為時一年的中國電信滿意服務競賽日前圓滿結(jié)束。1月13日，中國電信集團公司在北京召開會議，隆重表彰滿意服務競賽優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人。九江電信公眾客戶部向東班等85個集體、蘭州電信10000號客戶代表張莉等440名員工獲滿意服務殊榮。中國電信集團公司總經(jīng)理王曉初，副總經(jīng)理黃文林、孫康敏向獲獎單位和個人頒獎。
去年，中國電信各級企業(yè)從客戶感知出發(fā)，逐步建立服務能力和服務業(yè)績評價考核體系，不斷優(yōu)化服務管理流程，使全集團的工作服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。公司以10000號為切入點，進行了同業(yè)測評和比較，以形成10000號同業(yè)比較優(yōu)勢。公司把質(zhì)量管理融入到運行維護、營銷服務的各個環(huán)節(jié)，加快網(wǎng)上營業(yè)廳等電子化營銷服務渠道建設，增強服務能力，并及時、妥善地處理好用戶投訴，確保用戶投訴件件有著落，全面清理整治服務協(xié)議，逐步實現(xiàn)中國電信營業(yè)窗口一臺清和一單清服務，切實把“用戶至上、用心服務”的理念落到了實處。2005年，中國電信的用戶綜合滿意度指數(shù)經(jīng)第三方測評為82．1，比上年提高了2．1個百分點。
滿意服務競賽活動去年初啟動，以提高窗口營銷服務能力和服務水平為重點，通過同業(yè)比較、模擬實戰(zhàn)、以賽促練、學習交流等多種形式，切實增強了員工的市場意識、效益意識、競爭意識、服務意識，提高了他們的業(yè)務能力和服務水平，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀團隊、營銷能手和服務標兵。表彰會前，還舉行了中國電信10000號營銷服務技能大賽，來自10000號的一線服務人員展現(xiàn)了他們高素質(zhì)的營銷服務能力。
中國電信集團副總經(jīng)理孫康敏表示，今年，中國電信將從五個方面抓好服務工作：以提高客戶感知為出發(fā)點，完善服務能力和服務業(yè)績評價考核體系；強化服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，解決好服務熱點問題，規(guī)范窗口服務行為；加強渠道建設和管理；進一步完善客戶關懷服務機制；建設一支品質(zhì)優(yōu)、業(yè)務精、技能高的服務隊伍，推動服務工作邁上新的臺階.
人民郵電報
