隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，立足在信息爆炸時代的學(xué)習(xí)型社會，知識分享與傳承仍是個亙古不老的話題。
中國移動南方基地客服中心作為中國移動集中化運(yùn)營先驅(qū)，不但跨省離岸運(yùn)營西藏和香港客服熱線，還承載了互聯(lián)網(wǎng)、國際漫游、TD-LTE、終端銷售、英文等全網(wǎng)性客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)種類之多、更新之快、差異之大，都超出了一般的客服中心。南基客服中心學(xué)習(xí)型平臺—— “智享壇”帶著“智慧傳承，經(jīng)驗分享”的使命應(yīng)運(yùn)而生。作為集中化客服中心的客服人員、關(guān)鍵管理崗位人員自發(fā)將他們的點滴智慧提煉、展示的一個渠道，它是服務(wù)理經(jīng)驗分享、沉淀的平臺，是凝聚眾人智慧，推動中心發(fā)展的巨大動力。
南方基地客服中心于2012年3月啟動“智享壇”，邀請內(nèi)外部專家與員工共開展21期活動，分享智慧。吸引了700多名員工參與，輸出了包含38位一線服務(wù)標(biāo)兵珍貴經(jīng)驗的《優(yōu)秀服務(wù)案例集》，培養(yǎng)了12位總經(jīng)理基金獲得者。
迄今為止，智享壇每月開壇，智慧分享、經(jīng)驗傳承觀念深入人心。分享內(nèi)容自下而上，覆蓋各層級、各崗位、各線條，分享主題大致可分為三類：
一、一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承
面對中心發(fā)展迅速、服務(wù)承載量迅增與新員工大量涌入導(dǎo)致的服務(wù)水平參差不齊之間的矛盾；業(yè)務(wù)對員工越來越高的要求與技能沉淀時間長之間的矛盾；員工的職業(yè)發(fā)展需要與展示技能的渠道有限之間的矛盾。一線優(yōu)秀客服經(jīng)驗傳承成為智享壇不可或缺主題。
一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承智享壇，每季度開展1、2期，以案例為主線，切割服務(wù)過程：接聽電話—詢問需求—理解需求—處理查詢—業(yè)務(wù)辦理—處理異議—安撫情緒—結(jié)束通話；依據(jù)服務(wù)技能細(xì)分需求定位、作答邏輯、投訴處理、語言表達(dá)、溝通技巧、服務(wù)細(xì)節(jié)等服務(wù)過程，挖掘服務(wù)中的“峰值”和“終值”，深度剖析各種客服戰(zhàn)術(shù)——5W1H需求定位術(shù)、威逼利誘術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù)、消除焦慮術(shù)、將“不”化為無形術(shù)等；最后將優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗放入經(jīng)典服務(wù)案例庫，并將服務(wù)經(jīng)驗變服務(wù)為文字輸出成為彩信案例、案例集，通過多形式多渠道高效傳播，讓服務(wù)過程有章可循。同時，反思服務(wù)現(xiàn)狀，讓優(yōu)秀的經(jīng)驗指導(dǎo)服務(wù)提升，將優(yōu)秀技巧的沉淀納入質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、將優(yōu)秀服務(wù)沉淀為服務(wù)規(guī)范。
該主題根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)異動、服務(wù)技能短板 、質(zhì)檢熱點差錯選定內(nèi)容方向，向全員發(fā)布當(dāng)期優(yōu)秀案例征集。由客服代表、班長、質(zhì)檢員組成初審委員團(tuán)開展案例初審，再由項目現(xiàn)場主管、質(zhì)檢員組成的復(fù)審委員團(tuán)開展案例復(fù)審，選出符合主題的入壇案例。案例的推薦者或創(chuàng)造者作為智享壇案例分享人，活動前分享人充分剖析案例，開展分享演練。在分享活動現(xiàn)場，通過入壇案例分享 、行業(yè)標(biāo)桿案例分享、嘉賓剖析點評、技巧解讀、學(xué)以致用6個環(huán)節(jié)讓一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承開來。
一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承智享壇的開展，是由一線客服代表自主推薦和分享、學(xué)習(xí)的過程，從中心優(yōu)秀服務(wù)案例、行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)案例中學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)技巧，進(jìn)而將“服務(wù)專家”和優(yōu)秀案例沉淀，推進(jìn)優(yōu)秀技巧應(yīng)用與傳承。為保障活動效果，從主題選取、案例收集、案例評審、論壇開展、效果調(diào)查、活動內(nèi)容的沉淀，都要有一整套保障機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)活動每一環(huán)節(jié)。
二、專業(yè)管理技能分享傳承
客服中心業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對專業(yè)能力提出了更高要求，大量新人涌入，很多優(yōu)秀一線客服走向后臺崗位，管理隊伍也逐漸壯大，專業(yè)能力需要提升。專業(yè)管理技能分享傳承成為智享壇不可或缺的第二個主題。
專業(yè)管理技能分享傳承智享壇，以運(yùn)營管理核心技能為主線，劃分運(yùn)營管理關(guān)鍵領(lǐng)域：業(yè)務(wù)管理、排班管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理、支撐管理、現(xiàn)場管理、班組管理、新人管理；拋出分享主題，內(nèi)外邀請對應(yīng)管理線條專家，對專業(yè)技能深入解讀，分享交流管理經(jīng)驗。通過凝聚內(nèi)外部各類型業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗，促進(jìn)中心專業(yè)能力和運(yùn)營經(jīng)驗的積累和沉淀。
該主題的設(shè)定需注重專業(yè)領(lǐng)域技能內(nèi)容分享體系化，設(shè)定某個階段開展專門講壇，邀請在領(lǐng)域內(nèi)有一定智慧沉淀的內(nèi)外部專家開展分享。分享前收集主要受眾群體該方面的疑難困惑，分模塊設(shè)計系列分享課堂內(nèi)容，充分做好互動分享交流籌備，提高交流習(xí)得。
三、客服人成長心路分享
客服中心管理與發(fā)展離不開人的管理與發(fā)展，人的管理與發(fā)展是客服中心的運(yùn)營管理挑戰(zhàn)。許乃威老師“點撥職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖”的充分利用，助力解決人員的管理與發(fā)展難題。客服人成長心路分享成為智享壇不可或缺的第三個主題。
客服人成長心路分享智享壇，設(shè)定某個階段開展專門講壇，通過對與中心共成長的優(yōu)秀員工進(jìn)行訪談，回放優(yōu)秀員工成長歷程，展示現(xiàn)實版職業(yè)發(fā)展藍(lán)本。通過優(yōu)秀員工現(xiàn)場說法成職業(yè)發(fā)展過程的困惑與執(zhí)著、努力與汗水、創(chuàng)造機(jī)遇與把握機(jī)遇的點點滴滴，傳遞無限正能量。
該主題是在與人力溝通協(xié)作，及時了解人力情況下確定的。譬如，新一輪班組長競聘后，及時根據(jù)新班組長崗位變化產(chǎn)生的困惑，開展優(yōu)秀班組長訪談主題活動。又如，根據(jù)入職半年左右的人員對職業(yè)發(fā)展模糊猶豫普遍情況，開展與中心成長優(yōu)秀人物訪談主題活動，為大家答疑解惑。
人員訪談活動宣傳要注意吸引目標(biāo)群體。首先可以通過設(shè)計海報、展屏PPT多方式顯性化展示分享嘉賓及分享活動，一來樹立榜樣模范形象，二來給予分享嘉賓的精神鼓舞，以增強(qiáng)活動宣傳效果。其次，要跟嘉賓提前詳細(xì)溝通，主持人、主辦者、嘉賓三方共同進(jìn)行預(yù)訪談，目的在于拓寬嘉賓思路，以便活動現(xiàn)場有的放矢。根據(jù)活動目的，厘清每個“故事”重點展現(xiàn)什么，整理訪談思路、重點和安排。正式訪談時以真情流露、誠懇、真實為上策。同時，注意保護(hù)嘉賓個人隱私。人物訪談活動宣傳人物訪談過程中，結(jié)合訪談故事適當(dāng)插入故事相關(guān)視頻、圖文資料，增強(qiáng)活動現(xiàn)場直觀感受。最后將訪談活動錄制成片，送給分享嘉賓，也送給遇到同樣困惑但不能出席參與分享的同事。為有發(fā)展困惑、勤于思考的員工打通學(xué)習(xí)發(fā)展的渠道。
聚集三大經(jīng)驗分享、智慧傳承主題的智享壇平臺，為打造精品品牌價值，從把握中心運(yùn)營情況對活動主題的確定、活動分享內(nèi)容把關(guān)、活動宣傳、活動組織、效果調(diào)查、活動成果沉淀，都要有一整套規(guī)范和指導(dǎo)活動每一環(huán)節(jié)流程機(jī)制。為永葆智享壇平臺的生命力，需要建立完善的活動激勵機(jī)制；為擴(kuò)大智享壇平臺影響力，需要建立活動成果向外輸出機(jī)制。
作者吳揚(yáng)芳，單位為中國移動南方基地客戶服務(wù)中心服務(wù)支撐室
