近日，湖北咸寧聯(lián)通狠抓固網(wǎng)96868一點(diǎn)受理平臺(tái)的服務(wù)能力，平臺(tái)話務(wù)接通率首次超97%，在躍居全省前列的同時(shí)受到用戶的廣泛贊譽(yù)。

據(jù)悉，96868一點(diǎn)受理平臺(tái)是咸寧聯(lián)通提供給本地固網(wǎng)用戶的綜合一站式平臺(tái)。用戶只需一個(gè)電話，就能解決咨詢、裝機(jī)、維護(hù)等售前售后所有難題，輕松實(shí)現(xiàn)寬帶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理與處理，真正實(shí)現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)受理的“綠色通道”。

咸寧聯(lián)通采取了三項(xiàng)具體措施：一是優(yōu)化機(jī)制體制，明確工作責(zé)任。通過(guò)優(yōu)化一點(diǎn)受理內(nèi)部架構(gòu)，將業(yè)務(wù)受理座席與話務(wù)接聽(tīng)座席分離，增加業(yè)務(wù)受理專崗人員，明確各組的工作職責(zé)。制定了一點(diǎn)受理業(yè)務(wù)受理方案，明確了業(yè)務(wù)受理各流程扭轉(zhuǎn)的工作落實(shí)責(zé)任人和處理時(shí)限，并匹配了激勵(lì)和考核措施。進(jìn)一步優(yōu)化一點(diǎn)受理中心績(jī)效考核辦法，通過(guò)績(jī)效導(dǎo)向引導(dǎo)員工提升工作質(zhì)量。二是強(qiáng)化內(nèi)部管理，改善工作狀態(tài)。將一點(diǎn)受理的月度工作分析會(huì)改為每日晨會(huì)。組長(zhǎng)每天及時(shí)溝通昨日的工作指標(biāo)和需改善的問(wèn)題，各組員也借晨會(huì)將交接班工作處理得更順暢。在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上更加注重，每周進(jìn)行考核和強(qiáng)化，每月評(píng)選一位業(yè)務(wù)服務(wù)明星。注重內(nèi)部新老員工的傳、幫、帶，以提升整體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)。三是加強(qiáng)外圍傳播，擴(kuò)大服務(wù)面。結(jié)合固網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)推廣96868一點(diǎn)受理服務(wù)熱線，使一點(diǎn)受理的受眾面更加廣泛，實(shí)現(xiàn)為更多的寬帶用戶服務(wù)。為固網(wǎng)用戶提供便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶撥打96868就能“一個(gè)電話，一次預(yù)約，一次上門，一單搞定”，做好一點(diǎn)受理優(yōu)先安裝24小時(shí)開通服務(wù)。同時(shí)，配合做好一點(diǎn)受理服務(wù)熱線96868的省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)宣傳傳播，使更多的用戶能借此平臺(tái)享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。