近期，青島聯通建立并啟用投訴處理指標橫縱向對標管控體系，引導員工自覺尋找差距，主動彌補短板，不斷提高服務技能，效果顯著。

為了建立投訴處理指標橫縱向對標管控體系，青島聯通客服呼叫中心首先實現了投訴處理指標的逐級量化評價。將投訴處理及時率、滿意率、前臺解決率、質檢合格率等關鍵指標逐級量化，細化到班組、員工，每個員工都建立了一整套評價指標，并按照不同的工單類型賦予不同的量化計算權重，便于綜合評價員工的工作效能和質量。在實現投訴處理指標的逐級量化的基礎上，建立了員工之間橫向對標、班組之間橫向對標、本周期與上周期縱向對標三重對標模式，通過上墻發(fā)榜、周會通報、月度分析會等多種方式，引導督促員工向標桿看齊并迎頭趕上，鼓勵員工達標、樹標，營造積極向上，努力爭先的良好氛圍。

同時，主動與省內標桿地市投訴處理質量對標。通過仔細研讀對比山東省通信管理局、山東聯通公司服務質量通報等信息，了解與標桿地市的差距，對分管指標落后的主管人員進行考核，對分管指標領先的主管人員進行獎勵，不斷提升整體服務質量。