中國經(jīng)濟網(wǎng)青島7月5日訊(記者劉成 通訊員孫濤、于樹成)近期,青島聯(lián)通啟用了客服工作流新建單體系,同時對各類工單的處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)提高了要求,各項運營指標(biāo)明顯提升。據(jù)統(tǒng)計,新建單體系上線后,投訴處理及時率由上線前平均97.37%提高到99.07%;普通工單處理時長由上線前平均值26.45小時縮短到15.83小時,效率提升40%以上。

　　為了適應(yīng)新建單體系留單不再分投訴、咨詢及移、固網(wǎng)的要求,該公司提早著手,制定縝密計劃,逐步提升咨詢工單處理人員、投訴工單處理人員的混合處理能力,利用1個月的時間,混合工單處理量從每人每天0張?zhí)岣叩矫咳嗣刻?5張。同時,將技能組架構(gòu)調(diào)整為“普通工單組(新)”和“升級工單組(新)”兩個技能組,并對全公司各工單處理單位的工號進行了角色、歸屬調(diào)整。為了盡快適應(yīng)新的變化,對投訴處理人員進行了多次全員培訓(xùn),并為所有分公司及工單處理部門就新建單體系操作、返單規(guī)范、處理時限等相關(guān)內(nèi)容進行了培訓(xùn),并下發(fā)測試網(wǎng)址,要求所有涉及工單處理人員登錄演練、及時熟悉。

　　為了適應(yīng)新建單體系,青島聯(lián)通客服呼叫中心積極調(diào)整班次,提高處理及時率,在全面實現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全渠道混合工單處理能力后,將普通工單處理班組調(diào)整為4個平行班,設(shè)置主、副、從班,每天3個班進單,4天一個循環(huán),每天進單人數(shù)提高到以前的3倍,實現(xiàn)了所有工單1小時聯(lián)系機制。