根據(jù)近期發(fā)布的《中國(guó)職場(chǎng)人士工作懈怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，企業(yè)不同部門(mén)人員中客服人員的職業(yè)倦怠比例相對(duì)較高，有超過(guò)22.3%的客服人員表現(xiàn)出現(xiàn)職業(yè)倦怠特征。座席是銀行客服最龐大的群體，其服務(wù)水平及質(zhì)量代表銀行對(duì)外形象，他們?yōu)槭裁磿?huì)陷入職業(yè)倦怠期？如何發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠期？職業(yè)倦怠期有什么危害？如何跳出職業(yè)倦怠期？都是銀行客服中心亟須解決的問(wèn)題。
一、職業(yè)倦怠期的概念
職業(yè)倦怠，又稱(chēng)為工作倦怠、職業(yè)枯竭，主要是指工作人員受限于外部的資源，自己的能力、經(jīng)驗(yàn)、精力以及興趣等，對(duì)于自己長(zhǎng)期從事的工作所產(chǎn)生的一種疲憊、喪失人情的亞健康狀態(tài)。銀行客服座席職業(yè)倦怠期呈現(xiàn)如下特征，如圖所示：
二、座席職業(yè)倦怠期的成因
對(duì)座席陷入職業(yè)倦怠期的成因進(jìn)行分析可知：
（1）超負(fù)荷的程序化工作帶來(lái)較大壓力，員工感受不到工作成就感；
（2）承受客戶的負(fù)能量。座席往往面臨客戶追問(wèn)、質(zhì)疑，甚至侮辱性謾罵，承擔(dān)了非常多的負(fù)面情緒刺激。若長(zhǎng)期積累得不到釋放，必然影響身心健康；
（3）座席缺乏明晰的職業(yè)生涯規(guī)劃。發(fā)展通道相對(duì)狹窄，很多座席將晉升作為職業(yè)發(fā)展的首選，但是受制于機(jī)構(gòu)規(guī)模和職位數(shù)量，很多座席無(wú)法實(shí)現(xiàn)升遷。
三、座席職業(yè)倦怠期的危害
座席職業(yè)倦怠期會(huì)造成作業(yè)效率下降，對(duì)自身的工作產(chǎn)生厭倦，喜歡在單位傳播負(fù)面消息，影響團(tuán)隊(duì)士氣。進(jìn)而客戶服務(wù)中欠缺主動(dòng)意識(shí)，語(yǔ)言機(jī)械化，對(duì)客戶問(wèn)題表現(xiàn)出不耐煩情緒等，影響客戶滿意度。若這種情緒長(zhǎng)期得不到到化解，可能產(chǎn)生離職傾向，造成人力資源的浪費(fèi)。
四、應(yīng)對(duì)座席職業(yè)倦怠期策略
座席是銀行品牌的建設(shè)者和傳播者，預(yù)防和紓解座席陷入職業(yè)倦怠尤為重要，需從職業(yè)發(fā)展、績(jī)效考核、文化建設(shè)及座席個(gè)人等方面開(kāi)展工作，幫助座席走出職業(yè)倦怠期。
（一）建立完整座席職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1.拓展晉升路徑
拓寬座席晉升的路徑，實(shí)行管理序列與專(zhuān)業(yè)序列雙職業(yè)晉級(jí)通道，在管理崗競(jìng)聘之外，為業(yè)務(wù)優(yōu)秀座席專(zhuān)門(mén)設(shè)立一條平行的業(yè)務(wù)晉升階梯，并享受相應(yīng)管理崗待遇，消除由于缺少晉升機(jī)會(huì)造成的工作積極性下降可能。做到座席全技能組與技能分組相結(jié)合，通過(guò)技能分組、座席分級(jí)等方式，建立人才晉升和績(jī)效考評(píng)的良性機(jī)制。
2.豐富崗位系列
互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融快速普及，客戶服務(wù)中心所服務(wù)對(duì)象的需求與渠道發(fā)生了劇烈變化，許多原來(lái)需要電話服務(wù)的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷地獲取，人們更愿意通過(guò)他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息，客服中心要積極轉(zhuǎn)型，拓展視頻客服、微博客服、微信客服、在線客戶、對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷等新多媒體服務(wù)崗位，豐富崗位體系，體現(xiàn)崗位價(jià)值。
3.建立輪崗機(jī)制
為座席創(chuàng)造在不同部門(mén)、前臺(tái)與后臺(tái)的輪崗機(jī)會(huì)，甚至常態(tài)化建立柜員與座席的交流機(jī)制，通過(guò)體驗(yàn)不同工作氛圍，擴(kuò)大工作視野，實(shí)現(xiàn)人員流動(dòng)，使得客服中心更加富于活力，保證員工工作積極性，促進(jìn)員工持續(xù)與健康發(fā)展。
4.制定職業(yè)生涯規(guī)劃
銀行客服應(yīng)協(xié)助每位員工一起參與制定其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助座席根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及內(nèi)外部環(huán)境的特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，減少對(duì)未來(lái)的迷茫感，提高工作主動(dòng)性與目標(biāo)性。
（二）完善座席績(jī)效考核政策
1.建立360度考核機(jī)制
公平合理的薪酬不僅是對(duì)座席工作成果的認(rèn)可,還可以產(chǎn)生正面激勵(lì)的作用,使客服中心形成良好的組織氛圍,緩解員工已產(chǎn)生的工作倦怠情緒。采取平衡計(jì)分卡等科學(xué)績(jī)效考核辦法，績(jī)效考核要涵蓋業(yè)績(jī)指標(biāo)與日常指標(biāo)，并做到可量化、可衡量，確保公平、公正和公開(kāi)，發(fā)揮績(jī)效指揮棒作用。
2.完善績(jī)效管理機(jī)制
針對(duì)當(dāng)前客服中心80后與90后為主，可以適當(dāng)增加浮動(dòng)薪酬比重，體現(xiàn)多勞多得特征；增加績(jī)效傳達(dá)即時(shí)性，通過(guò)各種途徑讓座席清晰知道自己每天勞動(dòng)所能獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；開(kāi)展績(jī)效反饋與面談，為座席努力指明方向，激發(fā)座席上進(jìn)心和進(jìn)取心，提高銀行客服整體績(jī)效。
3.合理運(yùn)用績(jī)效評(píng)估結(jié)果
績(jī)效結(jié)果運(yùn)用階段是績(jī)效考評(píng)的最后階段，也是考評(píng)作用發(fā)揮的階段。其目標(biāo)是將考評(píng)結(jié)果用于績(jī)效改進(jìn)、人事決策、職業(yè)發(fā)展以及企業(yè)診斷中去。另外，使用考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)同其他的人事資料相結(jié)合，不能以此作為人員選拔或晉升的唯一依據(jù)。針對(duì)員工的能力差距和能力發(fā)展計(jì)劃，進(jìn)行針對(duì)性的課程編排，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。
（三）創(chuàng)建和諧企業(yè)文化
馬斯洛把人的需要分為五個(gè)層次，即: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。通過(guò)創(chuàng)建和諧企業(yè)文化，滿足座席高等級(jí)需求，激發(fā)工作動(dòng)力，抵御職業(yè)倦怠。
1.社交需求
通過(guò)形式多樣的業(yè)余活動(dòng)，包括：生日會(huì)、興趣小組、籃球賽、郊游、對(duì)外聯(lián)誼等，舉辦情緒與壓力、健康與聽(tīng)力、業(yè)務(wù)能力提升等專(zhuān)題講座等，開(kāi)展病假員工慰問(wèn)，員工喜事祝賀等關(guān)懷活動(dòng)，豐富員工生活，提高員工歸屬感，營(yíng)造溫馨、活潑的團(tuán)隊(duì)氛圍，滿足座席社交需求。
2.尊重需求
通過(guò)實(shí)行人性化管理，建立廣泛座席與領(lǐng)導(dǎo)層溝通機(jī)制，搭建員工可以自由發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)，重視坐席的參與式管理，抓好員工意見(jiàn)與合理訴求的落實(shí)，堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)原則，能立即辦結(jié)的要立即辦結(jié)，一定時(shí)間可以辦結(jié)的拿出辦結(jié)方案，確保件件有回音，事事有著落。座席若對(duì)管理措施有異議的，可以提出申訴，確保座席權(quán)益。通過(guò)營(yíng)造相互信任的文化氛圍，滿足座席被尊重需求。
3.自我實(shí)現(xiàn)需求
營(yíng)造積極向上、奮發(fā)有為的管理文化氛圍，通過(guò)服務(wù)文化的宣傳，讓座席明白職業(yè)重要性及意義，激發(fā)座席的責(zé)任感、榮譽(yù)感，讓坐席體驗(yàn)到工作的價(jià)值，感受到對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任，滿足座席自我實(shí)現(xiàn)需要。
（四）開(kāi)展座席主動(dòng)干預(yù)
關(guān)注職業(yè)發(fā)展進(jìn)入階段、上升階段、成熟階段及衰退階段的職業(yè)發(fā)展周期，開(kāi)展對(duì)座席職業(yè)倦怠期事前、事中及事后全流程管理，做好座席職業(yè)生命周期管理。
1.新人階段
在新人進(jìn)入階段，給予新人一定時(shí)間績(jī)效保護(hù)政策，開(kāi)展場(chǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)支撐、員工幫扶、導(dǎo)師指導(dǎo)、培訓(xùn)傾斜、業(yè)務(wù)分析等，解決業(yè)務(wù)方面遇到的問(wèn)題，消除對(duì)工作的迷茫。開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓其感受團(tuán)隊(duì)溫暖，提高團(tuán)隊(duì)歸屬感。并重點(diǎn)開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)，提高員工職業(yè)認(rèn)同感，幫助其盡快成長(zhǎng)。
2.發(fā)展階段
在發(fā)展階段，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，根據(jù)業(yè)績(jī)不足及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)發(fā)展能力。同時(shí)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，當(dāng)座席在工作中取得一些成績(jī)時(shí),應(yīng)立馬上給予正強(qiáng)化,鼓勵(lì)他們提高業(yè)績(jī)水平，增強(qiáng)工作成就感。
3.成熟階段
在成熟階段，定期開(kāi)展心理咨詢、壓力講座等，并加強(qiáng)對(duì)其日常生活關(guān)系，提高其心理穩(wěn)定性。同時(shí)，開(kāi)展員工業(yè)績(jī)穩(wěn)定性分析，關(guān)注其業(yè)績(jī)波動(dòng)，堅(jiān)持正向激勵(lì)為主，業(yè)績(jī)輔導(dǎo)為輔，盡可能延長(zhǎng)成熟期時(shí)間。
4.衰退階段
在職業(yè)衰退階段，給予老員工在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)等方面的政策傾斜，關(guān)注工作年限滿1年或競(jìng)聘失敗后員工，加強(qiáng)對(duì)其主動(dòng)干預(yù)，若發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)波動(dòng)較大，或工作強(qiáng)度指標(biāo)，如：人員利用率、事后處理時(shí)長(zhǎng)、未就緒等指標(biāo)明顯變化，及時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)，幫助做好職業(yè)規(guī)劃。
摘自：才博中國(guó)學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)。
作者：高健、李臘梅，單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（合肥）客服中心
