大眾網(wǎng)青島8月7日訊 7月30日，青島聯(lián)通客服呼叫中心員工小劉在該中心網(wǎng)站“員工論壇”模塊發(fā)布了一個(gè)帖子：“求教,xx號(hào)碼現(xiàn)在為4G本地26元套餐，要求更改為全國(guó)組合60元包1G流量的4G套餐，業(yè)務(wù)受理不了，客戶反復(fù)投訴，如何解決？”小劉的求助帖子一發(fā)出，迅速得到了中心員工的積極響應(yīng)，大家紛紛跟帖獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共收集到41件熱心回復(fù)，協(xié)助小劉成功解決了疑難投訴，大家也通過(guò)這件求助掌握了該類投訴的處理辦法。問(wèn)題解決后，小劉對(duì)大家的跟帖回復(fù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，評(píng)出提問(wèn)者采納答案和最佳答案。

　　這是客服呼叫中心開(kāi)展“方案征集積分管理”活動(dòng)中員工疑難求助的一個(gè)場(chǎng)景。據(jù)悉，為了處理好疑難投訴，激發(fā)員工鉆研業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的熱情，青島聯(lián)通客服呼叫中心開(kāi)發(fā)上線了員工論壇，于今年7月份開(kāi)展了“方案征集積分管理”活動(dòng)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出疑難問(wèn)題、主動(dòng)為解決疑難問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提高疑難投訴處理效率。“方案征集積分管理”活動(dòng)通過(guò)中心網(wǎng)站的“員工論壇”模塊開(kāi)展，主要采用“統(tǒng)一命題”、“我要求助”兩種方案征集模式：“統(tǒng)一命題”模式是由中心業(yè)務(wù)主管針對(duì)公司關(guān)鍵或群發(fā)的服務(wù)疑難問(wèn)題廣發(fā)英雄貼，征集最佳處理方案；“我要求助”模式主要應(yīng)用于員工遇到疑難投訴時(shí)，要求后臺(tái)主管及全體員工群策群力，提出解決辦法。每個(gè)員工都有權(quán)利發(fā)起“方案征集”，征集的問(wèn)題范圍包括業(yè)務(wù)知識(shí)、處理技巧、溝通話術(shù)、處理流程等等，同時(shí)提問(wèn)者可以對(duì)跟帖提交的解決辦法或答案進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)跟帖回復(fù)的價(jià)值可以評(píng)價(jià)為“提問(wèn)者采納”、“最佳答案”?？头艚兄行膶?duì)“方案征集”帖子進(jìn)行積分管理，提問(wèn)者每提出1個(gè)有價(jià)值問(wèn)題計(jì)5分，跟帖者每回答一個(gè)問(wèn)題或提交一個(gè)方案，計(jì)1分，被提問(wèn)者采納的方案計(jì)3分，被提問(wèn)者評(píng)為最佳答案的計(jì)5分，并根據(jù)績(jī)效管理辦法按照一定比例兌現(xiàn)績(jī)效。

　　7月份以來(lái)，客服呼叫中心“方案征集積分管理”活動(dòng)引發(fā)了員工的熱情回應(yīng)和廣泛參與，“有疑難，上論壇提問(wèn)”、“論壇上有個(gè)疑難，大家趕快協(xié)助”已經(jīng)成為員工每天的習(xí)慣動(dòng)作。截至7月底，該中心員工共提交有價(jià)值的方案征集27帖，員工跟帖提交方案1351次，有1095個(gè)跟帖方案被采納，有20余個(gè)跟帖方案被評(píng)為最佳答案，論壇上發(fā)布的疑難投訴均得到了圓滿解決。通過(guò)“方案征集積分管理”活動(dòng)開(kāi)展，員工感受到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的巨大力量，進(jìn)一步提高了解決疑難投訴的信心，投訴處理工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。