：一批標(biāo)桿的青年人才

　　呼叫中心以80后、90后的青年員工為主體，他們自由、開(kāi)放、有個(gè)性，但善于創(chuàng)新，抓住這些特點(diǎn)，在創(chuàng)號(hào)過(guò)程中，中心善于激發(fā)青年員工的智慧和力量，始終注重強(qiáng)化崗位練兵，通過(guò)“立志成功、立志成才、立志成長(zhǎng)”的“三立”工程，使青年員工的素質(zhì)技能不斷提高，打造出了一批優(yōu)秀的青年人才，先后涌現(xiàn)出全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者1名、全國(guó)青年崗位能手1名、山西省青年崗位能手3名、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司勞動(dòng)模范1名、山西省勞動(dòng)模范2名。通過(guò)樹(shù)立青年標(biāo)桿，發(fā)揮他們的示范作用，帶動(dòng)一大批青年員工積極成長(zhǎng)成才。

　?。ㄒ唬?ldquo;立志成功”，以新媒體促進(jìn)青年員工素質(zhì)提升

　　更多地倡導(dǎo)“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”的行動(dòng)學(xué)習(xí)理念，創(chuàng)新運(yùn)用短彩信、呼叫“微”課堂（微博、微信）、email等新媒體，開(kāi)展輕松、簡(jiǎn)便的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)幾年的培養(yǎng)，發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢(shì)，新媒體培訓(xùn)已經(jīng)成為最受青年員工認(rèn)可的培訓(xùn)方式，實(shí)現(xiàn)了由“傳統(tǒng)填鴨式培訓(xùn)”向“實(shí)戰(zhàn)演練式培訓(xùn)”的轉(zhuǎn)變。目前中心平均每年開(kāi)展的培訓(xùn)達(dá)300余次，內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、能力素質(zhì)提升、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練等。面向近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展要求，中心統(tǒng)籌培訓(xùn)管理，規(guī)劃微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)等專(zhuān)題培訓(xùn)，組織開(kāi)展對(duì)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“標(biāo)桿復(fù)制”，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)能力。深化對(duì)員工的量化績(jī)效薪酬管理，不斷調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，優(yōu)化激勵(lì)模型，使青年員工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干勁。

　?。ǘ?ldquo;立志成才”，以競(jìng)賽為平臺(tái)鍛造青年員工成就自我

　　如何為廣大青年員工提供展示自我、成就自我的平臺(tái)，是呼叫中心在創(chuàng)號(hào)過(guò)程中始終思考的問(wèn)題。為此，中心以各類(lèi)競(jìng)賽為平臺(tái)，重在將競(jìng)賽活動(dòng)與日常運(yùn)行結(jié)合，與為客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)合；深化“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的理念，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力；將競(jìng)賽活動(dòng)作為全員練兵、能力提升的平臺(tái)，通過(guò)競(jìng)賽強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)內(nèi)涵，提升價(jià)值。近年來(lái)共開(kāi)展各類(lèi)勞動(dòng)競(jìng)賽和技能競(jìng)賽40余項(xiàng)，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀青年員工在全國(guó)各類(lèi)競(jìng)賽中取得佳績(jī)，營(yíng)造出了青年員工比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補(bǔ)清參加中國(guó)移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽總決賽獲得全國(guó)第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國(guó)移動(dòng)12580服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽獲得全國(guó)第一名。2012年，段李娟參加全國(guó)女職工創(chuàng)新崗位技能大賽獲得全國(guó)總決賽第一名，被授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、“全國(guó)青年崗位能手”稱(chēng)號(hào)。2013年，穆建麗、王建英參加中國(guó)移動(dòng)TD-LTE知識(shí)競(jìng)賽獲得全國(guó)第四名。在這些優(yōu)秀人才的帶動(dòng)下，形成了青年員工立志成才的良好效應(yīng)，近500名員工獲得了學(xué)歷提升，實(shí)現(xiàn)了人才一流的創(chuàng)建目標(biāo)。

　?。ㄈ?ldquo;立志成長(zhǎng)”，以“快樂(lè)家風(fēng)”促進(jìn)青年員工全面成長(zhǎng)

　　在創(chuàng)號(hào)過(guò)程中，呼叫中心不僅僅關(guān)注青年員工素質(zhì)技能的成長(zhǎng)，更加重視青年員工的身體健康、心靈成長(zhǎng)、人際溝通的全面發(fā)展，開(kāi)展各種符合青年特點(diǎn)，生動(dòng)活潑、扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，運(yùn)用呼叫中心的特有“家風(fēng)”影響和培育青年員工的人生觀和價(jià)值觀。中心員工每年有帶薪休假和健康體檢，過(guò)生日會(huì)收到真誠(chéng)祝福，大年三十及正月初一領(lǐng)導(dǎo)會(huì)和員工一起包餃子吃團(tuán)圓飯，特困青年員工會(huì)得到義賣(mài)義捐等情感與幫扶關(guān)愛(ài)。定期召開(kāi)員工溝通會(huì)、總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì)、總經(jīng)理大講堂，以及“啄木鳥(niǎo)、金手指”等員工合理化建議交流等主題活動(dòng)，收集員工意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)彼此間的溝通。在這里，以“快樂(lè)成長(zhǎng)”為主題，開(kāi)展登山尋寶、服務(wù)達(dá)人評(píng)選、文化藝術(shù)節(jié)等班組活動(dòng)。在這里，實(shí)施員工心理輔導(dǎo)項(xiàng)目，開(kāi)設(shè)員工“快樂(lè)吧”，編制EAP《員工心理自助手冊(cè)》，制定《員工情緒五級(jí)管理辦法》，全面提升員工心理生活品質(zhì)。在這里，有員工們自發(fā)組成的文化站，由員工自己組織班組文體活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)青年員工的自我管理。

　　三、至信：一支優(yōu)秀的價(jià)值團(tuán)隊(duì)

　　服務(wù)是窗口單位創(chuàng)建青年文明號(hào)的永恒主題，“努力有方向，爭(zhēng)先有目標(biāo)”是呼叫中心在創(chuàng)號(hào)中行之有效的做法，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效率“雙提升”工程，使廣大團(tuán)員青年以積極昂揚(yáng)的姿態(tài)為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展建功立業(yè)。山西移動(dòng)呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)8年排名全國(guó)前列，真正實(shí)現(xiàn)了青年文明號(hào)的業(yè)績(jī)一流目標(biāo)。

　?。ㄒ唬┌l(fā)揮青年員工創(chuàng)新價(jià)值，提高服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)百姓生活效應(yīng)顯著

　　每天，系統(tǒng)話務(wù)處理超過(guò)320萬(wàn)次，人工話務(wù)接入超過(guò)25萬(wàn)次，辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)8萬(wàn)余筆，每位話務(wù)員接聽(tīng)200余次電話、每人通話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)6小時(shí)……這就是山西移動(dòng)呼叫中心青年集體承擔(dān)的責(zé)任。為適應(yīng)客戶(hù)發(fā)展的需要，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性需求，廣大青年員工積極探索，并創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了呼叫服務(wù)領(lǐng)域的幾個(gè)“第一”：全國(guó)第一家實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全業(yè)務(wù)受理”的熱線，客戶(hù)只需撥打10086熱線，就可以“足不出戶(hù)”辦理全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，包括資費(fèi)套餐轉(zhuǎn)換、移動(dòng)手機(jī)購(gòu)買(mǎi)等；全省第一個(gè)創(chuàng)新建立“微”平臺(tái)服務(wù)模式的通信運(yùn)營(yíng)商熱線，涵蓋微博、微信、網(wǎng)上商城等渠道運(yùn)營(yíng)；全省第一家建立專(zhuān)席管理模式的通信運(yùn)營(yíng)商熱線，對(duì)專(zhuān)業(yè)化程度較高的問(wèn)題由前臺(tái)在線接入專(zhuān)席受理，更專(zhuān)業(yè)、更快速地解決各類(lèi)個(gè)性化問(wèn)題；全省唯一一家連續(xù)七年開(kāi)展“滿(mǎn)意100”系列服務(wù)主題活動(dòng)的熱線。通過(guò)創(chuàng)建提升業(yè)績(jī)，通過(guò)創(chuàng)建完善服務(wù)，使“10086”真正成為移動(dòng)服務(wù)的品牌窗口。青年員工圍繞創(chuàng)建目標(biāo)，進(jìn)一步完善12580綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供餐飲、旅游、天氣、交通、生活等各類(lèi)信息的查詢(xún)，以及酒店、機(jī)票查詢(xún)及預(yù)訂等服務(wù)，不僅使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容更加豐富，也使社會(huì)服務(wù)效應(yīng)進(jìn)一步提升。

　　（二）發(fā)揮青年團(tuán)隊(duì)管理價(jià)值，提升運(yùn)營(yíng)效率，服務(wù)社會(huì)管理效應(yīng)顯著

　　廣大青年員工以精細(xì)管理為目標(biāo)，構(gòu)架了“運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、作業(yè)項(xiàng)目化、手段工具化、操作模板化、團(tuán)隊(duì)虛擬化、落地班組化”的“六化”管理舉措，持續(xù)提升管理效率。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系推進(jìn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化及可衡量化；各項(xiàng)重點(diǎn)工作的項(xiàng)目化管理使過(guò)程更加清晰、可控；各類(lèi)跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的虛擬團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化和矩陣化，使管理資源得到有效協(xié)同；班組管理寶典等操作模板使管理過(guò)程更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，效率更高；QC、全面預(yù)算等管理手段和工具有效提升效率、改善質(zhì)量、拓展能力；運(yùn)行管理和行政管理的班組化落地提升了基層團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。經(jīng)過(guò)幾年的創(chuàng)建工作，使呼叫中心成為集咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、移動(dòng)終端銷(xiāo)售、生活信息為一體的高效率青年團(tuán)隊(duì)。

　?。ㄈ┌l(fā)揚(yáng)青年員工志愿者精神，積極投身公益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任效應(yīng)顯著

　　在多年的創(chuàng)建工作中，中心積極培養(yǎng)青年員工的志愿者精神，打造一支有社會(huì)責(zé)任感的愛(ài)心團(tuán)隊(duì)，持續(xù)開(kāi)展各類(lèi)公益活動(dòng)回饋社會(huì)。通過(guò)10086熱線及10086999短信，對(duì)不良信息、涉黃網(wǎng)站進(jìn)行收集和舉報(bào)處理，從事前、事中、事后三個(gè)階段入手，梳理重要環(huán)節(jié)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷完善移動(dòng)信息及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，為廣大客戶(hù)創(chuàng)造了良好的、安全的綠色通信環(huán)境。先后組織青年員工開(kāi)展走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)交警支隊(duì)等各類(lèi)公益活動(dòng)29次。連續(xù)五年與特殊學(xué)校結(jié)對(duì)子，為孩子們送去體育康復(fù)用品和學(xué)習(xí)用品，與孩子們一起交流，一起玩耍，幫助孩子們健康成長(zhǎng)的同時(shí)，豐富他們的文化生活。響應(yīng)政府號(hào)召，探索建立大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習(xí)基地，累計(jì)為社會(huì)青年提供5000余個(gè)就業(yè)崗位。在汶川地震、風(fēng)雪災(zāi)害發(fā)生后，及時(shí)成立10086愛(ài)心熱線、抗風(fēng)雪便民服務(wù)熱線，積極發(fā)揮“公眾信息交互平臺(tái)”的作用，架起政府、社會(huì)各界與人民群眾溝通聯(lián)系的橋梁，為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件做出了自己獨(dú)特的貢獻(xiàn)。呼叫中心的青年員工以實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮“我的夢(mèng)”、鑄就“中國(guó)夢(mèng)”，踐行了中國(guó)移動(dòng)“責(zé)任”與“卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀，成為一支“有活力、有夢(mèng)想、有擔(dān)當(dāng)”的優(yōu)秀青年團(tuán)隊(duì)。

　　足音鏗鏘蘊(yùn)豪情，青春攜愛(ài)再起航?；仡檮?chuàng)建歷程，我們激情滿(mǎn)懷；展望創(chuàng)建未來(lái)，我們躊躇滿(mǎn)志，在創(chuàng)建全國(guó)“青年文明號(hào)”的過(guò)程中，呼叫中心這個(gè)年輕的集體，正散發(fā)著無(wú)限的活力，腳踏實(shí)地，浩蕩前行……